(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月17日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/ )接到2名用戶對(duì)明星衣櫥的投訴稱其發(fā)貨遲緩、虛假發(fā)貨，客服敷衍了事。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶投訴明星衣櫥發(fā)貨遲緩 申請(qǐng)退款遭拒絕
彭女士稱在明星衣櫥購(gòu)買(mǎi)了三件衣服，訂單號(hào)：144725233901473
從11月11日付款到17日，一直是備貨狀態(tài)，說(shuō)好的備貨2-5天，我可以接受，但都快一個(gè)星期了。
我申請(qǐng)退款，賣(mài)家居然拒絕了。還說(shuō)是備貨狀態(tài)要再等五天才可以退款。實(shí)在不能忍了。
案例二：用戶稱明星衣櫥虛假發(fā)貨 客服敷衍了事
張女士于11月9日在明星衣櫥淺草風(fēng)買(mǎi)了一瓶倩碧2號(hào)水，訂單號(hào)：144702918100482上午8點(diǎn)多付的款，12點(diǎn)之前他就給我發(fā)短信說(shuō)是發(fā)貨啦，發(fā)的韻達(dá)快遞，然后過(guò)了兩三天之后依舊沒(méi)有物流信息我就問(wèn)客服為什么，他一直說(shuō)是發(fā)貨啦，只是物流公司不更新，讓我等著。
接下來(lái)的三四天都是這樣不更新物流信息，聯(lián)系客服就說(shuō)讓我等著，結(jié)果付款一周之后，賣(mài)家口口聲聲說(shuō)是發(fā)貨了的一個(gè)周之后，他竟然個(gè)換了快遞公司，依舊沒(méi)有物流信息，我就問(wèn)客服，他就說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨，讓我等著，對(duì)于不發(fā)貨、虛假發(fā)貨都不解釋。
然后我說(shuō)我要退貨，他們就說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨啦不能退，說(shuō)是讓人工客服聯(lián)系我，結(jié)果打給我說(shuō)了20秒他就掛斷了。
我聯(lián)系再次客服，他們說(shuō)讓我自己找人工客服，我不肯，客服就讓我發(fā)起退貨申請(qǐng)，等待一天后退貨被拒絕，客服的回復(fù)依舊說(shuō)是已經(jīng)發(fā)貨了不能退。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與明星衣櫥處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站任何反饋如下：
彭女士：已給顧客辦理了退款。
張女士：因商品已發(fā)出，告知顧客在拒收商品之后就會(huì)退款的，顧客同意。
據(jù)《2015年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（www.tgfeipin.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份)
