(網(wǎng)經(jīng)社訊)從疫情爆發(fā)至今，這場對戰(zhàn)仍處于膠著狀態(tài)，國民經(jīng)濟(jì)面臨挑戰(zhàn)?！昂笠咔闀r期”，一場經(jīng)濟(jì)界的“抗疫”之戰(zhàn)已經(jīng)打響。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社聚焦疫情對電商及中國經(jīng)濟(jì)運行帶來的沖擊和影響，旨在通過“全國百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，了解電商行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為疫情中的中小電商企業(yè)支招，為政府施策出建議。以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰近日與馬蜂窩旅游研究院院長馮饒（VP級）的獨家對話。（更多訪談詳見：www.tgfeipin.com/zt/yqdsft）
網(wǎng)經(jīng)社：馬蜂窩在疫情援助及應(yīng)對等方面做了哪些舉措？
馮饒：受新冠病毒感染的肺炎疫情影響，各大航司及鐵路部門均發(fā)布了取消、延遲部分航班及車次的消息，各個景區(qū)也發(fā)布了暫停營業(yè)的通知，但由于信息較為分散，消費者無法快速檢索到準(zhǔn)確信息。自1月21日起，馬蜂窩開始整合并發(fā)送疫情實時情況，所有信息均來自官方機(jī)構(gòu)，為消費者的出行提供準(zhǔn)確參考。
國家相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)發(fā)布退改政策的節(jié)奏很快，各大旅游平臺都需要緊跟政策，馬蜂窩根據(jù)相關(guān)部門政策，不間斷發(fā)布5次退改保障措施：1月21日疫情爆發(fā)，馬蜂窩首次發(fā)布針對武漢目的地退改保障政策；1月23日，武漢封城，市內(nèi)交通停運，馬蜂窩發(fā)布第二次退改保障政策；1月24日，文旅部宣布暫停所有團(tuán)隊游及機(jī)酒產(chǎn)品，馬蜂窩第一時間響應(yīng)相關(guān)規(guī)定，即日起平臺商家不再發(fā)團(tuán)并發(fā)布第三輪退改保障機(jī)制；1月26日，出境游暫停，隨后很多國家宣布在疫情期間禁止到訪過中國的人員入境，很多航班停飛，馬蜂窩再次升級退改保障政策；1月29日，馬蜂窩全品類線上退改通道上線，第五次升級退改保障政策。疫情讓整個旅游行業(yè)陷入了暫時的停滯，全球旅游業(yè)都會因此受到影響。
為了讓海外旅游服務(wù)商盡快給中國游客提供疫情期間的退改政策，降低游客損失，協(xié)助平臺商家與海外供應(yīng)商溝通，1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會會長單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時艱。
但疫情本身并不完全是困難，“?！敝杏小皺C(jī)”，這次疫情讓我們更深刻地認(rèn)識到了因消費者生活方式的變化而帶來的機(jī)會。如今，我們能夠明顯感受到消費者對“好想出去玩”的渴望。這說明旅游的需求被壓抑著，大家在等待疫情過去后找到更好的機(jī)會出行，各類高質(zhì)量旅行玩樂產(chǎn)品，還會被人們追捧。
疫情期間，用戶一直在平臺上搜索未來想去的目的地，除了為大家提供實時的出行參考之外，馬蜂窩還在用不同的話題激發(fā)大家分享更多的旅行圖文或短視頻，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰(zhàn)自我的體驗”等，讓大家曬出從前的旅行照片和體驗。另外，“云旅游”是消費者宅在家的時候被催生的一種新的娛樂方式，未來可能衍生成生活方式。馬蜂窩正在圍繞“云旅游”打造沉浸式的內(nèi)容產(chǎn)品，更加符合年輕人的需求，讓發(fā)生在數(shù)字世界（云端）的旅游變成與用戶之間的真實交互，很快我們就會對外發(fā)布。
同時，在疫情期間應(yīng)合作伙伴的需求，借助馬蜂窩大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺數(shù)據(jù)給國內(nèi)外旅游局、航司、酒店集團(tuán)、景區(qū)等在市場活動上的建議和方向。近期，馬蜂窩還啟動了“春風(fēng)行動”，圍繞數(shù)據(jù)報告、云課堂、文旅內(nèi)容共創(chuàng)和線上營銷平臺四大領(lǐng)域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大數(shù)據(jù)洞悉市場動態(tài)的戰(zhàn)“疫”報告、全面升級的“蜂巢數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)”、“云旅游”內(nèi)容生態(tài)建設(shè)、行業(yè)智庫專家直播授課的戰(zhàn)“疫”云課堂等等。