(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”的投訴，稱訂單取消難。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”訂單取消難 回復(fù)：已退貨退款
李女士2017年10月27日在聰明購(gòu)商城購(gòu)買一部iPhoneX，訂單號(hào)為20171027023229177432。
由于發(fā)貨時(shí)間是6-10周，所以想取消訂單通過其他渠道購(gòu)買，商品介紹里寫到：在未發(fā)貨狀態(tài)下，客戶可隨時(shí)取消訂單，7個(gè)工作日完成退款。該訂單沒有任何買家可以自助取消訂單的操作，只能自己聯(lián)系第三方供貨商浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司，該公司留下的聯(lián)系方式只有電話和微信號(hào)。我在該公司工作時(shí)間內(nèi)多次撥打客服電話，均是占線，通過微信聯(lián)系在線客服，均沒有任何回復(fù)，無法聯(lián)系上該公司，也無法取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)銀行聰明購(gòu)表示10月30日已聯(lián)系用戶，告知訂單已退貨成功，款項(xiàng)已退回用戶賬戶。
案例二：用戶稱“中國(guó)銀行聰明購(gòu)”只發(fā)贈(zèng)品 訂購(gòu)商品未發(fā)貨 回復(fù)：已簽收
唐女士于10月19日在中行聰明購(gòu)購(gòu)買一臺(tái)一臺(tái)iphone8，訂單號(hào)為20171019029131784267。
中國(guó)銀行貿(mào)易商是綠森信息科技集團(tuán)，頁(yè)面承諾7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，10月26日收到中國(guó)銀行發(fā)來手機(jī)短信告知貨品已發(fā)貨，但是收到貨后僅有贈(zèng)品手機(jī)無線充電器，iphone8手機(jī)并未發(fā)貨，公司客服也無法接通。中國(guó)銀行訂單頁(yè)面也顯示訂單已發(fā)貨，快遞單號(hào)為886908540023297122，為充電器快遞的單號(hào)，無法聯(lián)系客服，無法解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中國(guó)銀行聰明購(gòu)稱商戶反饋手機(jī)和充電器由于是不同倉(cāng)庫(kù)，需要分開發(fā)貨。手機(jī)物流單號(hào)：菜鳥SN0030002777806800，11月6日商戶聯(lián)系用戶，用戶已簽收。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.tgfeipin.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
