(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：日前，中國(guó)電子商務(wù)中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳在接受《人民日?qǐng)?bào)》記者就“網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)維權(quán)難”問(wèn)題采訪(fǎng)時(shí)表示，由于團(tuán)購(gòu)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只有少數(shù)幾家，很多小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站甚至沒(méi)有備案，撈了錢(qián)就關(guān)閉。
這種高倒閉率，就容易讓消費(fèi)者蒙受損失。面對(duì)虛擬的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，消費(fèi)者既很難向倒閉的網(wǎng)站索要賠償，又沒(méi)法在商家消費(fèi)。
此外，延時(shí)消費(fèi)也容易使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。團(tuán)購(gòu)多為限時(shí)發(fā)售，許多消費(fèi)者會(huì)提前購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券，之后再適時(shí)消費(fèi)。
以下為該報(bào)道全文：《團(tuán)購(gòu)帶來(lái)的煩惱》
爭(zhēng)相團(tuán)購(gòu)
價(jià)廉未必物美
暑期來(lái)臨，各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家紛紛抓住商機(jī)。打開(kāi)美團(tuán)、百度糯米的主頁(yè)，師友聚餐、電影天堂、畢業(yè)旅行、夏日寫(xiě)真等競(jìng)相登上熱門(mén)榜單。與之對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)熱情也不斷高漲。是什么給了消費(fèi)者如此大的吸引力呢？
“畢業(yè)季加上世界杯，這幾周一直都是大小聚餐不斷，唱歌、看電影也落不下。”幾名正在北京市海淀區(qū)萬(wàn)柳華聯(lián)電影院候場(chǎng)的畢業(yè)生告訴筆者，“我們總是習(xí)慣出發(fā)前看一下團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，確實(shí)能省不少錢(qián)。尤其是電影，雖然有些影院每周二可以享受半價(jià)優(yōu)惠，但半價(jià)也得六七十元。有了團(tuán)購(gòu)以后，看電影的時(shí)間不僅沒(méi)有限制，價(jià)格也只有三四十元！”
對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海教授認(rèn)為，“團(tuán)購(gòu)其實(shí)就是消費(fèi)者團(tuán)結(jié)起來(lái)提高議價(jià)能力，享受價(jià)格優(yōu)惠。低價(jià)，當(dāng)然是最大的吸引力。此外，眾多消費(fèi)者可以就商家的服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量等充分交流，信息共享，也為消費(fèi)者作出更好的選擇提供了重要參考價(jià)值?！?/p>
然而，團(tuán)購(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)便利和優(yōu)惠的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來(lái)了不少煩惱。在北京國(guó)貿(mào)上班的陳女士，第一次團(tuán)購(gòu)就經(jīng)歷了一件惱人的事情。
“可能是因?yàn)橄奶斐曰疱伒娜松伲瑘F(tuán)購(gòu)價(jià)格打了2折?！标惻刻寡裕堑驼劭酆筒诲e(cuò)的菜品吸引了她。下班后，她跟同事來(lái)到火鍋店，當(dāng)大家準(zhǔn)備就餐時(shí)，煩惱卻接踵而至?！斑@跟網(wǎng)站介紹的差別太大了！分量少不說(shuō)，有幾個(gè)菜明顯不新鮮。”
對(duì)此，服務(wù)員一直搪塞。陳女士找到火鍋店老板理論，沒(méi)想到老板卻理直氣壯地說(shuō)：“我們的團(tuán)購(gòu)菜品一直都是這樣，是網(wǎng)站為了銷(xiāo)售量而夸大其詞，你們應(yīng)該找網(wǎng)站?！?/p>
“火鍋店把責(zé)任推得一干二凈，網(wǎng)站的客服電話(huà)打了十幾個(gè)也沒(méi)人接聽(tīng)，難道我還要為了這點(diǎn)小事去投訴嗎？”陳女士生氣又無(wú)奈。
追本溯源
直擊侵權(quán)隱憂(yōu)
事實(shí)上，近年來(lái)，大量團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者面臨著紛繁復(fù)雜的侵權(quán)事件。中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)欺詐、退款問(wèn)題、賬戶(hù)被盜、霸王條款、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn)題等成為消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題。團(tuán)購(gòu)侵權(quán)現(xiàn)象為何如此多發(fā)？