早在2月3日，馬蜂窩大學(xué)已向合作商家和旅游業(yè)同行免費開放了近百門課程，包含商品運營、內(nèi)容運營、目的地營銷、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用等。在業(yè)務(wù)緊縮的時候，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升線上經(jīng)營能力和內(nèi)容資產(chǎn)的建設(shè)能力，才能更好地迎接疫情過后的回暖。疫情結(jié)束后，馬蜂窩大學(xué)也將繼續(xù)舉辦線下的培訓(xùn)會、特訓(xùn)營等，幫助商家和行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，恢復(fù)運營能力。
疫情結(jié)束之后，旅游需求的井噴一定是首先釋放的強(qiáng)市場信號。我們判斷，整體回暖的將是先從國內(nèi)游和周邊游開始。接下來，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，提供馬蜂窩獨有的服務(wù)，在產(chǎn)品的議價能力、把控力、緊俏產(chǎn)品庫存保障、產(chǎn)品退改上做全面的提升。
網(wǎng)經(jīng)社：您認(rèn)為疫情具體有哪些影響？
馮饒：從旅游業(yè)整體的長期發(fā)展態(tài)勢上看，疫情會讓用戶對產(chǎn)品喜好和興趣偏好產(chǎn)生短期影響，但整個消費群體本身的消費訴求、消費喜好的升級趨勢不會改變，疫情甚至?xí)χT如“旅游+健康”、“旅游+親子”等領(lǐng)域帶來新的機(jī)會。隨著中國公共交通和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展，人民生活水平和消費水平的提升，過去十年我們也看到游客的出行發(fā)生相應(yīng)的遷移或變化，例如高鐵的建設(shè)帶來了“高鐵游”的盛行，消費能力的增強(qiáng)和私家車的增加帶來了“自駕游”的發(fā)展。旅游業(yè)的品質(zhì)化、差異化、個性化發(fā)展趨勢不會因為這次疫情而發(fā)生根本性改變。
馬蜂窩是新旅游行業(yè)的代表性企業(yè)，以“內(nèi)容+交易”為商業(yè)模式，受到廣大中國年輕游客的喜愛。未來，馬蜂窩仍將堅定走在新旅游的道路上，以內(nèi)容與交易雙輪驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)，在“旅游攻略”上提供更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，做好內(nèi)功，在短視頻、筆記、足跡等產(chǎn)品上為消費者提供更好的體驗。同時，我們也不會停止深耕產(chǎn)業(yè)鏈的步伐，為大家提供更多極致好產(chǎn)品，待旅游業(yè)回暖時，用充足的準(zhǔn)備去迎接用戶的旅行玩樂需求。
網(wǎng)經(jīng)社：面對疫情影響 馬蜂窩如何應(yīng)對？
馮饒：疫情突然而至，馬蜂窩作為在線旅游平臺，同時也是中國領(lǐng)先的旅游攻略和預(yù)訂平臺，我們一方面要做好因疫情導(dǎo)致的消費者的退改工作（截至1月30日，馬蜂窩為消費者的及時退款墊資超過5億元人民幣），另一方面，通過馬蜂窩的內(nèi)容優(yōu)勢和數(shù)據(jù)優(yōu)勢，與整個旅游產(chǎn)業(yè)一起在行業(yè)收到?jīng)_擊時練好內(nèi)功，迎接復(fù)蘇。
協(xié)助平臺商家與海外供應(yīng)商溝通：
疫情給我們的合作伙伴都帶來了沖擊。尤其是涉及外海服務(wù)商的合作伙伴，我們看到大家都很艱難，因為海外服務(wù)商早疫情早期對中國的疫情不能感同身受，不理解中國旅游業(yè)正在面臨的局面，導(dǎo)致退改政策出臺較慢。為了讓海外旅游服務(wù)商盡快給中國游客提供疫情期間的退改政策，降低游客損失，協(xié)助平臺商家與海外供應(yīng)商溝通，1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會會長單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時艱。此后，隨著國際社會的廣泛關(guān)注，海外供應(yīng)商的配合力度逐漸加大。
通過旅游大數(shù)據(jù)和馬蜂窩大學(xué)“云課堂”扶持全球合作伙伴：
