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十大典型投訴案例

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  【典型案例一】用戶反饋“來(lái)分期”商品貨不對(duì)板 疑似售假

  【案例】郭女士在“來(lái)分期”購(gòu)買一瓶阿瑪尼絲柔粉底液。拆開使用后發(fā)現(xiàn)是假貨，于是，郭女士聯(lián)系售后 得到卻是售后各種理由不予退貨。由于郭女士買過(guò)不少此類商品，且之前由北京公司發(fā)貨的商品是正品，但是此次查詢單號(hào)發(fā)現(xiàn)是由上海公司發(fā)貨。在此次購(gòu)物中，郭女士共買了同一個(gè)牌子的兩件商品，其中一件是由北京發(fā)貨，另一件則是由上海發(fā)貨。上海發(fā)貨過(guò)來(lái)的商品，郭女士拒絕接收，申請(qǐng)無(wú)理由退換貨也同樣被商家拒絕。對(duì)此，“來(lái)分期”表示，全球購(gòu)商品不支持退換貨，如郭女士懷疑可開具相關(guān)證明，再收到之后方為郭女士處理。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題一直以來(lái)都是電商平臺(tái)嚴(yán)厲打擊的行為，平臺(tái)理應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)確保正品。此外，對(duì)于確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品時(shí)，平臺(tái)應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者退換貨，不應(yīng)以全球購(gòu)商品不支持退換貨為由拒絕。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

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  【典型案例二】“國(guó)付寶”疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐 消費(fèi)者售后困難

  【案例】朱先生于12月在一家網(wǎng)站購(gòu)買黃金產(chǎn)品，支付的貨款卻轉(zhuǎn)入“國(guó)付寶”，之后，朱先生未收到貨物，而商家也未收到錢款。朱先生去銀行打印流水，發(fā)現(xiàn)錢通過(guò)光大銀行進(jìn)入了國(guó)付寶了，而國(guó)付寶又以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的形式，將錢轉(zhuǎn)給了另外的商戶。朱先生多次電話郵箱信件國(guó)付寶，國(guó)付寶售后人員告知讓聯(lián)系商戶返還錢款，之后一直拖延不予解決。對(duì)此，“國(guó)付寶”表示，經(jīng)查閱后會(huì)第一時(shí)間安排專人與朱先生取得聯(lián)系。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，國(guó)付寶未能采取有效措施和技術(shù)手段對(duì)商戶的交易情況進(jìn)行檢查，導(dǎo)致消費(fèi)者的錢款交易不明，客觀上為非法交易提供了網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
  經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
  第五十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

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  【典型案例三】“拍拍貸”下單10分鐘 售后收取高額利息

  【案例】高先生于9月6日19時(shí)在“拍拍貸”平臺(tái)貸款11500元，后申請(qǐng)退貸，聯(lián)系客服，客服卻告知需還清15000元，在短短10分鐘內(nèi)收取3500元的利息，后經(jīng)協(xié)商客服同意退貸，但是遲遲不予高先生辦理。對(duì)此，“拍拍貸”表示， 經(jīng)客訴核實(shí)高先生借款成功11500元，年9月6日 20:08:56聯(lián)系我司在線客服，協(xié)商辦理退貸業(yè)務(wù)，告知其充值后需要再聯(lián)系客服， 9月7日08:45:57高先生再次聯(lián)系并登記退貸，工作人員告知1-3個(gè)工作日內(nèi)處理完成，9月7日 09:30:01退貸業(yè)務(wù)完成?；仉娪诟呦壬忉寽贤ǎ嬷淹瓿赏速J業(yè)務(wù)。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，借貸平臺(tái)向消費(fèi)者提供借貸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費(fèi)者明確貸款利率和各類形式的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，此外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待貸款行為，合理償還貸款金額。

  【法律依據(jù)】《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《民間借貸司法解釋》)第30條之規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費(fèi)用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費(fèi)用，也可以一并主張，但總計(jì)超過(guò)年利率24%的部分，人民法院不予支持。

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  【典型案例四】“分期樂(lè)”疑虛假促銷 商品未發(fā)貨商家關(guān)閉訂單

  【案例】李先生于2018年11月11日在“分期樂(lè)”平臺(tái)購(gòu)買蘋果XR 64G 黑色一部，在雙十一期間活動(dòng)實(shí)付價(jià)格為5499元。由于平臺(tái)搞降價(jià)促銷活動(dòng)，降價(jià)幅度很大，看在價(jià)格優(yōu)勢(shì)上，李先生選擇購(gòu)買這件商品。付款第二天審核通過(guò)顯示配貨，第三天“分期樂(lè)”直接單方面強(qiáng)行關(guān)閉訂單。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等 6 種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。虛標(biāo)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于《價(jià)格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條 消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

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  【典型案例五】“中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城”下單商品久未發(fā)出

  【案例】馮女士于11月19日在“中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城”分期付款購(gòu)買了兩部iPhoneXR手機(jī)（一部為黑色128G、一部為紅色128G），共計(jì)金額13518.99元。馮女士于11月22日收到中國(guó)銀行95566發(fā)送短信告知兩筆訂單均已發(fā)貨注意查收，但至今已三日查詢不到任何物流信息，只有兩個(gè)“待發(fā)貨”狀態(tài)的京東物流單號(hào)，而在訂單信息頁(yè)面卻顯示“訂單已發(fā)貨”。對(duì)此，“中行聰明購(gòu)”表示，經(jīng)核實(shí)馮女士購(gòu)買的商品都已經(jīng)簽收。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定，快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。因此，對(duì)于商家單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

