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十大典型投訴案例

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  【典型案例一】用戶疑“小豬短租”霸王條款 全款無法退還

  【案例】曹女士于2018年9月29日在“小豬短租”平臺預訂了10月4日至5日的天津晉豐大廈1套民宿， 因退訂提醒中未列明扣款金額為1580元，退還押金為200元，導致曹女士誤操作，訂單被取消。小豬短租平臺以退訂規(guī)則為由不予全額退款。 曹女士表示，小豬短租平臺制定的默認在線訂金比為100%，將房客的預訂費用全部轉為訂金，退訂規(guī)則為入住前7天內取消訂單全額扣訂金。小豬短租客服與房東協商后，同意在訂單狀態(tài)為”退訂狀態(tài)”(即無合同契約)的情形下，安排房客入住。導致房客在無合同狀態(tài)下消費。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺退款說明應當以顯著方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務，導致消費者操作失誤，理應盡可能保障消費者權益。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第三十二條規(guī)定：電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。

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  【典型案例二】“百度糯米”凍結商家資金 售后久未處理

  【案例】毛先生在“百度糯米”商家平臺付費5000元服務費，最近發(fā)現提現不了，平臺惡意給我下線店鋪，業(yè)務員離職了，資金凍結了，打電話一直無人處理，過去半個月了，在找到了業(yè)務員在處理，說發(fā)郵件，現在的話又過去了很久一直不給我打款。
  對此，“百度糯米”表示,關于毛先生的問題，了解到已有相關人員協助處理中。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺發(fā)貨應該按照規(guī)定的期限發(fā)貨并交付消費者，及時更新物流信息方便消費者查詢。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第三十五條規(guī)定，電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規(guī)則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用。

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  【典型案例三】“永樂票務”出票不及時 處理結果讓用戶“寒心”

  【案例】顏女士于2018年9月17日在“永樂票務”app購入10月27日周杰倫泉州演唱會門票2張，訂單一直顯示已審核狀態(tài)，遲遲未發(fā)貨，顏女士由于擔心地址不夠詳盡問題在app上提問，智能客戶無法回答問題，人工客服一直顯示在等待，等待后又直接轉智能客服，如此反復。后撥打客服電話，客服電話告知需等待，等待了10幾分鐘顯示話務忙要重新等待，又得重新從19日等，也是如此反復，顏女士的問題久未得到解決。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第二十條規(guī)定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務。

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  【典型案例四】“餓了么”強制“砍單”頻發(fā) 消費者權益如何保障

  【案例】張先生于2018年10月30日上午10點37在“餓了么”平臺下單預定12:00的外賣， 12:05未送到，與平臺溝通，平臺承諾催單，五分鐘后收到取消訂單短信，在此期間張先生均未取消訂單，平臺私自取消客戶訂單， 12:15在此溝通，均未得到滿意答復，截止發(fā)稿前均未收到回復。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，商家砍單現象在日常網購中時有發(fā)生，當消費者下單的數量超過商家備貨數量時，商家就會要求用戶取消訂單，甚至私自取消用戶訂單，嚴重損害了消費者的合法權益。根據《電子商務法》第四十九條規(guī)定電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網購中也會出現如預付金、拼單等情況的出現，這是值得商榷的。
  商家單方面取消訂單是否賠償的問題，其實就是一個格式條款的問題?！半娚唐脚_現在的交易習慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關的規(guī)定。
  “砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現爆單情況，商家就會鉆制度空子。同時，電商“砍單”已有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

  【適用法律】《《中華人民共和國消費這權益保護法》第四十九條　電子商務經營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。
  當事人另有約定的，從其約定。
  電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。

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  【典型案例五】定制旅行線路 用戶質疑“世界邦”收取高額服務費

  【案例】李先生稱2019年1月1日在馬蜂窩平臺購買由世界邦app定制的旅行路線， 付完押金5000元后賣家給出預定的酒店、機票，查詢后除去定住宿的錢，服務費竟高達1萬元，且沒有包括他們廣告中承諾的包簽證、包車等。定制師沒有核實清楚價錢，對我們說酒店一晚上要1000元左右。其實實際查詢價錢只要300元至400元。咨詢之后我們打算更換路線，商家則說他們已經預定酒店和機票，詳細記錄并拿不出來，要退訂要高額的手續(xù)費。我的訴求是讓商家將這5000元如數返還。
  對此，“世界邦旅行”表示：世界邦的超級自由行產品采用最先進的全球全網智能報價系統，為用戶實時展示不同出發(fā)日期的價格。隨著旅行產品（如機票、酒店、租車等）庫存數量的減少，用戶選擇的同一日期的報價隨時會發(fā)生不同程度的變價。為鎖定產品組合的即時價格，用戶可以選擇支付定金，并在24小時內付清尾款，亦可一次性支付全款。 該用戶付定金前，我司提供過包含此次出行的航班信息與酒店信息的詳細報價單。在該用戶選擇支付定金時，付款頁面中明確提示，在支付定金后24小時內支付剩余款項（以支付憑證確認的匯出時間為準）；超過24小時仍未支付剩余款項的，如預定的產品組合價格上漲，旅行顧問將和用戶電話聯系補齊差價事宜；超過48小時仍未支付剩余款項導致本次交易自動關閉或用戶在支付定金后放棄該預定,所有已預定商品不予保留，服務定金不予退還，且用戶須承擔因此所造成的其他全部損失。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。
  《中華人民共和國電子商務法》第三十五條　電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規(guī)則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內經營者收取不合理費用。

