(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到3名用戶(hù)對(duì)“分期樂(lè)”的投訴稱(chēng)身份認(rèn)證出問(wèn)題、處理問(wèn)題效率低。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：看中贈(zèng)品套餐下單，贈(zèng)品申請(qǐng)身份認(rèn)證成問(wèn)題，客服處理問(wèn)題效率低
劉同學(xué)于10月17日在分期樂(lè)平臺(tái)看到購(gòu)買(mǎi)iPad Pro贈(zèng)送Apple pencil。因此下單購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)日23:27:50通過(guò)審核，付清首付款。訂單號(hào)為：O20161017853856800406。
劉同學(xué)購(gòu)買(mǎi)時(shí)是通過(guò)在校大學(xué)生專(zhuān)享通道的，但是在申請(qǐng)贈(zèng)品頁(yè)面進(jìn)行申請(qǐng)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示無(wú)法識(shí)別在校大學(xué)生的身份。劉同學(xué)于是致電分期樂(lè)客服，按照被告知的通過(guò)客服發(fā)來(lái)的模板于10月18日提交了申請(qǐng)。
劉同學(xué)于提交申請(qǐng)后七個(gè)工作日都沒(méi)有收到消息，于是致電客服，被告知可能審核沒(méi)有通過(guò)，并需要再等一等，可能會(huì)有結(jié)果。但是到11月7日，還是沒(méi)有消息。
劉同學(xué)就此事詢(xún)問(wèn)客服，客服說(shuō)劉同學(xué)提交的資料可能不全，但是劉同學(xué)是按照客服給的模板的要求一樣不缺地提交的，對(duì)此客服不做解釋?zhuān)皇腔貞?yīng)很抱歉。劉同學(xué)希望分期樂(lè)能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將贈(zèng)品發(fā)貨。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂(lè)處理，對(duì)此，分期樂(lè)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：經(jīng)審核符合申請(qǐng)條件用戶(hù)皆可正常發(fā)出贈(zèng)品。因本單不支持系統(tǒng)審核，現(xiàn)已發(fā)起人工審核，審核結(jié)果將電話(huà)通知用戶(hù)。
案例二：活動(dòng)贈(zèng)品需單獨(dú)申請(qǐng)，申請(qǐng)過(guò)程身份認(rèn)證成問(wèn)題
魯同學(xué)為一名在校生，在分期樂(lè)上看到在校生買(mǎi)mac送耳機(jī)的活動(dòng)，看中后下單，但收到電腦后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有送耳機(jī)。訂單號(hào)：O20161028050061700075。
魯同學(xué)和客服聯(lián)系，客服回復(fù)說(shuō)贈(zèng)品必須在下單后72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)好，否則視為放棄，但是購(gòu)物界面根本沒(méi)有申請(qǐng)贈(zèng)品選項(xiàng)，且魯同學(xué)沒(méi)有碰見(jiàn)過(guò)贈(zèng)品還需要單獨(dú)申請(qǐng)的情況，在購(gòu)物過(guò)程中也沒(méi)有收到任何提示。
后來(lái)，魯同學(xué)按照客服說(shuō)的終于找到了申請(qǐng)界面，但是因?yàn)樯矸轃o(wú)法確認(rèn)，根本無(wú)法申請(qǐng)，聯(lián)系客服說(shuō)要發(fā)郵件審核信息，但是魯同學(xué)將資料發(fā)過(guò)去后就杳無(wú)音訊了。魯同學(xué)希望能夠獲得應(yīng)得的贈(zèng)品或退貨退款。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂(lè)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站對(duì)此事發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：買(mǎi)手機(jī)遇召回，拒簽后網(wǎng)站不取消訂單，客服處理效率低
新疆的強(qiáng)巴嘎旦先生在分期樂(lè)上買(mǎi)了手機(jī)，訂單號(hào)為：1202301120936。
因?yàn)槭謾C(jī)要召回，強(qiáng)巴嘎旦先生拒簽了寄來(lái)的手機(jī)，而工作人員說(shuō)15天內(nèi)會(huì)幫忙取消訂單。但是16天過(guò)去，手機(jī)已經(jīng)被廠(chǎng)家簽收，訂單卻還沒(méi)取消。每次強(qiáng)巴嘎旦先生打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客服都說(shuō)會(huì)盡快幫忙解決，但是一直沒(méi)有回應(yīng)。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂(lè)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站對(duì)此事發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣(mài)等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙11維權(quán)專(zhuān)用通道”(www.tgfeipin.com/zt/315_qy)進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
