(電子商務(wù)研究中心訊) 近幾年，尤其是80、90后的年輕人，通過與此同時，網(wǎng)絡(luò)消費的糾紛也五花八門，層出不窮。中國消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在增長較快的幾類服務(wù)類投訴中，來自互聯(lián)網(wǎng)的投訴，以其中商品質(zhì)量投訴占六成以上；由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)信息不對稱、網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)復(fù)雜等種種因素決定了消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中容易遭受侵害，消費者權(quán)益的保護尤為艱難。本文擬從問題入手，對網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的保護提出相關(guān)建議。
一、網(wǎng)絡(luò)消費中存在的問題
(一)網(wǎng)絡(luò)消費欺詐
最近，太原王女士在瀏覽網(wǎng)頁時，看到一個網(wǎng)站團購卡西歐女表的消息，她發(fā)現(xiàn)，這次卡西歐表團購的價格非常誘人，而且發(fā)起這次團購的網(wǎng)站是一家專業(yè)的團購網(wǎng)站?？吹搅司W(wǎng)站上的這些宣傳，再加上異常優(yōu)惠的團購價格，王女士心動了。不到5天時間，王女士收到了“團”來的卡西歐表。但是打開包裝之后，滿懷期待的王女士一下子就傻了眼，這塊表與網(wǎng)頁上顯示的圖片相差甚遠(yuǎn)，做工非常粗糙，而且款式也不同。王女士開始對表的質(zhì)量表示懷疑，帶著疑惑她來到太原市質(zhì)監(jiān)局進行質(zhì)量檢測，結(jié)果更是出乎意料，這塊宣稱品質(zhì)有保障的正品表竟然是假冒產(chǎn)品。本來以為參加團購可以撿個大便宜，花不到1000元就能買一款市場價超過3000元的名牌手表。但是，卻“竹籃打水一場空”，王女士此前的興奮和喜悅蕩然無存。而和王女士有過同樣團購“挨宰”經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)[參見閆麗華：《用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團購》，《大眾標(biāo)準(zhǔn)化》，2012年07期。]。
網(wǎng)絡(luò)消費欺詐行為，是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上或通過網(wǎng)絡(luò)平臺虛構(gòu)商品和服務(wù)信息或者采取其他非法手段騙取消費者財物的行為。目前，網(wǎng)絡(luò)消費欺詐手段有：低價騙取貨款、空頭承諾騙取訂金、以假亂真、以次充好等。
中國消費者報社聯(lián)合新浪網(wǎng)、中國消費網(wǎng)等單位舉辦了針對網(wǎng)絡(luò)團購市場的全面調(diào)查，并發(fā)布了《2012年團購消費行為狀況調(diào)查報告》和《2012年團購消費維權(quán)狀況調(diào)查報告》。其中，《行為狀況報告》顯示，誠信缺失成為團購網(wǎng)站發(fā)展的最大瓶頸；《維權(quán)狀況報告》顯示，在團購時消費者遇到的最多問題是團購網(wǎng)站的欺詐行為，其中“服務(wù)與承諾不符”、“虛標(biāo)成團人數(shù)”、“過期未消費不退款”、“假冒偽劣產(chǎn)品橫行”等問題最為突出[參見閆麗華：《用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團購》，《大眾標(biāo)準(zhǔn)化》，2012年07期。]。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，由于銷售者身份信息不明確或不清晰，消費者很難認(rèn)證或根本無法判斷銷售者的真實身份；同時，我國現(xiàn)行法律對網(wǎng)絡(luò)銷售者沒有配套監(jiān)管措施，銷售者在銷售商品(服務(wù))時，沒有告知其真實身份的義務(wù)，所銷售的商品也只能是“電子”的，看得見，摸不著，消費者很難斷定銷售者是在銷售真實商品還是借銷售之名行欺詐之實；盡管不少網(wǎng)站作出了“100%正品，假一賠十”的承諾，但大多數(shù)留于表面，沒有付諸行動，事后更沒有監(jiān)管和維權(quán)機制。于是，假貨橫行霸道，消費者卻無可奈何。
(二)、網(wǎng)絡(luò)交易合同不適當(dāng)履行
除欺詐外，遭投訴較多的還有網(wǎng)絡(luò)交易合同不適當(dāng)履行。具體有如下幾種：1、延遲履行。物流企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法及時配送，送貨態(tài)度差，交貨不準(zhǔn)時是時下網(wǎng)購普遍存在的現(xiàn)象，消費者由于交易數(shù)額小數(shù)量少，無法計較。
2、暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費者認(rèn)購商品且支付貨款后，收到的卻是與訂貨時有出入的商品，或數(shù)量不一致，或存在品種、規(guī)格、質(zhì)量上的差異。
3、售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易打破了地域、國界的限制，網(wǎng)絡(luò)交易商品的種類繁多，各個種類商品的售后服務(wù)都有著特殊的要求，找不到經(jīng)營者的確切信息，即使找到，經(jīng)營者也往往將這些售后服務(wù)轉(zhuǎn)嫁給生產(chǎn)廠家，而生產(chǎn)廠家卻又以種種借口予以推脫，因此，盡管我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，卻沒有針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境制定相應(yīng)條款，售后服務(wù)對網(wǎng)絡(luò)消費者來說就是海市蜃樓。