在疫情期間，應(yīng)合作伙伴的需求，借助馬蜂窩大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺數(shù)據(jù)給國內(nèi)外旅游局、航司、酒店集團(tuán)、景區(qū)等在市場活動上的建議和方向。2月19日，馬蜂窩啟動了“春風(fēng)行動”，圍繞數(shù)據(jù)報告、云課堂、文旅內(nèi)容共創(chuàng)和線上營銷平臺四大領(lǐng)域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大數(shù)據(jù)洞悉市場動態(tài)的戰(zhàn)“疫”報告、全面升級的“蜂巢數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)”、“云旅游”內(nèi)容生態(tài)建設(shè)、行業(yè)智庫專家直播授課的戰(zhàn)“疫”云課堂等等。早在2月3日，馬蜂窩大學(xué)已向合作商家和旅游業(yè)同行免費開放了近百門課程，包含商品運營、內(nèi)容運營、目的地營銷、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用等。在業(yè)務(wù)緊縮的時候，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升線上經(jīng)營能力和內(nèi)容資產(chǎn)的建設(shè)能力，才能更好地迎接疫情過后的回暖。疫情結(jié)束后，馬蜂窩大學(xué)也將繼續(xù)舉辦線下的培訓(xùn)會、特訓(xùn)營等，幫助商家和行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，恢復(fù)運營能力。
在戰(zhàn)“疫”報告方面，由于意大利、韓國等境外國家疫情的擴(kuò)散，中國開始了開始嚴(yán)防輸入性疫情之戰(zhàn)。中國是全球最大的旅游客源國，對疫情陰影中境外目的地的研究與預(yù)判，是中國旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的必修功課。因此，馬蜂窩旅游近期發(fā)布了《戰(zhàn)“疫”報告：疫情下市場洞察及境外目的地疫情應(yīng)對分析和策略》（以下簡稱“報告”）。該報告基于馬蜂窩獨有的北極星數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對境外目的地給出疫情應(yīng)對分析和營銷策略指南。
報告認(rèn)為，出境游市場仍存在長期增長空間，中國游客對旅行的期待和向往因疫情而壓制，但出行終將實現(xiàn)?！霸坡糜巍背蔀橐咔槠陂g的重要旅游營銷場景，目的地更應(yīng)抓住這一契機(jī)，強(qiáng)化線上資產(chǎn)積累，搭建長效的傳播陣地，適應(yīng)用戶多元的玩法需求，著力挖掘當(dāng)?shù)夭町惢膬?yōu)勢資源，實現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
為合作伙伴搭建內(nèi)容陣地、數(shù)據(jù)陣地、發(fā)聲陣地，是打造線上資產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是“向科技要動能”的重要手段。比如，馬蜂窩平臺上的“國家館”就是官方合作伙伴的發(fā)聲陣地（如迪拜旅游局），目的地可以向用戶傳遞即時的政策動態(tài)和旅游資訊，利用目的地獨特的風(fēng)景和人文故事打造“云旅游”的沉浸式體驗，分享最地道的目的地玩法，便于用戶更好地制定或調(diào)整旅行計劃。
與全球合作伙伴開展云旅游內(nèi)容共建：
在“云旅游”內(nèi)容共建方面，馬蜂窩聯(lián)合眾多旅行達(dá)人、目的地、景區(qū)及平臺商家，通過高頻次的視頻直播、圖文直播等方式，將最新、最具代入感的旅游玩樂體驗展示給用戶。在2月18日上線的“疫情后想去的地方”許愿專題中，用戶紛紛許下旅行愿望，稻城亞丁、清明上河園、臺兒莊景區(qū)等數(shù)十家合作景區(qū)借助許愿專題為用戶提供門票。
自2月22日起，馬蜂窩旅游APP還上線直播頻道，攜手眾多達(dá)人、商家每天進(jìn)行“云旅游”直播，內(nèi)容涵蓋境內(nèi)外上百個目的地、景點，從路線推薦、旅行必備品、景點講解、拍照攻略等多個角度為用戶提供有趣實用的旅游信息。其中“云住店” 民宿直播計劃，更是為民宿商家在疫后旅游回暖儲備了更多勢能。未來，馬蜂窩的直播產(chǎn)品將添加“掛貨”功能，實現(xiàn)站內(nèi)交易閉環(huán)，幫助用戶更方便地完成旅游消費決策，也給平臺商家提供更有效的內(nèi)容營銷工具。
目前，馬蜂窩正在與新華社、武漢大學(xué)并機(jī)直播武漢大學(xué)的早櫻時節(jié)。
與合作伙伴共同打造具有馬蜂窩特色的產(chǎn)品
目前，全國疫情防控工作仍在繼續(xù)，大多數(shù)中國游客仍未走出家門，但他們對旅游的關(guān)注并未下降。馬蜂窩大數(shù)據(jù)顯示，今年春季仍有六成國內(nèi)熱門目的地的旅游熱度仍在持續(xù)上升，這說明消費者非?？释谝咔橹笸獬鱿硎軕敉獾氖澜?。
