(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》采訪時(shí)表示，實(shí)際上，捆綁搭售不局限于OTA，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。
陳禮騰表示，在希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。在新的規(guī)則下，民航局和民航協(xié)會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。消費(fèi)者不想也不愿意回到?jīng)]有攜程、去哪兒、飛豬等OTA平臺(tái)的時(shí)代，因?yàn)槟且馕吨阋ㄙM(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的網(wǎng)站瀏覽不同的票務(wù)信息，再分析比對(duì)，不僅會(huì)浪費(fèi)大量精力，而且也很難買到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。有受訪人士表示，未來(lái)收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向，同時(shí)調(diào)整行業(yè)規(guī)則，讓機(jī)票代理和航空公司真正去比拼服務(wù)，把選擇權(quán)交給消費(fèi)者。
以下為報(bào)道全文《在線旅游平臺(tái)捆綁搭售：雖有“收斂”但規(guī)則不變恐難絕跡》
2018年春運(yùn)再有一周就要結(jié)束了，雖然今年春運(yùn)期間發(fā)送旅客總量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)尚未出爐，但歷史數(shù)據(jù)顯示：2015年為28.09億人次，2016年為29.1億人次，2017年為27億人次。發(fā)送旅客人次數(shù)量如此之大，春運(yùn)被稱為“全球最大規(guī)模人類遷徙”名副其實(shí)。而在這一年一度的大遷徙中，訂票無(wú)疑是讓人倍感勞心費(fèi)力的事情。
如今，隨著智能手機(jī)的普及和應(yīng)用，除了現(xiàn)場(chǎng)買票之外，很多人都會(huì)選擇通過(guò)攜程、去哪兒、驢媽媽等在線旅游平臺(tái)(Online Travel Agency，簡(jiǎn)稱OTA)購(gòu)買火車票、飛機(jī)票等票種。今年春運(yùn)在網(wǎng)上訂票時(shí)，你被OTA套路了嗎？
少數(shù)網(wǎng)站仍違規(guī)捆綁搭售
2017年國(guó)慶期間，OTA的捆綁搭售行為引起過(guò)一番熱議，在藝人韓雪維權(quán)的明星效應(yīng)之下，攜程網(wǎng)捆綁搭售被推上輿論的風(fēng)口浪尖。在質(zhì)疑指責(zé)聲中，人們發(fā)現(xiàn)，不僅是攜程網(wǎng)，包括飛豬、同程、途牛、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)，許多國(guó)內(nèi)知名的OTA都存在著不同程度的搭售現(xiàn)象。
中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)管理中心的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年上半年，該中心受理的消費(fèi)者關(guān)于票務(wù)的相關(guān)問(wèn)題投訴達(dá)3000多起，投訴總量比2016年同期增加了近3倍。其中，機(jī)票搭售在投訴中占了相當(dāng)大的比例。
什么是捆綁搭售？就是你本來(lái)只是預(yù)訂一張機(jī)票，但在提交訂單時(shí)，這些終端會(huì)自動(dòng)為旅客勾選“航意險(xiǎn)”“航空延誤險(xiǎn)”“貴賓休息室”“酒店超值券”等不同種類的服務(wù)，而這些服務(wù)對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言“形同虛設(shè)”。在結(jié)算付款時(shí)，取消位置過(guò)于“隱形”，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的用戶較難找到；另一方面，當(dāng)大部分消費(fèi)者注意到“專車酒店券”等附加項(xiàng)以后，已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁(yè)面，這時(shí)的付費(fèi)頁(yè)面上卻并未設(shè)置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性，因此不少用戶只能無(wú)奈放棄和認(rèn)栽。
今年春運(yùn)，旅客通過(guò)OTA訂票再度升溫，那么捆綁搭售現(xiàn)象是否依然如故呢？中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者日前以消費(fèi)者的身份，登陸幾家OTA購(gòu)買3月6日北京至上海的火車票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)捆綁搭售現(xiàn)象在多家平臺(tái)仍然存在。例如，在去哪兒網(wǎng)預(yù)定火車票，提交訂單時(shí)被默認(rèn)勾選了“30元保險(xiǎn)”；在登陸驢媽媽網(wǎng)站時(shí)，預(yù)定火車票同樣被默認(rèn)勾選了“20元保險(xiǎn)”和“18元的50元酒店優(yōu)惠券”；只有登陸攜程網(wǎng)時(shí)，記者沒(méi)有遇到默認(rèn)勾選的問(wèn)題。
網(wǎng)經(jīng)社近日在對(duì)國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查評(píng)測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)買火車票時(shí)，途牛、去哪兒、驢媽媽存在“默認(rèn)勾選”意外險(xiǎn)現(xiàn)象，同程、藝龍、飛豬、攜程的意外險(xiǎn)則為推薦選項(xiàng)。此外，攜程還有租車、優(yōu)惠券、金牌服務(wù)等非默認(rèn)增值服務(wù)選項(xiàng)。在購(gòu)買飛機(jī)票時(shí)，攜程、飛豬、途牛、去哪兒均不存在“捆綁搭售”現(xiàn)象，而同程、驢媽媽、藝龍、螞蜂窩則存在“默認(rèn)搭售”現(xiàn)象。
顯然，在整頓之后，OTA違規(guī)捆綁搭售現(xiàn)象已經(jīng)有所“收斂”和減少，但令人遺憾的是，這一現(xiàn)象并沒(méi)有徹底根除。
網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰表示，實(shí)際上，捆綁搭售不局限于OTA，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。
捆綁搭售為何“明知故犯”？
去年OTA捆綁搭售事件受到社會(huì)關(guān)注之后，針對(duì)攜程保險(xiǎn)代理有限公司存在的信息披露、代收保費(fèi)入賬等違規(guī)問(wèn)題，上海保監(jiān)局曾對(duì)其進(jìn)行過(guò)懲罰和糾正，通過(guò)下發(fā)監(jiān)管函限期整改、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收督導(dǎo)整改情況、嚴(yán)格處罰機(jī)構(gòu)和高管人員、監(jiān)管談話叫停APP老版本違規(guī)收取保費(fèi)行為和嚴(yán)禁違規(guī)捆綁搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品等多種形式，對(duì)攜程違規(guī)捆綁搭售保險(xiǎn)進(jìn)行處理。此外，中國(guó)民航局運(yùn)輸司在去年也發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，其中明確提出，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。
