(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“國美(真快樂)”(國美在線電子商務(wù)有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國美(真快樂)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、國美(真快樂)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“國美(真快樂)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“國美(真快樂)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中15次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“國美(真快樂)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“國美(真快樂)”存在虛假促銷、發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐和訂單問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“國美(真快樂)”的用戶主要集中地依次為四川省、廣東省、江蘇省、河南省、上海市、山東省、湖南省、福建省、廣西壯族自治區(qū)、遼寧省和黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“國美(真快樂)”的用戶中男生占比57.692%，女生占比42.308%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“國美(真快樂)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、0-100元、5000-10000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為38.462%、19.231%、11.538%、7.692%和3.846%。
三、典型案例披露
【案例一】“國美”拉黑“九九會(huì)員”用戶稱正常使用下賬號(hào)被劃為有安全風(fēng)險(xiǎn)
郭先生于2020年11月26日，購買國美九九會(huì)員，在隨后的一個(gè)月內(nèi)，正常使用情況下，2020年12月12號(hào)突然把會(huì)員賬號(hào)劃入有安全風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)，致使顧客無法行使國美九九會(huì)員的領(lǐng)券權(quán)益，期間多次詢問國美app客服，久未回復(fù)。即使回復(fù)，也只是讓退出登錄等兩三天或者等兩三天后再試，多次試后仍然不能解決問題，直至現(xiàn)在仍有安全風(fēng)險(xiǎn)，打電話給國美客服，客服回復(fù)說不予解除。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至當(dāng)時(shí)發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“國美”商品久未發(fā)貨 售后被迫取消訂單
陳先生于2020年04月14日21:22:43在“國美”下單采購了海爾(Haier) 大1匹 冷暖 定頻 一鍵舒適 空調(diào)掛機(jī) ，截止2020年5月11日仍未發(fā)貨，其中已多次溝通，國美客服告知：現(xiàn)階段無貨，具體什么時(shí)間有貨未知。目前商品價(jià)格與我采購時(shí)價(jià)格相差約300元。國美政策：國美大家電配送：自下單起48小時(shí)內(nèi)，會(huì)有工作人員電話聯(lián)系您確認(rèn)送貨時(shí)間（下單時(shí)可選擇配送時(shí)間的訂單除外），我既沒有收到電話，而且在購買時(shí)也未告知無貨，現(xiàn)在感覺國美的意思就是讓我識(shí)趣點(diǎn)自行取消訂單。
【案例三】“國美”商品久未發(fā)貨 售后被迫取消訂單
黃先生2020年7月17日時(shí)聽說“國美”app新人可以領(lǐng)取滿41元減免40元的優(yōu)惠券，立馬去下載的國美app，領(lǐng)完券后我在18日00點(diǎn)46分，使用該優(yōu)惠券，可是過了不久國美就強(qiáng)制給我退款，聯(lián)系人工客服，可是客服不說話。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至當(dāng)時(shí)發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“國美”下單冰箱久未送達(dá) 未按時(shí)間送達(dá)售后無人
余先生于6月18日在“國美”APP美店下單一件海爾電冰箱，下單后國美APP顯示送貨時(shí)間為6月19日晚上，可是6月19日一整天也沒有送貨人員聯(lián)系我，我主動(dòng)聯(lián)系訂單中顯示的物流信息也一直打不通，聯(lián)系國美APP的在線客服也反應(yīng)遲鈍。直到今天早上那個(gè)預(yù)留的號(hào)碼才有人接電話，但對(duì)方說不是他們承接物流，然后各方打電話聯(lián)系才知道這個(gè)訂單是由海爾廠家直接送貨，20日10點(diǎn)左右才有海爾方面聯(lián)系我送貨，但說只能到明天早上送。
【案例五】“國美”商品久未到貨 售后遇“人機(jī)”客服
賴女士于5020年5月2日在“國美”線上平臺(tái)在線付費(fèi)1999元購買了一臺(tái)格力空調(diào)KFR-35GW/(35559)FNAb-A3(WIFI)，后一直未收到貨，期間多次咨詢在線客戶，都是自動(dòng)回復(fù)，無明確到貨時(shí)間，也無法轉(zhuǎn)人工客戶，致電國美客服，人工客戶一直提示忙音，無人接聽，自助查詢回復(fù)預(yù)計(jì)到貨時(shí)間總是次日，實(shí)際并沒到貨。截止6月8日，本人從未收到過國美任何延遲發(fā)貨通知。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】疫情期間無法驗(yàn)收 “國美”商品質(zhì)量問題售后困難
陳女士于2020年1月27日在“國美”自營app購買蘋果手機(jī)，訂單號(hào)為12202956777。因?yàn)楫?dāng)時(shí)病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無接觸派送服務(wù)，快遞人員將快遞放置門衛(wèi)。我收到后打開發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在明顯掉漆問題，馬上與國美售后聯(lián)系，但國美拒絕退換貨說因?yàn)槲覜]有和快遞當(dāng)面收貨并打開檢查，他們沒有辦法確認(rèn)是人為還是出場問題，還說與出庫部門核實(shí)過沒有問題，我問：可是你沒有打開過產(chǎn)品包裝你是如何檢驗(yàn)出產(chǎn)品外觀沒有問題的？客服人員一直沒有當(dāng)面做出回答。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“國美”發(fā)來反饋稱：針對(duì)您反饋的問題，經(jīng)核實(shí)查詢我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請(qǐng)正在審核處理中。
【案例七】“國美”物流信息無法顯示 售后處理滯后
何女士于2019年10月30日晚在國美app上購買海爾掛燙機(jī)，訂單號(hào)為12015240217。2019.11.1晚11點(diǎn)顯示快遞已出庫，之后一直沒有快遞物流的顯示，期間多次電話聯(lián)系客服，客服明確回復(fù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，依舊無回復(fù)。后和在線客戶溝通聯(lián)系退款，客服依然沒有給到一個(gè)有效的反饋。我的訴求是，要么現(xiàn)在給我退貨，要么給我退錢。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“國美”發(fā)來反饋稱經(jīng)查詢我司后臺(tái)系統(tǒng)顯示已配送完成，有問題請(qǐng)您致電我司客服部門。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
