(網(wǎng)經(jīng)社訊)在剛剛過(guò)去的“十一”黃金旅游周期間，OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)投訴也明顯呈現(xiàn)出與假日出游“井噴”的周期性特征。
10月10日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》（專題鏈接：http://www.tgfeipin.com/zt/usedcar/）。榜單依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出。上榜的“規(guī)上”被投訴15家OTA平臺(tái)中：
僅攜程和同程旅游兩家平臺(tái)用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；
而藝龍、去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽旅游這四家用戶滿意度綜合指數(shù)在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；
另有，發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、俠侶親子游、走著瞧旅行、布拉旅行、途牛、帶我飛、要出發(fā)旅游網(wǎng)等9家平臺(tái)，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
在此次消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，我們發(fā)現(xiàn)各OTA（在線旅游平臺(tái)）主要存在以下三大突出涉嫌侵權(quán)問(wèn)題：退款難、貨不對(duì)板，高額退票費(fèi)，霸王條款和默認(rèn)“捆綁”搭售。
問(wèn)題一：貨不對(duì)板退款難
消費(fèi)者購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品，到店后不滿意要求退款以及因突發(fā)事情退款時(shí)，平臺(tái)說(shuō)“不”。其中問(wèn)題主要表現(xiàn)為預(yù)訂的酒店房間等產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳。此外，當(dāng)消費(fèi)者提出退款時(shí)，多數(shù)平臺(tái)拒不退款。其中，以藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺(tái)投訴較多。
田先生在飛豬平臺(tái)上預(yù)定了咸陽(yáng)凱爾圣花園酒店房間，支付費(fèi)用456元，由于臨時(shí)改變行程，當(dāng)天選擇了退款，在田先生沒(méi)有享受到任何服務(wù)的情況下僅給予退款91.2元，收取高達(dá)80%手續(xù)費(fèi)。對(duì)此，田先生認(rèn)為：“手續(xù)費(fèi)金額非常不合理，而且咨詢酒店時(shí)酒店告知并沒(méi)有收到我的預(yù)定信息，也就是說(shuō)飛豬在我預(yù)定房間成功后并沒(méi)有第一時(shí)間幫我與酒店聯(lián)系預(yù)定房間，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費(fèi)?！?/p>
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從最近民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無(wú)理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無(wú)理由退款。
問(wèn)題二：高額退票費(fèi)涉嫌霸王條款
搭售未平，高額退票費(fèi)再起，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，除機(jī)票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。很顯然過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項(xiàng)指數(shù)來(lái)看，多家平臺(tái)因此類問(wèn)題獲得了“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)甚至為“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。因此，OTA平臺(tái)“離譜”退改簽費(fèi)用問(wèn)題有望得到改善。
問(wèn)題三：默認(rèn)“捆綁”搭售
此外，國(guó)慶前夕，電子商務(wù)研究中心就飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名OTA（在線旅游平臺(tái)）平臺(tái)的搭售情況做了調(diào)查，進(jìn)行抽樣評(píng)測(cè)并得出結(jié)果：飛豬、去哪兒、攜程三家平臺(tái)表現(xiàn)穩(wěn)定，其中飛豬位列第一，去哪兒和攜程分別第二三名，整改效果值得肯定，獲得“放心下單”評(píng)級(jí)。而同程、藝龍、途牛、驢媽媽這幾家平臺(tái)在幾次調(diào)查中出現(xiàn)過(guò)兩次及更多默認(rèn)搭售情況，獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，整改措施明顯存在不到位，尤其是同程藝龍將主要下單入口接入微信小程序后，進(jìn)行了較多產(chǎn)品的默認(rèn)搭售，值得消費(fèi)者注意。（詳細(xì)評(píng)測(cè)榜單與快評(píng)，參見(jiàn)專題http://www.tgfeipin.com/zt/zxly/）
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，搭售行為成為關(guān)注重點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在不斷加強(qiáng)。對(duì)于包括在線旅游平臺(tái)在內(nèi)的生活服務(wù)電商平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障、防范風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，這樣才能在瞬息萬(wàn)變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠(yuǎn)。