“傳統(tǒng)的電子商務(wù)是買(mǎi)賣(mài)雙方直接交易，網(wǎng)站僅發(fā)揮平臺(tái)作用。如今的團(tuán)購(gòu)是消費(fèi)者—網(wǎng)站—商家三方之間的交易，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的主要經(jīng)營(yíng)模式是買(mǎi)入再賣(mài)出，扮演的是經(jīng)營(yíng)者的角色?！北本┲袀惵蓭熓聞?wù)所合伙人陳際紅律師介紹。
陳際紅進(jìn)一步說(shuō)道：“這種三方參與的經(jīng)營(yíng)模式給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了困難。常見(jiàn)的一種糾紛就是網(wǎng)站或者商家夸大其詞，提供性能不符的商品或服務(wù)。消費(fèi)者遭遇不平等待遇或者沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)預(yù)期時(shí)，商家和網(wǎng)站又相互推諉”。
日前，家住山東省濟(jì)南市歷下區(qū)的季女士將團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和“無(wú)良商家”一起投訴至消協(xié)。滿(mǎn)心期待準(zhǔn)備看《變形金剛4》的季女士拿著團(tuán)購(gòu)券碼到影院售票處換票，卻被告知“這張券已經(jīng)被使用過(guò)了”。
隨后，季女士打了好幾次電話(huà)到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站詢(xún)問(wèn)客服，可是每次回答都一樣，“團(tuán)購(gòu)券碼都是系統(tǒng)發(fā)送，不會(huì)出錯(cuò)”。當(dāng)季女士詢(xún)問(wèn)可否退款時(shí)，網(wǎng)站卻說(shuō)可能是季女士自己泄露了券碼信息，既然團(tuán)購(gòu)券已經(jīng)被使用，就不能退款。而此時(shí)，影院則以季女士的團(tuán)購(gòu)碼無(wú)效為由，拒絕給季女士憑券兌票，季女士一氣之下投訴至消協(xié)。
更迭多變的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)環(huán)境，也是團(tuán)購(gòu)侵權(quán)現(xiàn)象多發(fā)的原因之一。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，從2010年團(tuán)購(gòu)開(kāi)始至2013年年底，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站關(guān)閉數(shù)量累計(jì)5376家，倒閉率達(dá)86%。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳說(shuō)：“由于團(tuán)購(gòu)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只有少數(shù)幾家，很多小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站甚至沒(méi)有備案，撈了錢(qián)就關(guān)閉?！?/p>
“這種高倒閉率，就容易讓消費(fèi)者蒙受損失。”姚建芳說(shuō)，面對(duì)虛擬的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，消費(fèi)者既很難向倒閉的網(wǎng)站索要賠償，又沒(méi)法在商家消費(fèi)。
此外，延時(shí)消費(fèi)也容易使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。團(tuán)購(gòu)多為限時(shí)發(fā)售，許多消費(fèi)者會(huì)提前購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券，之后再適時(shí)消費(fèi)。
“我三天前看到了這家店的團(tuán)購(gòu)，套餐菜單很吸引人，評(píng)價(jià)也不錯(cuò)，就決定周末跟家人一起過(guò)來(lái)聚聚。剛找到地方停下車(chē)，走過(guò)來(lái)卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門(mén)了，這么多人白跑了一趟?！爆F(xiàn)在天津一高校任職的徐先生望著“已停業(yè)”的標(biāo)識(shí)牌有點(diǎn)無(wú)奈。
消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)中不僅容易被侵權(quán)，侵權(quán)后權(quán)益往往也很難得到救濟(jì)。
“在團(tuán)購(gòu)過(guò)程中，多人消費(fèi)雖然可以使消費(fèi)者獲得更多參考信息，但過(guò)旺的人氣也容易使消費(fèi)者產(chǎn)生盲從心理，一旦商品存在安全隱患，更多消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全將會(huì)受到侵害。在被侵權(quán)人眾多的情況下，每個(gè)消費(fèi)者的訴求往往不同，容易產(chǎn)生分化，集體訴訟成本又高。與此同時(shí)，團(tuán)購(gòu)的價(jià)格低、標(biāo)的小，多數(shù)人不會(huì)為了獲得幾十元的賠償而花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去打場(chǎng)官司?！眲⒖『Ｕf(shuō)。
多方協(xié)作