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  【典型案例六】“ofo” 押金難退還 消費者維權之路坎坷

  【案例】劉女士于2016年在“ofo”平臺繳納99元押金。繳納押金后，在ofo平臺使用過多次共享單車，體驗一直很好，就在上個月天氣逐漸轉冷不想使用，因為想在ofo平臺申請退押金，但卻被百般阻撓不讓退， ofo客服聲稱15個工作日幫我處理，但是已經過了一個月，仍然沒有退款，而且退款頁面還點擊不進去。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，根據《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。違反上述規(guī)定者，由有關主管部門責令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
  此外，以共享單車為代表的共享經濟模式，面對巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風險，容易造成眾多消費者經濟損失。對于押金問題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制，設立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統接入，鼓勵對于信用系數高的市民免收押金；最關鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第二十一條規(guī)定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。

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  【典型案例七】預約久未成功 “特價”競成“聯聯周邊游不退款理由

  【案例】胡先生12月7日在“聯聯周邊游”平臺購買“99元彭城土鍋灶4-5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預約周末時間，均以約滿為由讓改期。遂聯系平臺客服協調，平臺客戶協調時間也無法滿足胡先生的需求。之后申請退款，但是平臺以特價商品不能退款為由，拒絕退款。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，首先商家進行特價宣傳活動時， 應該對消費者的數量、活動時間進行預估，否則只會造成消費者的用戶體驗變差，影響商家和平臺的信譽。同時，不論是否為特價商品，除非在消費者購買前明確表 示不能退款等限定條件之外，理應允許消費者進行退款，在本案中并非出于消費者的個人意愿，而是商家未能合理做出消費人數的預判導致消費者未能得到滿足。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

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  【典型案例八】房間貨不對板 “馬蜂窩”臨時換房引客戶不滿

  【案例】陳先生于2018年12月17日在馬蜂窩平臺購買12月22日至12月25日，共三晚在泰國曼谷歷史酒店的住宿，且購買時已經支付了三晚費用的全款，之后還取得了郵件回復確認入住信息，但是當陳先生12月23日凌晨2點左右趕到酒店的時候，對方酒店前臺告訴我該酒店已經沒有房間了并安排我入住另一個酒店。陳先生 認為，自己一個人在國外并且是在凌晨，不可能去流落街頭只能接受對方酒店的方案，入住了一個非常差的酒店。我當時查了下網上兩個酒店房費，安排我入住的酒 店比我原定的酒店便宜100多人民幣。此后兩天該酒店也沒房間，所以我也沒有入住，于是，我自己去找了另外的酒店入住。
  陳先生表示在整件事當中，第一， 已全款定好的房間，但卻未給我入住，屬于欺詐消費者行為，馬蜂窩以及歷史酒店，需對此承擔全 部責任；第二，不能讓入住也未提前通知，被逼無奈只能被迫接受他們給另外安排的酒店；第三，后面兩天也不能給我安排入住，需重新找酒店，耽誤旅游的計劃安排行程。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，OTA平臺商家在出售酒店房間時，應對用戶入住量進行預判，防止用戶無法入住的情況發(fā)生。同時在用戶無法入住的情況下也妥善安排好用戶的住宿問題，以及對用戶進行相應的補償。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第十七條規(guī)定：電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。
  第二十條規(guī)定：電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。

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  【典型案例九】高額退改費不減 “飛豬”已回應

  【案例】吳女士于2018年10月9日在“飛豬”電商平臺購買成都華宸酒店精致大床房，優(yōu)惠后價格463.62元。因行程問題吳女士于10月23日提出退款，但商家拒絕退款（因此訂單為不可變更/取消），并提出需支付170元違約金，聯系酒店，酒店告知，需與平臺聯系，涉及到平臺傭金等問題，酒店無法操作訂單。
  對此，“飛豬”表示，經核實：此單退改政策為預定成功后無法變更取消，關于違約金是買賣雙方以及酒店溝通協商的結果。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司 要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定： 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

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  【典型案例十】“同程藝龍”疑虛假促銷 次日訂單被無故取消

  【案例】胡先生于2018年10月15日在 “同程藝龍酒店機票火車”微信小程序里下單， 看到有澳門酒店11月的優(yōu)惠搶購活動。在幾次更換日期和酒店后，訂到時間為11月3日至4日澳門維景酒店的房間。并且支付了活動價的全部費用人民幣13.61元。結果第二天，微信服務通知上卻收到訂單取消的通知。
  對此，“同程藝龍”表示，已將您問題記錄并反饋，會盡快聯系胡先生處理。

  【點評】對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”，但一般出現第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權益受損。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條 消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。

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