(三)、網(wǎng)絡(luò)虛假廣告
虛假廣告就是指廣告內(nèi)容是虛假的或者是容易引人誤解的，一是指商品宣傳的內(nèi)容與所提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量不符，另一就是指可能使宣傳對象或受宣傳影響的人對商品的真實情況產(chǎn)生錯誤的聯(lián)想，從而影響消費者購買決策的商品宣傳。這類廣告的內(nèi)容往往虛假夸大失實，語意模糊，令人誤解。虛假廣告行為在法律上表現(xiàn)為作為和不作為兩種形式，作為是指故意發(fā)布虛假廣告；不作為就是廣告發(fā)布者有義務(wù)說明或者警告，而故意不作為。如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假質(zhì)量承諾、虛假價格承諾、虛假服務(wù)承諾等。
網(wǎng)絡(luò)廣告就是通過計算機系統(tǒng)，在因特網(wǎng)上制作和發(fā)布的廣告。由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，造成網(wǎng)絡(luò)廣告的制作、發(fā)布和傳播都有別于傳統(tǒng)媒介發(fā)布的廣告。在因特網(wǎng)上發(fā)布廣告已經(jīng)成為一個全球性的熱點，有關(guān)統(tǒng)計資料表明，早在1996年12月，世界上最大的500家公司中已經(jīng)有80%在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)了網(wǎng)站，負(fù)責(zé)發(fā)布公司的信息[參見何剛：《“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”正在興起》，《市場報》。]。網(wǎng)絡(luò)廣告不論是在經(jīng)營主體、覆蓋范圍、交流方式，還是在法律適用上都有著獨特的特點，因此，網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管和審查可謂難上加難。
然而，網(wǎng)絡(luò)廣告又是網(wǎng)絡(luò)消費者購物的重要依據(jù)：消費者是否購物的決定大多根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中的廣告文字和圖像、照片進行判斷，消費者很難鑒別網(wǎng)絡(luò)廣告信息的真實性、可靠性和客觀性。消費者無從知曉欲購買商品的真實信息，更不用說能夠?qū)崿F(xiàn)公平交易。一旦消費者因相信網(wǎng)絡(luò)虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅侵害了消費者的經(jīng)濟利益，嚴(yán)重的還有可能危及消費者的生命和健康安全。而我國現(xiàn)行廣告法根本無法適用于網(wǎng)絡(luò)的特殊環(huán)境，因此，筆者認(rèn)為加快網(wǎng)絡(luò)廣告立法，建立健全網(wǎng)絡(luò)廣告的監(jiān)管體系是當(dāng)務(wù)之急。
(四)網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)得不到保護
網(wǎng)絡(luò)消費中，大量有關(guān)消費者的個人信息被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、存儲和傳輸，消費者的隱私權(quán)受到越來越大的威脅，比如，有些經(jīng)營者為追求一己私利，甚至買賣消費者的個人信息，有些銀行工作人員的失誤或遭黑客攻擊導(dǎo)致消費者的個人信用卡信息丟失、被盜；鋪天蓋地的垃圾郵件肆意騷擾。在無序的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境中，消費者可以說是苦不堪言。
(五)消費者遭受損害難以獲得賠償
所謂消費者求償權(quán)，即消費者損害賠償權(quán)，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費者受到的損害包括：人身損害和財產(chǎn)損害。侵犯消費者求償權(quán)的行為有：經(jīng)營者對消費者所受傷害應(yīng)得到的補償不予負(fù)擔(dān)；對消費者索取賠償采取拖延方式，甚至使用暴力或威脅等手段。消費者求償權(quán)是法律賦予消費者在利益或人身受損時享有的一種救濟權(quán)。
網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性和法律的缺失，必然導(dǎo)致經(jīng)營者和消費者之間存在著大量的糾紛，當(dāng)消費者自身權(quán)益受損需要得到賠償時，往往由于無從知曉經(jīng)營者的真實身份、經(jīng)營者與消費者處于不同區(qū)域、難以救濟，或者由于救濟成本過高、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)和法律適用等等問題，都使得消費者難以獲得賠償。
(六)網(wǎng)絡(luò)支付沒有安全保障
隨著網(wǎng)絡(luò)交易的迅猛發(fā)展，消費者越來越習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)支付。然而，網(wǎng)絡(luò)的開放性和技術(shù)發(fā)展的局限性決定了消費者通過網(wǎng)絡(luò)支付存在一定的風(fēng)險，具體風(fēng)險有：網(wǎng)銀系統(tǒng)遭黑客侵害，消費者的信用卡信息被泄露被盜用被破解，信用卡欺詐等等。由于我國網(wǎng)銀服務(wù)水平的限制，電子貨幣支付手段有待進一步提高，網(wǎng)絡(luò)支付的安全問題越來越拷問我國的金融監(jiān)管和運營體系。
