(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：馬上又是一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，借著疫情重新煥發(fā)容光的母嬰電商行業(yè)是否會(huì)被央視3·15曝光呢，今年的3·15晚會(huì)誰(shuí)又會(huì)是焦點(diǎn)呢？為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起第十屆“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
在此背景下，3月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)580家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告下載詳見(jiàn)專(zhuān)題：http://www.tgfeipin.com/zt/2020mydsts/）
受疫情影響，直播帶貨在2020年火出了新高度，各大母嬰電商平臺(tái)也成了“媽媽們”的最?lèi)?ài)。在資本并不看好的情況下，母嬰電商憑借著直播的熱度和用戶群體的高購(gòu)買(mǎi)力，又重新煥發(fā)了春光。從前不久“親寶寶”宣布新一輪融資詳情，金額2.5億元，到“Babycare”完成7億元人民幣B輪融資，再到“嗨寶貝”P(pán)re-A輪的數(shù)百萬(wàn)美元的融資可以看出，母嬰品牌正在逐漸進(jìn)行營(yíng)收模式的轉(zhuǎn)化。當(dāng)然在平臺(tái)高速發(fā)展的同時(shí)，隨之而來(lái)的投訴也是源源不斷。發(fā)貨問(wèn)題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、退店保證金不退還、退換貨難、退款問(wèn)題、物流問(wèn)題等是2020年度母嬰電商的主要投訴問(wèn)題類(lèi)型。
網(wǎng)經(jīng)社將母嬰電商定義為面向母嬰群體，以提供母嬰商品及母嬰服務(wù)為主的電商平臺(tái)、品牌商、服務(wù)商等。主要包括綜合類(lèi)、垂直類(lèi)、社區(qū)類(lèi)等類(lèi)型。母嬰電商的主流平臺(tái)包括：
1）綜合類(lèi)：京東母嬰、天貓母嬰、唯品會(huì)母嬰、淘寶母嬰、拼多多母嬰、蘇寧母嬰等；
2）垂直類(lèi)：貝貝、美囤媽媽、好孩子、母嬰之家、寶貝格子等；
3）社區(qū)類(lèi)：辣媽幫、寶寶樹(shù)、母嬰說(shuō)、年糕媽媽、媽媽幫、媽媽圈、親寶寶等。
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2011-2019年，我國(guó)母嬰電商的交易規(guī)模不斷增長(zhǎng)，2019年，交易規(guī)模達(dá)9108億元，同比增長(zhǎng)18.67%，2020年交易規(guī)模突破萬(wàn)億大關(guān)。
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的母嬰電商平臺(tái)排名依次為貝貝、蜜芽、寶貝格子、德國(guó)w家。此前，母嬰說(shuō)、好孩子等也涉及消費(fèi)者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“貝貝”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),除“貝貝”外其他母嬰電商平臺(tái)均獲“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯?，母嬰電商平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
發(fā)貨問(wèn)題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、退店保證金不退還等問(wèn)題成熱點(diǎn)投訴
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問(wèn)題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、退店保證金不退還、退換貨難、退款問(wèn)題、物流問(wèn)題等是2020年全年母嬰電商投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年投訴母嬰電商平臺(tái)的用戶性別占比分別為男性（64.29%）、女性（35.71%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（35.71%）、100-500元（28.57%）、10000元以上（14.29%）。2020年全年投訴母嬰電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、云南省，占比分別為21.43%、14.29%、14.29%。
（一）“貝貝”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年杭州貝貝集團(tuán)有限公司旗下“貝貝”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，4次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“貝貝”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退貨問(wèn)題和貨不對(duì)板的問(wèn)題。
（二）“寶貝格子”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京寶貝格子控股股份有限公司旗下“寶貝格子”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中5次全獲“謹(jǐn)慎下單”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“寶貝格子”存在發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題和退換貨難的問(wèn)題。
（三）“蜜芽”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京花旺在線商貿(mào)有限公司旗下“蜜芽”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“蜜芽”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)和貨不對(duì)板的問(wèn)題。
（四）“德國(guó)w家”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年繽德企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司旗下“德國(guó)w家”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“不予評(píng)級(jí)”，5次獲“不建議下單”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“德國(guó)w家”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題和商品質(zhì)量的問(wèn)題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報(bào)告包括：《2020年母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年運(yùn)動(dòng)健康消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線外賣(mài)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年導(dǎo)購(gòu)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，還將發(fā)布《2020年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》、《2020年潮流電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年汽車(chē)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》等，敬請(qǐng)關(guān)注！
2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