馬蜂窩高級副總裁于卓判斷，根據(jù)文旅部的數(shù)據(jù)，2018年中國公民出境游已經(jīng)達(dá)到1.5億人次?，F(xiàn)在由于境外疫情逐步擴(kuò)散，國內(nèi)疫情正在逐步平穩(wěn)，在2019下半年，這1.5億境外游人次可能會回流至國內(nèi)，開啟國內(nèi)游在下半年的井噴態(tài)勢。
疫情結(jié)束之后，旅游需求的井噴一定是首先釋放的強(qiáng)市場信號。我們判斷，整體回暖的將是先從國內(nèi)游和周邊游開始。馬蜂窩高級副總裁都斌表示，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造具有馬蜂窩特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，馬蜂窩即將開展“預(yù)售”模式。
網(wǎng)經(jīng)社：國家及地方均出臺了應(yīng)對疫情的政策措施，您覺得對企業(yè)的幫助如何？以及政府還可以從哪些方面進(jìn)行扶持？
馮饒：隨著疫情防控形勢積極向好，全國多地陸續(xù)吹起扶持、振興旅游業(yè)發(fā)展的政策暖風(fēng)。無論是普惠性政策還是創(chuàng)性性政策，都是旨在解決企業(yè)的生存問題，提振旅游市場，力求早日復(fù)興。
2月16日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO陳罡也通過相關(guān)渠道給旅游主管部門提出以下政策建議：
（1）壓縮“黃金周”，增加“小長假”，促進(jìn)全民消費。在疫情結(jié)束后及時出臺促進(jìn)旅游業(yè)復(fù)蘇的一攬子方案，出臺鼓勵旅游消費和調(diào)節(jié)旅游市場峰值的國民休假制度等政策，強(qiáng)化對旅游業(yè)復(fù)蘇的政策支持。具體做法是，調(diào)整假日結(jié)構(gòu)，保留春節(jié)“黃金周”，壓縮國慶“黃金周”（由法定3天假期調(diào)整為2天），將清明、端午、中秋等小長假從法定1天假期延長為2天，便于國民進(jìn)行更多的中短途旅游，釋放消費潛力。
（2）開放入境簽證，助力“一帶一路”建設(shè)。弘揚中華傳統(tǒng)文化，“走出去”和“請進(jìn)來”同樣重要，開放入境簽證限制，鼓勵更多國際交流，促進(jìn)入境游更好更快發(fā)展。讓世界看到一個開放、積極、友好的中國，讓多國民間往來把中華傳統(tǒng)文化帶到世界各地，通過熱愛旅行的人們在線分享，影響全球新一代年輕人。
（3）對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟(jì)進(jìn)行適當(dāng)扶持。加大對平臺經(jīng)濟(jì)的支持力度，將平臺經(jīng)濟(jì)作為政府治理的重要輔助，支持平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)升級，扶持更多具備核心競爭力的平臺經(jīng)濟(jì)公司，以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的力量促進(jìn)社會資源的更優(yōu)配置，提升社會生產(chǎn)效率。
網(wǎng)經(jīng)社：通過此次疫情 馬蜂窩從中收獲及學(xué)習(xí)到了什么？
馮饒：疫情帶給我們的思考，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于沖擊。
疫情對人們的娛樂方式和生活方式帶來了變化。如果能夠抓住當(dāng)下人們生活與消費方式變化所帶來的新機(jī)遇，憑借前瞻性的市場洞察和突出的創(chuàng)新能力，一定能將這次疫情轉(zhuǎn)危為機(jī)。這次疫情不僅是全球旅游行業(yè)所面臨的共同挑戰(zhàn)，也是馬蜂窩所面臨的最大的一次外部挑戰(zhàn)，但危難也是試金石，它讓我們重新更好的打磨自身，也讓我們發(fā)現(xiàn)更多寶貴的品質(zhì)、更珍貴的伙伴，在挑戰(zhàn)面前所實現(xiàn)的突破，必然依靠的是堅定的信念和不斷的自我超越。
馬蜂窩正在做的“云旅游”，就是在認(rèn)真地探索和嘗試，在不要一個月時間里，我們已經(jīng)在全網(wǎng)進(jìn)行了近千場的直播。
小貼士
2月17日，網(wǎng)經(jīng)社啟動“春雨行動“計劃，出臺三項舉措：首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“抗疫情 護(hù)消費電商消費專項調(diào)查”、上線“新冠肺炎物資供需發(fā)布公益平臺”。加之“百家電商抗疫播報行動”和“疫情大數(shù)據(jù)查詢平臺”，形成從資訊播報、數(shù)據(jù)查詢、物資對接、扶持政策、專項調(diào)查等“五位一體”全方位的綜合服務(wù)體系。（詳見：www.tgfeipin.com/zt/wwytcs）