(七)網(wǎng)絡(luò)格式合同條款不公平
網(wǎng)絡(luò)消費幾乎都是使用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供的格式合同，網(wǎng)絡(luò)具有天然適用格式合同的環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者是確定的，面對的是不特定的消費者，快捷便利的交易需要大量重復(fù)使用某一固定版本的合同，消費者往往是沒有選擇的余地，要么接受，要么拒絕，但要想使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，只能被動接受，因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者往往是被動接受相關(guān)服務(wù)條款，而這些服務(wù)條款卻總是從服務(wù)商的角度制定了這樣或那樣的規(guī)定，許多條款對消費者而言甚至可以說是完全不公平的，更不用說通過格式合同來保護其合法權(quán)益。
我國合同法雖明確規(guī)定了格式合同的定義及其特性，但沒有針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的格式合同作出專門規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)格式合同具有適用環(huán)境的無國界、無地域性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的不穩(wěn)定性，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類繁多復(fù)雜等特點，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)格式合同作出特殊的規(guī)定以保護消費者的合法權(quán)益。
二、網(wǎng)絡(luò)消費權(quán)益保護的法律策略
(一)建立健全和完善相關(guān)法律法規(guī)。
1、完善我國消費者權(quán)益保護法，將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為納入消費者權(quán)益保護法，受消費者權(quán)益保護法規(guī)制，只有這樣才有助于消費者在遭受欺詐后尋求司法救濟，也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交易行為作進一步的規(guī)范，彌補現(xiàn)行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為。
2、完善《廣告法》及其配套的法律法規(guī)。目前，我國專門調(diào)整廣告業(yè)的《廣告法》和維護市場秩序的《反不正當(dāng)競爭法》等對網(wǎng)絡(luò)廣告也沒有作任何規(guī)定。因此，為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告行為，防止網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題的出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)對上述相關(guān)法律進行必要的修改，將網(wǎng)絡(luò)廣告納入其調(diào)整范圍，建立網(wǎng)絡(luò)廣告的監(jiān)管體系，使網(wǎng)絡(luò)廣告行為有法可依。
3、通過立法明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)和責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商對在其平臺上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個人應(yīng)進行必要的身份審查義務(wù)，并管理和監(jiān)督相關(guān)交易行為，確保交易糾紛產(chǎn)生后，及時維護消費者的合法權(quán)益。
4、制定公民個人隱私保護方面的法律法規(guī)，維護和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，比如，規(guī)定經(jīng)營者收集個人信息必須經(jīng)過合法途徑、且在法律規(guī)定的范圍內(nèi)使用；規(guī)定經(jīng)營者對消費者隱私保護的義務(wù)、對消費者個人信息的合理使用、限制和禁止使用的義務(wù)；對相關(guān)隱私風(fēng)險有說明和提醒的義務(wù)；嚴(yán)禁經(jīng)營者在法律許可范圍之外使用或傳播消費者信息；明文規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任，加大對經(jīng)營者違法行為的處罰；對未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護制定特殊條款。
5、完善我國民事訴訟法，針對網(wǎng)絡(luò)消費行為的救濟制定專門條款，就有關(guān)網(wǎng)絡(luò)糾紛的管轄權(quán)、法律適用以及證據(jù)等問題作出具體規(guī)定，切實保護消費者的合法權(quán)益。