政府部門的監(jiān)管態(tài)度和規(guī)定都很清楚，為何OTA還“明知故犯”呢？
國(guó)信產(chǎn)業(yè)研究院調(diào)查分析師賀勝寒在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)：“這與OTA平臺(tái)的盈利模式以及在線旅游行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)有關(guān)。目前，國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)的主要盈利來(lái)源于廣告費(fèi)、代理傭金和批發(fā)差價(jià)。但在線旅游的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，機(jī)票交易占據(jù)60%以上，住宿交易約20%，度假交易約15%左右。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大平臺(tái)紛紛采取成本價(jià)甚至傭金補(bǔ)貼的方式來(lái)爭(zhēng)奪流量和用戶，結(jié)果只能通過(guò)捆綁銷售其它產(chǎn)品來(lái)獲得盈利。”
據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者了解，自2015年6月國(guó)資委提出“提直降代(提升機(jī)票直銷、降低代理分銷)”的要求之后，國(guó)內(nèi)各大航空公司陸續(xù)取消了機(jī)票代理費(fèi)，這使得機(jī)票代理行業(yè)進(jìn)入“零傭金”時(shí)代。規(guī)定實(shí)施以后，機(jī)票代理機(jī)構(gòu)銷售機(jī)票從過(guò)去按票面價(jià)值收取3%的基礎(chǔ)代理費(fèi)，變成了定額支付，平均每張機(jī)票收取5~10元，結(jié)果OTA平臺(tái)及機(jī)票代理商的傭金收入大幅降低。因此，OTA在銷售機(jī)票和火車票時(shí)，往往熱衷于通過(guò)捆綁搭售來(lái)獲得收益。
其實(shí)，捆綁搭售只是市場(chǎng)銷售中常見(jiàn)的方式之一，本身并沒(méi)有褒貶之分。“捆綁搭售的好處在于商家可以根據(jù)市場(chǎng)需求靈活優(yōu)化銷售方式，提高單次交易銷售額，而消費(fèi)者可以獲得更多的優(yōu)惠和便利。如果使用不合理，弊端也會(huì)相當(dāng)明顯，比如會(huì)降低消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，增加消費(fèi)者的開(kāi)支負(fù)擔(dān)，甚至?xí)?dǎo)致用戶因購(gòu)買體驗(yàn)不好而流失，以及影響平臺(tái)的品牌形象等。”賀勝寒表示，OTA通過(guò)捆綁搭售獲得正當(dāng)收入的前提，是商家要深入分析所捆綁的產(chǎn)品，從消費(fèi)者的實(shí)際出發(fā)，讓消費(fèi)者享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。
收取合理服務(wù)費(fèi)是改革方向
面對(duì)春運(yùn)期間OTA平臺(tái)的再次捆綁搭售，2月8日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于在線平臺(tái)“搭售”保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示》，提示消費(fèi)者通過(guò)在線平臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要防止在不知情的情況下“被選購(gòu)”保險(xiǎn)產(chǎn)品，謹(jǐn)防權(quán)益受到侵害。
賀勝寒認(rèn)為，捆綁銷售之錯(cuò)，在于商家的不當(dāng)或惡意使用，因此“處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)需要以身作則，從用戶需求角度出發(fā)設(shè)計(jì)捆綁銷售，給消費(fèi)者足夠的知情權(quán)和選擇權(quán)。行業(yè)可建立相關(guān)組織和制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍，避免‘劣幣驅(qū)逐良幣’”。
來(lái)自政府的聲音同樣如此。國(guó)家工商總局反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局局長(zhǎng)楊紅燦此前公開(kāi)表示，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不違反法律規(guī)定的“搭售”行為是允許的，即尊重企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，但是有一個(gè)前提，就是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
如何既能營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍，又不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？陳禮騰表示，在希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。他說(shuō)：“在新的規(guī)則下，民航局和民航協(xié)會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。”
消費(fèi)者不想也不愿意回到?jīng)]有攜程、去哪兒、飛豬等OTA平臺(tái)的時(shí)代，因?yàn)槟且馕吨阋ㄙM(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的網(wǎng)站瀏覽不同的票務(wù)信息，再分析比對(duì)，不僅會(huì)浪費(fèi)大量精力，而且也很難買到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。有受訪人士表示，未來(lái)收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向，同時(shí)調(diào)整行業(yè)規(guī)則，讓機(jī)票代理和航空公司真正去比拼服務(wù)，把選擇權(quán)交給消費(fèi)者。
賀勝寒解釋得更為具體，他說(shuō)：“目前市場(chǎng)消費(fèi)者已經(jīng)具備了‘服務(wù)費(fèi)’意識(shí)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，OTA平臺(tái)適度加收‘服務(wù)費(fèi)’是未來(lái)盈利的主要來(lái)源之一。另外，OTA平臺(tái)需要通過(guò)整合上下游資源，提供更豐富更有競(jìng)爭(zhēng)力的綜合解決方案才能獲得更多的用戶青睞，服務(wù)產(chǎn)品好才是王道。”（來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào) 文/欒相科）