共建維權(quán)體系
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不同于傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)于團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的侵權(quán)案件，應(yīng)首先明確網(wǎng)站和商家的責(zé)任分配。江西財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院院長(zhǎng)蔣悟真教授提出建議，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者的真實(shí)有效信息，將承擔(dān)賠償責(zé)任。但團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的困境并不是找不到人，而是網(wǎng)站、商家信息雖然都公開(kāi)透明，但哪一方都不愿承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的特殊性，應(yīng)該明確責(zé)任的分擔(dān)。對(duì)于侵權(quán)方明確的，由侵權(quán)方承擔(dān)賠償責(zé)任；對(duì)于侵權(quán)方不明確的，如網(wǎng)站和商家相互推諉，拒不賠償，則應(yīng)由團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家共同承擔(dān)責(zé)任?！?/p>
針對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)侵權(quán)隱患眾多而又維權(quán)乏力的狀況，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起自身責(zé)任?！皥F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站本身不是生產(chǎn)者，其盈利很大程度上源于廣大消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)充分承擔(dān)起消費(fèi)者‘代理人’的角色?！眲⒖『Ｕf(shuō)，“應(yīng)當(dāng)明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)實(shí)信用的經(jīng)營(yíng)義務(wù)，做好‘濾網(wǎng)’的工作，為消費(fèi)者選擇價(jià)格更合理、質(zhì)量更可靠的商品及服務(wù)；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還應(yīng)承擔(dān)信息披露的義務(wù)，讓消費(fèi)者充分知曉合作商家、盈利模式、真實(shí)評(píng)價(jià)等經(jīng)營(yíng)信息，保證消費(fèi)者‘放心團(tuán)購(gòu)’?！?/p>
“政府應(yīng)當(dāng)做好團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的資格審查和監(jiān)管?！标愲H紅表示，“團(tuán)購(gòu)涉及消費(fèi)者眾多，且集中在餐飲、娛樂(lè)等與消費(fèi)者日常生活密切關(guān)聯(lián)的消費(fèi)領(lǐng)域，一旦發(fā)生損害或侵權(quán)事件，易引發(fā)大規(guī)模的糾紛。政府應(yīng)提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻，為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站制定更為嚴(yán)格的審查標(biāo)準(zhǔn)，在‘入場(chǎng)’階段就把不符合資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者拒之門(mén)外。”
消費(fèi)者協(xié)會(huì)也應(yīng)承擔(dān)起為消費(fèi)者保駕護(hù)航的責(zé)任。劉俊海說(shuō)，“一是指導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)和節(jié)儉消費(fèi)；二是調(diào)解糾紛，解決爭(zhēng)議，幫助團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)健康發(fā)展；三是支持起訴，幫助消費(fèi)者維權(quán)?！?/p>
專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)應(yīng)擦亮眼睛，提高辨別能力和審查能力，不因虛假宣傳的誤導(dǎo)而誤信；同時(shí)不能一味貪圖低價(jià)團(tuán)購(gòu)，而應(yīng)把團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信譽(yù)、規(guī)模等作為重要參考信息；購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)仔細(xì)查看團(tuán)購(gòu)細(xì)則，包括消費(fèi)使用規(guī)則、退款相關(guān)條款等，并保留好相關(guān)購(gòu)物憑證；盡量不在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中存入較多資金，以防出現(xiàn)賬戶(hù)被盜等情況。(來(lái)源：《人民日?qǐng)?bào)》 文/王比學(xué) 姜業(yè)宏)