6、制定專門的電子支付法律法規(guī)，規(guī)范電子支付的系列法律問題，比如網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)商的責(zé)任承擔(dān)、支付系統(tǒng)的安全性保障、信用卡安全性保障、電子支付糾紛中舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移、消費者網(wǎng)絡(luò)支付責(zé)任限制等等。
(二)建立健全國家行政管理和監(jiān)管體系。
1、建議由國家工商行政管理機構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息管理中心，確立合理的認(rèn)證規(guī)則，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者加以監(jiān)管，同時聯(lián)合國家通信管理機構(gòu)，加強政府監(jiān)管力度，明確ISP[是Internet service provider的縮寫，即Internet服務(wù)商，媒體經(jīng)營者。ISP是Internet服務(wù)的提供者，也是Internet訪問的提供者。所有通過撥號終端對Internet進行訪問的用戶，都必須通過專門設(shè)備連接網(wǎng)絡(luò)，由ISP提供訪問路徑。用戶只有輸入正確的帳號和密碼，才能得到ISP的服務(wù)，并需支付費用。]與ICP[是Internet Content Provider的縮寫，即Internet內(nèi)容提供商，國家對提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的經(jīng)營性ICP實行許可證制度(經(jīng)營性ICP主要是指利用網(wǎng)上廣告、代制作網(wǎng)頁、出租服務(wù)器內(nèi)存空間、主機托管、有償提供特定信息內(nèi)容、電子商務(wù)及其它網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)等方式獲得收入的ICP)。]的責(zé)任，對于網(wǎng)絡(luò)不法經(jīng)營行為實行行政監(jiān)督和處罰，直至取締其經(jīng)營資格，堅決打擊不法經(jīng)營行為。
2、加強對經(jīng)營者身份的審核與登記，建立監(jiān)督機制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者一旦發(fā)布網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、實施欺詐行為的，應(yīng)對其身份予以曝光，有助于消費者在遭受侵權(quán)后獲取賠償。
3、明確相關(guān)主管部門的監(jiān)管職責(zé)。目前對網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)特殊經(jīng)營權(quán)及其前置審批許可等監(jiān)管的部門太多，具體職責(zé)劃分處于模糊狀態(tài)，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為無法監(jiān)管。
(三)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同，設(shè)定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則，對網(wǎng)絡(luò)交易中的特殊事項加以規(guī)定。
1、根據(jù)歐盟2000年10月31日生效的《遠(yuǎn)程銷售合同中的消費者保護指令》：“供貨人必須自消費者向其發(fā)出訂單之日起30天內(nèi)履行合同”；“無論出現(xiàn)任何原因，供貨人未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)”[吳越法學(xué)網(wǎng)，www.wuyuelaw.com/article/eulaw/200704280255.html。]；該指令同時規(guī)定“消費者有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤消任何遠(yuǎn)程銷售合同，而無須支付罰金、無須說明原因。在撤消契約中，消費者為此支付的唯一成本不得超出退還貨物的直接費用。”[吳越法學(xué)網(wǎng)，http://www.wuyuelaw.com/article/eulaw/200704280255.html。]我國可以參照該指令，對網(wǎng)絡(luò)交易設(shè)立最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時履行合同；后者可以確保消費者“公平交易權(quán)”的實現(xiàn)，同時保障經(jīng)營者的合理利益。2、統(tǒng)一規(guī)定消費者網(wǎng)上支付的款項屬于預(yù)付款性質(zhì)，貨物交付或服務(wù)完成之前，預(yù)付款所有權(quán)仍屬于消費者，經(jīng)營者不能處置該預(yù)付款。
3、設(shè)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對重大條款或特殊條款有告知和披露義務(wù)，提醒消費者應(yīng)該注意相關(guān)條款是否合理，謹(jǐn)慎選擇適用，以充分保護消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
三、結(jié)語：
網(wǎng)購給人們生活帶來了無限的便利，衷心希望我國網(wǎng)購環(huán)境日益規(guī)范有序，消費者迎來自己的春天。(編選：網(wǎng)經(jīng)社 文/網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、廣州金鵬律師事務(wù)所詹朝霞）
