(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年10月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)美囤媽媽的投訴稱其發(fā)貨慢及退款難。
案例一：網(wǎng)購(gòu)商品后發(fā)貨遲緩 聯(lián)系客服退款無(wú)效
2015年10月14日我在美囤媽媽上購(gòu)買(mǎi)金額19.9元的商品，訂單號(hào)：1115101403052098，付款后遲遲不發(fā)貨，在我再三催促下16日訂單顯示已發(fā)貨，物流為：圓通速遞，快遞訂單：880550053132933479。
我隨后網(wǎng)絡(luò)查找跟蹤快遞，卻查不到，隨后聯(lián)系美囤在線客服反映問(wèn)題，無(wú)人回應(yīng)，留言，無(wú)人回應(yīng)，于是就在訂單中申請(qǐng)退款，一直無(wú)人回應(yīng)，直到10月19日，在我堅(jiān)持反映下，客服給我查詢，結(jié)果為，快遞在運(yùn)輸時(shí)候出了問(wèn)題，我要求退款，客服讓我在訂單中退款，我說(shuō)已經(jīng)申請(qǐng)退款2天了，無(wú)人回應(yīng)，幾個(gè)小時(shí)過(guò)去后，退款在審核中，隨后發(fā)來(lái)短信說(shuō)要我把商品寄回去才可以完成退款，天地良心，我也想收到貨，可是和我無(wú)緣，隨后找客服聯(lián)系，卻在也聯(lián)系不上。
案例二：網(wǎng)購(gòu)奶粉申請(qǐng)退款 多次聯(lián)系未解決
8月2日，我在美囤海淘了牛欄的奶粉三段3桶，4段3桶，兩個(gè)訂單合并付款的(訂單號(hào)：1115082701608180)，過(guò)了10天沒(méi)有發(fā)貨快遞依舊沒(méi)動(dòng)靜，就申請(qǐng)售后退貨，3段申請(qǐng)了退款退貨，兩次都被申請(qǐng)拒絕，可是快遞查不到啊，以為3，4段一起買(mǎi)的得一起退，就又一起申請(qǐng)了還是被拒絕，依舊說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了。后來(lái)我就申請(qǐng)不了了，說(shuō)只有三次申請(qǐng)機(jī)會(huì)。
客服打電話來(lái)說(shuō)明后說(shuō)退要收清關(guān)費(fèi)，我同意了。但是之后就是無(wú)休止的事情一會(huì)說(shuō)不能退一會(huì)讓把快遞追回來(lái)重新寄，四段還有一次申請(qǐng)機(jī)會(huì)當(dāng)時(shí)就申請(qǐng)了，而且通過(guò)了扣了我30元的清關(guān)費(fèi)。我想30就30吧?？梢赃€是有事打電話過(guò)去又說(shuō)要收140的清關(guān)費(fèi)！根本無(wú)法理解。前不久把已經(jīng)申請(qǐng)通過(guò)的又拒絕了通過(guò)了！回電話說(shuō)不用擔(dān)心，這單已經(jīng)不用管了，處理完就退款！
退貨不給退款一直推脫了兩個(gè)月，訂單退貨退款申請(qǐng)一直申請(qǐng)拒絕，之前一直未收貨退回來(lái)，快遞一直都查不到，在申請(qǐng)退貨和未收貨退回中都沒(méi)有查到單號(hào)，而且問(wèn)客服給查的單號(hào)也不一樣，后來(lái)就說(shuō)給的是查詢過(guò)程的樣本，可是一直問(wèn)的都是給查的我的單號(hào)，未告知未處理完成的情況下刪除了客戶訂單，打客服電話一直不接推脫。說(shuō)好的退款時(shí)間也沒(méi)用打電話，刪除客戶訂單信息之后一直不接客戶電話推脫，到今天都18號(hào)了說(shuō)好的15號(hào)給解決直接打款給我的。都沒(méi)見(jiàn)15號(hào)沒(méi)打電話等了一天，16號(hào)說(shuō)開(kāi)會(huì)4點(diǎn)打給我，17號(hào)說(shuō)休假18號(hào)給我回電話，沒(méi)有打、自己打電話客服說(shuō)主管在通話中讓等，一直未解決。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站對(duì)于此事件的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.tgfeipin.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/舒研）
事件跟蹤：
1、訂單號(hào)：1115101403052098
客訴處理結(jié)果：已核實(shí)此訂單10月19日客戶提交售后申請(qǐng)，供應(yīng)商在當(dāng)日回復(fù)：您好，已經(jīng)給您發(fā)貨了親。由于該產(chǎn)品臨時(shí)斷貨，延遲發(fā)貨了。非常抱歉。我們已經(jīng)發(fā)了一個(gè)淺藍(lán)色給您。希望您喜歡。有什么問(wèn)題可以跟我們聯(lián)系！
客服跟進(jìn)結(jié)果：聯(lián)系此客戶電話一直無(wú)人接聽(tīng)。
2、訂單號(hào)：1115082701608180
客訴處理結(jié)果：已核實(shí)訂單退款金額898元于10.20登記申請(qǐng)補(bǔ)償21日已退至客戶支付寶，電話聯(lián)系客戶已確認(rèn)退款已到賬。
