(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年7月8日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴稱其虛假發(fā)貨。
以下為該用戶的投訴內(nèi)容：
我們6月24日前在綠森數(shù)碼官網(wǎng)用個(gè)人賬戶下單購(gòu)買casio tr350相機(jī)禮盒版，選擇貨到付款方式購(gòu)買。綠森官網(wǎng)當(dāng)時(shí)顯示將于6月底發(fā)貨，下訂單后綠森官網(wǎng)客服跟我們電話確認(rèn)了購(gòu)買方式和地址，向我們保證支持貨到付款。
6月7日至7月2日期間，不斷有消費(fèi)者在綠森官網(wǎng)下單，(官網(wǎng))在線客服向咨詢者答復(fù)支持貨到付款。6月24日成功訂購(gòu)者詢問什么時(shí)候發(fā)貨，(官網(wǎng))在線客服回復(fù)：預(yù)計(jì)是在7月初發(fā)貨。然后我們6月30日查詢訂單狀態(tài)，顯示待收貨(表示出庫(kù))以及順豐單號(hào)，但是查詢兩天天都顯示沒有此單?！ ?/p>
7月1日我們又致電綠森400電話客服，客服告訴我們可能因發(fā)貨量大順序發(fā)貨所以仍讓我們等待，(官網(wǎng))在線客服亦是如此向咨詢者解釋。我反復(fù)致電綠森客服打探發(fā)貨事宜，卻不幸被告知倉(cāng)庫(kù)實(shí)際上并未給我(貨到付款訂單)發(fā)貨。原因是稀少的貨源先發(fā)給已付款的顧客(并非原先所說(shuō)的按照下單時(shí)間順序發(fā)貨)，貨到付款的訂單將在近日(客服曾確認(rèn)是7月4日)安排發(fā)貨，解釋是運(yùn)送途中發(fā)大水，導(dǎo)致運(yùn)送中斷。
7月2日上午再查詢大部分人的訂單就沒有顯示了，致電綠森客服得到了不同版本的答復(fù)，說(shuō)是系統(tǒng)有問題讓技術(shù)人員恢復(fù)中，又說(shuō)是網(wǎng)站升級(jí)改版，向質(zhì)疑者強(qiáng)調(diào)訂單在系統(tǒng)后方是正常的、有效的。7月3日上午我們?cè)僦码娍头?，客服熱情地說(shuō)我們的訂單即使價(jià)格超過(guò)5000元，選擇POS機(jī)刷卡是支持貨到付款的，只作廢選擇現(xiàn)金支付的訂單。但我們下午再致電綠森客服，說(shuō)是目前金額超過(guò)5000元不支持貨到付款(POS機(jī)刷卡與現(xiàn)金支付)，建議我們以7999元在線支付的方式重下訂單。我們下訂單前并沒有提示說(shuō)貨物超5000元不能貨到付款，所選選項(xiàng)也有貨到付款(pos機(jī)刷卡)、現(xiàn)金支付兩項(xiàng)，并且客服也來(lái)電跟我們核實(shí)過(guò)訂單信息、同意貨到付款。
至今為止，部分人的訂單仍未顯示。打開訂單中心的頁(yè)面，顯示：很抱歉沒有找到訂單信息。毫無(wú)疑問，綠森數(shù)碼在未經(jīng)許可的情況下，私自刪除消費(fèi)者的訂單。目的是銷毀證據(jù)，使受害人無(wú)法查證、指責(zé)。
7月5日有受害人向筆者投訴，客服提出的方案是補(bǔ)差價(jià)2000元予以發(fā)貨，這樣的說(shuō)法使筆者十分憤怒。有記錄顯示綠森客服向顧客說(shuō)過(guò)：貨到付款不需要補(bǔ)差價(jià)，價(jià)格以當(dāng)前價(jià)格為準(zhǔn)。綠森數(shù)碼客服在筆者完稿時(shí)也沒有給出合理的解決方案，對(duì)受害人的訴求置若罔聞，給予無(wú)聲卻沉重的致命打擊。
綠森數(shù)碼是華東地區(qū)的老牌代理商，打著“國(guó)家商務(wù)部電子商務(wù)示范企業(yè)”的幌子愚弄消費(fèi)者。我們認(rèn)為綠森數(shù)碼涉嫌虛假發(fā)貨，同時(shí)單方面撕毀購(gòu)買合同.不合理。據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第二章第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十條：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。我們有權(quán)拒絕商家提出以7999元重新購(gòu)買和補(bǔ)差2000元的非法要求，應(yīng)付金額以生成的訂單價(jià)格為準(zhǔn)。第三章第十七條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。現(xiàn)在綠森數(shù)碼對(duì)消費(fèi)者的意見不予正面回應(yīng)，保持著敷衍了事的態(tài)度，違反了法律準(zhǔn)則。第十九條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。綠森數(shù)碼提供給我們查詢不到信息的物流單號(hào)，涉嫌虛假發(fā)貨。在詢問后，官方?jīng)]有在第一時(shí)間作出正確、明確的答復(fù)。第二十四條：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。綠森數(shù)碼惡意刪除訂單意在免除民事責(zé)任，僅憑一句：“上頭規(guī)定不給貨到付款的人發(fā)貨”打發(fā)我等，其違法行為是在侮辱消費(fèi)者的智商、藐視國(guó)家機(jī)關(guān)的權(quán)威。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。如若發(fā)生商品缺貨等情況應(yīng)該及時(shí)向顧客解釋清楚，而不是沒有和顧客商量就私自取消訂單。因此，商家單方面取消訂單，造成對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，理應(yīng)由商家買單。雙方應(yīng)合理協(xié)商找到解決問題的辦法。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/遠(yuǎn)非）
