(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“餓了么”，稱訂單配送延遲，售后退單原因被篡改。此外，據(jù)“電訴寶”接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴案例顯示，“餓了么”存在退款問題、配送問題、商品質(zhì)量等問題。
2020年6月26日凌晨，安徽省的楊先生在“餓了么”平臺(tái)(麥客漢堡)點(diǎn)餐，下單后卻出現(xiàn)霸王條款，起因由于商家送餐遲到(商家在S1號(hào)辦公樓,我在S2號(hào)辦公樓商家送餐46分鐘都沒送到)也沒人聯(lián)系，于是他退了訂單且填寫原因是送餐時(shí)間太長(zhǎng)。楊先生表示本來是商家原因沒有按時(shí)送到所以退單，但卻變成商家取消和其他原因，對(duì)下單后的評(píng)價(jià)有作假嫌疑，當(dāng)聯(lián)系“餓了么”客服卻被告知商家有權(quán)更改退單的原因。
據(jù)百度百科顯示，“餓了么”隸屬于阿里巴巴集團(tuán)，所屬企業(yè)：上海拉扎斯信息科技有限公司，是2008年創(chuàng)立的本地生活平臺(tái)，主營(yíng)在線外賣、新零售、即時(shí)配送和餐飲供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)。創(chuàng)業(yè)10年，餓了么以“Everything 30min”為使命，致力于用科技打造本地生活服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)了中國(guó)餐飲行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，將外賣培養(yǎng)成中國(guó)人繼做飯、堂食后的第三種常規(guī)就餐方式。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2019年度“餓了么”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”存在退款問題、配送問題、商品質(zhì)量等問題。
【案例一】“餓了么”訂單現(xiàn)食品質(zhì)量問題 售后處理遭吐槽
陳先生于2020年5月28日于餓了么平臺(tái)肖公牛肉魚雜館訂購(gòu)快餐一份，餐內(nèi)吃出異物，餓了么只退回了當(dāng)餐費(fèi)用，經(jīng)過兩次客服溝通，餓了么平臺(tái)仍然未按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉”的賠付，且并未給出正當(dāng)理由，餓了么平臺(tái)的給的理由是商家沒有給他們錢所以不能對(duì)我進(jìn)行賠付。
【案例二】“餓了么”配送測(cè)驗(yàn)吃 售后遭客服敷衍
王先生于2020年5月5日在“餓了么”平臺(tái)下單大潤(rùn)發(fā)（嶗山店）配送日常用品，下午2點(diǎn)33分下的單，直到下午4點(diǎn)20分未收到物品，商家主頁(yè)顯示配送時(shí)間約為52分鐘，現(xiàn)投訴實(shí)際到達(dá)時(shí)間與承諾時(shí)間不符。中途多次催促訂單，下午4點(diǎn)07分打電話給客服反映問題，客服的回答是配送時(shí)間是順延的，也就是說如果點(diǎn)餐的人多，早上我下的單下午5點(diǎn)送達(dá)也是可能的，我提出商家主頁(yè)上標(biāo)明的配送時(shí)間約為52分鐘如何解釋，客服一直說明配送順延的事情。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
