(電子商務(wù)研究中心訊) 【導(dǎo)讀】日前，一號(hào)店頻頻被用戶投訴，眾多消費(fèi)者向中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)發(fā)來(lái)求助，稱一號(hào)店存在拒絕七天無(wú)理由退貨、3元秒殺夾克外套商家不發(fā)貨、用戶買一送一卻未收到贈(zèng)品、一號(hào)店網(wǎng)購(gòu)茅臺(tái)迎賓酒懷疑真假、網(wǎng)購(gòu)一號(hào)店蘋果6S手機(jī)存質(zhì)量問(wèn)題等多種問(wèn)題。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：一號(hào)店拒絕七天無(wú)理由退貨客服稱因商品外觀不完好
來(lái)自江蘇的林先生購(gòu)買1號(hào)店華為手機(jī)，訂單號(hào)：6480601042667
手機(jī)側(cè)邊未貼合有長(zhǎng)條細(xì)縫，一號(hào)店拒絕七天無(wú)理由退貨，11/15收貨，11/20提出申請(qǐng)?jiān)饩堋?/p>
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與一號(hào)店的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已聯(lián)系消費(fèi)者安撫致歉，解釋告知收貨5日后反饋的手機(jī)外觀問(wèn)題，無(wú)法核實(shí)確認(rèn)，商品外觀不完好無(wú)法辦理無(wú)理由退換貨，消費(fèi)者不認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：3元秒殺夾克外套商家不發(fā)貨
王先生于2015年11月16日在一號(hào)店平臺(tái)購(gòu)買PLBONER/寶利博納秋季男士韓版2015新款純色拉鏈棒球服修身薄夾克外套1件。訂單號(hào)：6493529140157
因是秒殺產(chǎn)品，以3元價(jià)格搶購(gòu)單價(jià)338元PLBONER/寶利博納秋季男士韓版2015新款純色拉鏈棒球服修身薄夾克外套1件。目前商家不予發(fā)貨，我只能聯(lián)系一號(hào)店，一號(hào)店客服告訴我，只能賠付我總20元，叫我取消訂單。
我感覺(jué)這樣不合理，我是參加活動(dòng)購(gòu)買的338元的衣服，賠付也應(yīng)該在338的基礎(chǔ)上賠付，不用在3元的基礎(chǔ)上賠付。同時(shí)一號(hào)店在此問(wèn)題上沒(méi)有占到消費(fèi)者得利益上來(lái)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，我要求商家給發(fā)貨或提出合理補(bǔ)償辦法。
處理結(jié)果：已聯(lián)系消費(fèi)者解釋安撫致歉，商品因價(jià)格問(wèn)題無(wú)法發(fā)貨，已協(xié)調(diào)給予適當(dāng)補(bǔ)償，消費(fèi)者不認(rèn)可。
案例三：用戶買一送一卻未收到贈(zèng)品
來(lái)自沈陽(yáng)的楊女士求北京的朋友幫忙于11月16日購(gòu)買威化和薯片。訂單號(hào)6497443557263
因?yàn)辂愔ナ客I一送一，朋友幫我拍下時(shí)，并未提示買一送一活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，等收到后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有贈(zèng)品，立即聯(lián)系客服退貨。
結(jié)果得到的回復(fù)是該商品不支持退貨。雖然錢數(shù)不多，但感覺(jué)被騙，沒(méi)辦法接受這個(gè)事實(shí)，打電話投訴給我的解釋就是網(wǎng)頁(yè)上已經(jīng)都寫明了不支持退。
處理結(jié)果：已聯(lián)系消費(fèi)者解釋安撫致歉，訂單商品不支持無(wú)理由退貨，消費(fèi)者認(rèn)可。
案例四：一號(hào)店網(wǎng)購(gòu)茅臺(tái)迎賓酒懷疑真假喝后頭疼肚子脹
郭先生在一號(hào)店網(wǎng)購(gòu)一箱茅臺(tái)迎賓酒，訂單號(hào)：6113543735107
收到后先送朋友兩瓶，自己和朋友喝了一瓶，喝的時(shí)候感覺(jué)味道怪怪的，喝完后頭疼肚子脹，明顯的假酒反應(yīng)，第二天聯(lián)系客服，他們一口咬定是真酒，經(jīng)過(guò)平臺(tái)投訴后，1號(hào)店平臺(tái)讓我聯(lián)系茅臺(tái)總廠驗(yàn)證酒的真?zhèn)巍?/p>
可驗(yàn)證方法只能驗(yàn)證標(biāo)簽，酒打開(kāi)的時(shí)候標(biāo)簽都沒(méi)有被撕裂，因此無(wú)法驗(yàn)證酒質(zhì)的真?zhèn)?，非常劣質(zhì)的假酒他們一號(hào)店無(wú)法驗(yàn)證，還一再對(duì)我保證是真酒。
可是他們那什么保證？我要求全款退貨(已經(jīng)喝了一瓶，驗(yàn)證時(shí)打開(kāi)一瓶，送朋友兩瓶)可1號(hào)店平臺(tái)只允許退兩瓶未開(kāi)封的，且自己掏運(yùn)費(fèi)。
在收到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將信息交于一號(hào)店方面處理。截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：經(jīng)查顧客在入駐商家購(gòu)買商品，因商品與其期望不符，故顧客懷疑假貨導(dǎo)致顧客投訴。建議顧客聯(lián)系品牌電話可證明正品，同時(shí)兩瓶未拆封可做退貨，顧客認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例五：用戶投訴一號(hào)店退貨不退抵用券無(wú)法參加雙11活動(dòng)