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  【典型案例六】“愛又米”疑信息泄露 網(wǎng)購(gòu)安全仍存在漏洞

  【案例】楊女士于8月15日在“愛又米”平臺(tái)借款3000，后來(lái)也一直穩(wěn)定的還款，在2018年2月和3月出現(xiàn)逾期，“愛又米”疑似泄露了楊女士的個(gè)人信息，楊女士的通訊錄被爆，后續(xù)楊女士還款8000元左右，之后又出現(xiàn)同樣的情況，“愛又米”給楊女士家人打電話，發(fā)短信，對(duì)楊女士也是威脅恐嚇，暴力催收。對(duì)此，“愛又米”表示，經(jīng)過(guò)核實(shí)楊女士在愛又米確實(shí)有逾期，最近一筆還款還是今年6月份。目前該用戶確實(shí)有一筆數(shù)額較大的欠款，但該筆欠款來(lái)源是楊女士在平臺(tái)上辦理了一筆數(shù)額較大的借款，并不是像客戶所說(shuō)3000變8000又變20000，用戶這種敘述完全混淆了每筆借款金額和待還款金額，把多筆借款混為一談，造成愛又米利率超出國(guó)家規(guī)定的假象。實(shí)際上愛又米平臺(tái)上各項(xiàng)產(chǎn)品利率均符合國(guó)家規(guī)定，楊女士需要償還的費(fèi)用都是因?yàn)橹坝幸还P數(shù)額對(duì)應(yīng)的借款。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條 有關(guān)主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)電子商務(wù)數(shù)據(jù)信息的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供。有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護(hù)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的數(shù)據(jù)信息的安全，并對(duì)其中的個(gè)人信息、隱私和商業(yè)秘密嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

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  【典型案例七】“建行善融商城”售后退款遲遲未到賬

  【案例】孫先生于11月19日在“建行善融商城”購(gòu)買索亞尼商鋪購(gòu)買IphoneX，由于未聯(lián)系到商家修改發(fā)貨時(shí)間，于是申請(qǐng)商品退換貨，商家卻不予退款，孫先生經(jīng)過(guò)多次與善融商城客服溝通無(wú)果。2018年12月5日退款未到賬。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對(duì)于消費(fèi)者有權(quán)退貨且無(wú)需說(shuō)明理由的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)同意消費(fèi)者的退款。此外，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購(gòu)并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十五條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
  

  （一）消費(fèi)者定作的；

  （二）鮮活易腐的；

  （三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

  （四）交付的報(bào)紙、期刊。

  除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
  消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

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  【典型案例八】“惠分期”誘導(dǎo)消費(fèi) 消費(fèi)者維權(quán)困難

  【案例】胡先生于2018年3月10日在“惠分期”上購(gòu)買深圳知領(lǐng)互聯(lián)信息有限公司的軟件測(cè)試14800元?；莘制诠締T工現(xiàn)場(chǎng)拿過(guò)胡先生手機(jī)，強(qiáng)行修改服務(wù)密碼，并于電腦上查找通話記錄，上傳胡先生私人照，并誘導(dǎo)胡先生按照紙上內(nèi)容回答惠分期平臺(tái)電話，顯示購(gòu)買的java課程19800元，胡先生兩次無(wú)法登陸完成購(gòu)買流程。胡先生申請(qǐng)退回業(yè)務(wù)，多次撥打客服電話，惠分期平臺(tái)無(wú)法退款，平臺(tái)人員電話無(wú)人接聽，客服打不通，貸款卻顯示23200元。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中，理應(yīng)平等交易，平臺(tái)不得任何形式誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，強(qiáng)行購(gòu)買。此外，電商金融平臺(tái)的貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國(guó)家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條 經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
  經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

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  【典型案例九】“有用分期”暴力催收 售后困難

  【案例】吳先生的朋友在“有用分期”在吳先生不知情的情況下，分期付款購(gòu)買手機(jī)，預(yù)留手機(jī)號(hào)卻是吳先生的，近期“有用分期”打電話讓吳先生幫忙聯(lián)系分期借款人，胡先生告知“有用分期” 聯(lián)系不上借款人，有用分期就說(shuō)，聯(lián)系不上就天天給胡先生打電話，天天進(jìn)行電話騷擾并威脅恐嚇。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，分期消費(fèi)逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收卻時(shí)常發(fā)生。平臺(tái)應(yīng)該明白，各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的行為。此外，消費(fèi)者理應(yīng)按時(shí)償還分期消費(fèi)金額。

  【法律依據(jù)】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條 經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
  第五十一條經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

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  【典型案例十】“優(yōu)分期”現(xiàn)高額逾期費(fèi)

  【案例】劉先生在“優(yōu)分期”借了5000元，借款后并即時(shí)還款，后來(lái)又?jǐn)鄶嗬m(xù)續(xù)還了總共2500元。所以就還剩2500元沒(méi)有還。由于后期劉先生忘記還款，“優(yōu)分期”告知?jiǎng)⑾壬枰€款將近一萬(wàn)多元。對(duì)此，“優(yōu)分期”表示，已在不同時(shí)段嘗試與用戶溝通，用戶電話均無(wú)法接通，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，有結(jié)果會(huì)及時(shí)回復(fù)。

  【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國(guó)家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國(guó)家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。

  【法律依據(jù)】《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《民間借貸司法解釋》)第30條之規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費(fèi)用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費(fèi)用，也可以一并主張，但總計(jì)超過(guò)年利率24%的部分，人民法院不予支持?！?/p>

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