(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱物流更新慢。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“海帶寶”物流更新慢 回復(fù)：正常運(yùn)輸中
汪女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)物品，訂單號為20170923100323099736，XJ201710123900366，XJ201710053881859等。
從付款到現(xiàn)在已經(jīng)有一個(gè)月仍沒有任何物流更新，期間多次以多種方式聯(lián)系客服，客服稱處理中。上周不斷質(zhì)問下才透露說倉庫不能找到包裹，但不給出解決方法，現(xiàn)在微信和郵件渠道的客服不再回復(fù)我，包裹依舊沒有任何消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示公司第一時(shí)間安排了海外倉庫核查，并于25號安排正常運(yùn)輸汪女士的包裹，因多次電話聯(lián)系汪女士均未接聽，若后續(xù)包裹有任何異常問題，可隨時(shí)聯(lián)系我們處理。
案例二：“海帶寶”數(shù)量過多無法運(yùn)輸 未提前告知 回復(fù)：已申請分箱
吳先生在購買五十個(gè)牙刷刷頭，通過海帶寶運(yùn)輸，訂單號為XJ201710237254377。
商品分成四個(gè)包裹，在海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)合成一個(gè)包裹后告知因數(shù)量過多無法運(yùn)輸，只能退運(yùn)或者轉(zhuǎn)寄。我要求分成兩個(gè)包裹，客服告知說不能進(jìn)行此操作，合箱之前為什么沒有說數(shù)量問題，而且網(wǎng)站條款并沒有說明數(shù)量，只說明了金額和數(shù)量，我以前進(jìn)行過類似操作，但都沒有出現(xiàn)問題，為什么這次就出了問題？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示因吳先生的包裹中商品數(shù)量超出合理自用的范圍不能安排清關(guān)，屬于違法進(jìn)口，并且吳先生付款時(shí)選擇合箱付款模式，公司安排不到分箱。經(jīng)與吳先生電話溝通，已特殊申請對吳先生包裹進(jìn)行分箱操作。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.tgfeipin.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗(yàn)評測報(bào)告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/林夕)