周先生稱是1號(hào)店v3用戶，11月11號(hào)在1號(hào)店付款消費(fèi)了192.19的日用品，其中抵用券15元。訂單號(hào)：6380899429977
但尚未送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)食用油有問(wèn)題即申請(qǐng)了退貨，東西退回1號(hào)店，但1號(hào)店拒不退還抵用券，多次溝通無(wú)果，還關(guān)閉投訴。
原本要參加雙11活動(dòng)因抵用券時(shí)間問(wèn)題沒(méi)能參加，東西我都已放進(jìn)購(gòu)物車了，浪費(fèi)我大量的時(shí)間精力，要求退還抵用券并且賠償我的損失。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與一號(hào)店的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：
經(jīng)查顧客在1號(hào)店自營(yíng)購(gòu)買商品，因無(wú)理由退貨抵用券未退還問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴，現(xiàn)已補(bǔ)償顧客抵用券錢款，顧客認(rèn)可。
對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例六：用戶投訴一號(hào)店配送延遲多次催促無(wú)果
于2015-11-05 16:08:32在一號(hào)店壹藥網(wǎng)旗艦店購(gòu)買一盒益安寧，系統(tǒng)顯示于2015-11-05 17:13:09已經(jīng)發(fā)貨，訂單號(hào)6285148502442，配送單號(hào)：7007031414(南方傳媒物流)。截至2015-11-11 17:30，仍未收到貨物，期間多次向一號(hào)店官網(wǎng)客服及壹藥網(wǎng)旗艦店咨詢投訴，催促盡快配送，一直無(wú)果。
按物流單號(hào)查詢獲得配送人員聯(lián)系方式07528497351，打去詢問(wèn)情況，結(jié)果先是說(shuō)找不到物件，其后說(shuō)要么過(guò)去網(wǎng)店自提，要么就等著配送，態(tài)度惡劣。聯(lián)系壹藥網(wǎng)旗艦店售后電話，02031067202，期間直接掛斷我的電話，具體配送情況自身都不清不楚，只是一直在說(shuō)已經(jīng)在催促。
首先，送貨地點(diǎn)是惠州惠城區(qū)，并非偏遠(yuǎn)山區(qū)，全國(guó)配送基本為3-5天，而且并非遇上類似雙11這樣的快遞爆發(fā)時(shí)間段。
主要是不管一號(hào)店還是壹藥網(wǎng)旗艦店辦事不力，態(tài)度不好，期間對(duì)物流情況不清不楚，物流公司態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響購(gòu)物者。目前，物流催促無(wú)結(jié)果不止，還給各家踢皮球。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：已聯(lián)系消費(fèi)者致歉，告知因雙十一期間快遞爆倉(cāng)，已聯(lián)系快遞安排配送并已給予消費(fèi)者適當(dāng)補(bǔ)償，請(qǐng)耐心等待，消費(fèi)者認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例七：一號(hào)店被投訴退貨難檢測(cè)后稱沒(méi)問(wèn)題不退貨
用戶的退貨要求是：通話不清晰，按鍵松動(dòng)，等3項(xiàng)問(wèn)題，一號(hào)店要退貨就得檢測(cè)，他們的檢測(cè)報(bào)告上檢測(cè)的就是一項(xiàng)，沒(méi)有問(wèn)題就說(shuō)整機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，直接要退還給我。我投訴3項(xiàng)，它給檢測(cè)一項(xiàng)，然后告訴我沒(méi)有問(wèn)題，不予退貨。訂單號(hào): 5918049576870
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：此單商品檢測(cè)無(wú)故障，需原物發(fā)還，消費(fèi)者不認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：網(wǎng)購(gòu)一號(hào)店蘋果6S手機(jī)存質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)換貨被拖延
本人于10月13日在一號(hào)店購(gòu)買蘋果6s手機(jī)一部(訂單號(hào)：5970980919194)，拿到手機(jī)后裝入sim卡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)通話過(guò)程中聽(tīng)不到對(duì)方聲音(聽(tīng)筒問(wèn)題)，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)天就申請(qǐng)做換貨處理。
第二天通過(guò)快遞形式寄回1號(hào)店倉(cāng)庫(kù)代為檢測(cè)。1號(hào)店已在10月15日收到該手機(jī)，它們提出需要等兩到三周時(shí)間做檢測(cè)。
現(xiàn)在已經(jīng)到了一號(hào)店承諾的最長(zhǎng)三周的退換貨時(shí)間，并且期間和電商客服進(jìn)行了多次溝通，但一號(hào)店方面至今沒(méi)有任何回復(fù)。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
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