(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月3日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)美團(tuán)網(wǎng)的投訴，稱其存在拒絕退款、強(qiáng)制要求合作商家在合同期內(nèi)補(bǔ)交服務(wù)費(fèi)等問題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：承諾退款卻不實(shí)現(xiàn)
崔女士于10月27日美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買門票成人票兩張，總價(jià)79.8元，訂單號(hào)：63986520537097。
美團(tuán)網(wǎng)頁(yè)上顯示“限10月28日使用，需提前換票，換票時(shí)間：09：00-17：30，使用時(shí)間：10月28日17：00-21：00”。
我于10月28日中午去換票，商家不換，稱17點(diǎn)以后后才能換。我當(dāng)日17點(diǎn)去換票，看到排隊(duì)的人長(zhǎng)達(dá)50米，想取消訂單，但是我的購(gòu)買信息顯示已經(jīng)消費(fèi)了，不能退款了。17點(diǎn)15分我給美團(tuán)網(wǎng)客服打電話詢問為什么我沒有消費(fèi)，不能退款，客服的回答是他們?cè)诤笈_(tái)可以幫我退款，三日后到帳。
我當(dāng)時(shí)就沒有消費(fèi)直接回家了。三天后錢沒有到，再問美團(tuán)，他們稱此票為特價(jià)票不能退。他們稱網(wǎng)頁(yè)上有說(shuō)明，購(gòu)買后不得退票。我當(dāng)日打電話咨詢的時(shí)候他們承諾給退，并沒有說(shuō)不能退，所以我當(dāng)日才沒有消費(fèi)。我認(rèn)為美團(tuán)網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成消費(fèi)欺詐，而且網(wǎng)頁(yè)上的格式條款明顯損害我的權(quán)益，違反了合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
案例二：所訂酒店無(wú)法入住
趙先生在9月7日預(yù)定了珠海市一家賓館11月1日的房間，訂單號(hào)：135603471。
期間賓館也并未聯(lián)系我說(shuō)價(jià)格變化，11月1日我去入住，商家不讓住，而且美團(tuán)網(wǎng)客服也沒能解決，更沒有賠償。
案例三：訂單未驗(yàn)證消費(fèi)，拒絕退款。
郭女士26日在美團(tuán)APP下了一個(gè)訂單入住觀瀾山水田園并附帶溫泉等套餐558元，訂單號(hào)：648788。
下單后一個(gè)多小時(shí)由于去過(guò)的同事告知那邊住宿環(huán)境非常糟糕，想取消訂單，打電話與美團(tuán)協(xié)商，被告知訂單不可退，說(shuō)頁(yè)面中最下方有寫確定后就不可退。
本人一直覺得確定就是要到酒店出示驗(yàn)證碼后才叫確定，美團(tuán)頁(yè)面寫的已經(jīng)確認(rèn)不可退款，也沒有說(shuō)明是誰(shuí)確認(rèn)，怎么確認(rèn)？而且我下的是訂單，就是預(yù)訂的單，多次溝通美團(tuán)均答復(fù)不可退。29日去酒店后發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生及環(huán)境的確是令人不滿意，酒店表示可退房且無(wú)驗(yàn)證不會(huì)收取美團(tuán)商家任何費(fèi)用，至10月30日在酒店并未驗(yàn)證的情況下，美團(tuán)訂單頁(yè)面自行顯示已消費(fèi)，實(shí)則本人并無(wú)出示驗(yàn)證碼進(jìn)行消費(fèi)。
案例四：強(qiáng)制要求合作商家在合同期內(nèi)補(bǔ)交服務(wù)費(fèi)。
張先生是美團(tuán)外賣的合作商家，合同日期是到2017年2月17日。
在合同期內(nèi)美團(tuán)中途要求我們簽補(bǔ)充協(xié)議補(bǔ)交6%的服務(wù)費(fèi)，要不就給下線，完全當(dāng)合同不存在就給我們下線了，這合同還有什么意義，單方面的協(xié)議我們只能妥協(xié)嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假保險(xiǎn)難退款虛假折扣去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問！》(詳見：www.tgfeipin.com/zt/qunaer/) (文/燈燈）
