(電子商務研究中心訊) (網經社訊)2013年7月3日，由網經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.tgfeipin.com/zt/315/) 接到用戶對夢芭莎的投訴稱自己沒收到貨，商家不退款。
(注：網經社配圖)
以下為用戶的投訴內容：
莊小姐稱夢芭莎購買了商品，訂單號：0023692659。
本人在2013年5月12日在夢芭莎購買東西。一般快遞送達時間在3,4天內可以收到，因15號廈門大雨，發(fā)短信給我說拖延2,3天送到，可以理解，直至17號我收到拒收短信。
我并沒拒收，所以我立刻聯系飛遠快遞公司說明情況，快遞公司也答應送，我等了2,3天一直等不到，就再聯系快遞公司，其一直敷衍說會送，結果我還是沒收到商品。因此我就聯系夢芭莎網站，投訴快遞并讓其處理。
其客服答應處理，并承諾2-3內在發(fā)送貨物過來，可是我等了5天還是收不到，我就在去聯系網站，網站的說法是東西已經在返回他那邊了，說什么現在東西在的地方偏僻讓我再等2天，我又等了，結果還是等不到。
5月22號我在投訴到那網站，他們給我的答復竟是他們也聯系不到快遞公司，我要求他們退款，他們以貨沒退回去，他們沒辦法打退貨單，拒絕還款。
直至6月3號，他們還是沒打算退款，我再打電話至網站投訴他們，客服給我的說法還是會處理，說貨已經到他們倉庫，他已經給銀行指示加急處理，可是直至今天6月8號，他們還是沒還款，我打電話過去，客服給的答復還是會向他們上級指示，會處理，直至貨登記入庫才可退款。
端午過后我去夢芭莎網站查看，我的訂單狀態(tài)變成12號我收到貨，訂單完成。我立刻打電話給那邊，電話一直處于忙狀態(tài)，有幾次電話接通了，他們居然掛斷。
13號我打電話給廣州的12315投訴他們，14號他們打電話話給我說已經讓倉庫處理，7天內給我退款。我等了，結果他們還是沒退。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給夢芭莎方面，截止發(fā)稿時間，夢芭莎方面沒有任何回應。
對此，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為，購物網站和消費者需保持暢通聯系，對購物過程出現的諸多問題，能夠及時溝通，解決。推脫責任，售后拖延都會降低消費者的信任度。只有規(guī)范自身服務流程，才能讓消費者購物更有安全感。
據《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網絡售假、支付問題，成為網絡購物的詬病，是網友投訴最多的十大問題結癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(www.tgfeipin.com/zt/315_qy/ )，對包括淘寶網、天貓商城、拍拍網、當當網、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網、易迅網、庫巴網、唯品會等網購網站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/盼盼）
