(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”稱其發(fā)錯訂單，買家聯(lián)系客服拒絕換貨申請。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.tgfeipin.com/zt/ddwts）
6月10日，湖南省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買《新能源項目投資并購法律實務(wù)回答》、《碳中和經(jīng)濟學(xué)》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施項目工程總承包管理辦法理解與適用》，可收到貨的書卻為《半小時漫畫中國史》、《認真的胡鬧》，出現(xiàn)整單發(fā)錯情況。
圖片來源：彭女士提供
彭女士于2022年6月5日申請換書且與客服聯(lián)系換書問題，但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒絕了換貨申請。彭女士又于6月8日申請退貨且與客服聯(lián)系，客服給出第二天會有相關(guān)工作人員聯(lián)系出來問題的答復(fù)，但時至今日未有相關(guān)工作人員與我聯(lián)系，退貨申請一直未審核通過。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示此單我司工作人員已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，協(xié)商此單為其辦理退款，消費者同意，暫無問題，謝謝。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個綜合性網(wǎng)上購物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第二十二位。2022年至今，同樣被投訴的類似平臺有：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、洋碼頭、全球速賣通、微拍堂、唯品會、快手、天貓國際、交易貓、天天鑒寶、小紅書、拍機堂、玩物得志、微薄利、叮咚買菜、考拉海購、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴選、紅布林、途虎養(yǎng)車、識季、別樣、一品威客、一件、微盟、國美、藝狐在線、德國BA保鏢商城、海狐海淘等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指訂單退回?zé)o人管 不退款也不發(fā)貨
2022年6月3日，山西省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月11日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺購買書籍，由于疫情原因于4月30日快遞已經(jīng)退回，和客服聯(lián)系讓自動等交易結(jié)束，將近兩個月的時間都沒有人管，不退款也不發(fā)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示致電消費者電話未接，已短信告知：您好，關(guān)于您反饋的訂單44568677700問題，抱歉，此單已為您辦理退款，還請您及時查收款項，如有問題，可及時致電我司客服電話0527-8087888，我司為您及時處理，謝謝。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指取消訂單扣留運費 客服無法給出合理答復(fù)
2022年4月16日，廣東省的舒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月16日上午在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了兩本書，由于還需要再買一本，所以就把原先兩本的訂單取消，然后重新下單增加了另外需要的那本書。結(jié)果取消的訂單被扣了運費3.5元之后才進行退款，即是只退回了書本的錢，而運費被扣留了。
期間舒女士跟客服溝通，客服一直說運費和書款是分開退還的。但舒女士說就算是分開退還，但她依然沒收到扣留的運費。之后客服就一直左言他顧，再后來就直接不回復(fù)了。在舒女士看來這并不是幾塊錢的事，而是這件事根本就不合理。她在發(fā)貨前就取消了訂單，也就沒產(chǎn)生運費，所以就不應(yīng)該再扣除運費。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，并針對此問題致歉。告知運費3.5元預(yù)計1-2個工作日到賬，建議等待，得到消費者同意。
【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指出售圖書為盜版
2022年4月10日，湖北省侯女士在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)翰文圖書專營店付款購買圖書《反脆弱》1本，消費金額28.00元。于2022年4月13日收到該本圖書，拆封即發(fā)現(xiàn)為盜版：內(nèi)頁有明顯翻印痕跡，有因掃描產(chǎn)生的白色頁邊，并存在因翻印導(dǎo)致的筆畫不均、色塊不均等問題等。
侯女士的訴求是：要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及翰文圖書專營店對侯女士的損失按照法律法規(guī)要求進行雙倍賠償，并提請有關(guān)部門對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及翰文圖書專營店售賣盜版圖書的行為按規(guī)定進行處罰。
目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉。并做出以下幾點改正：1.對于存在爭議的商品平臺已優(yōu)先下架；2.對于盜版賠償問題，已為顧客提供盜版鑒定流程，需顧客根據(jù)流程提供相關(guān)憑證為其反饋公司處理；3.此單上級反饋可為其補發(fā)，請消費者考慮，謝謝。
【案例四】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指收錢不發(fā)貨 欺詐消費者
2022年3月31日，河南省孟女士向“電訴寶”投訴自己于2022年1月3日購買圖書一直不發(fā)貨，并表示給當(dāng)當(dāng)客服投訴后說會督促發(fā)貨，然而到18號還沒收到貨。孟女士又投訴了當(dāng)當(dāng)一次，在這期間這套書一直都是可以下單的。孟女士又重新下了一單，并詢問商家，三號下單時就說斷貨的，為什么到目前仍然可以繼續(xù)下單？
孟女士還表示商品缺貨時，商家應(yīng)該及時下架商品鏈接，不然消費者就會認為一直有貨。而商家一直斷貨還一直讓消費者繼續(xù)下單的行為，在孟女士看來完全就是欺詐消費者，把誠信玩弄于股掌之中，無視誠信。
到目前為止這是孟女士今年在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購書籍時第四次遇到這樣的情況了，孟女士非常生氣，覺得自己被當(dāng)成免費刷單的工具，同時這種行為也踐踏了孟女士對當(dāng)當(dāng)?shù)男湃?。孟女士為了不讓更多的書民遇到同樣的情況，特向“電訴寶”投訴，希望能肅清、嚴懲這種欺詐行為。
目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示致電當(dāng)當(dāng)客服已協(xié)商顧客：商戶已在當(dāng)當(dāng)關(guān)店，起初商戶表示疫情無法發(fā)出，現(xiàn)在商品缺貨，可以退款并補償30%，請消費者考慮，謝謝
【案例五】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指低價吸引客戶沖擊銷量
2022年2月14日，河南省郭先生向“電訴寶”投訴自己于2022年2月9日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)/字里行間圖書專營店花費32.46元（1.9折）購買《毛澤東傳》一套共六本。下單第二天商家以無貨為由，拒絕發(fā)貨，并讓其退掉訂單。付款后不發(fā)貨的商戶的這種經(jīng)營行為構(gòu)成欺詐，行為違反消費者權(quán)益保護法。
郭先生表示這明顯欺詐消費者，利用低價吸引客戶，沖擊銷量，然后局部發(fā)貨。作為消費者，郭先生只要求商家按照訂單發(fā)貨，因為付款成功，當(dāng)當(dāng)顯示備貨中，就代表消費者和當(dāng)當(dāng)銷售成立，商家的做法為單方面違約。如商家單方面導(dǎo)致不能發(fā)貨，應(yīng)該按照消費者權(quán)益保護法解決，而不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的規(guī)定解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，商家反饋，商品缺貨，無法發(fā)出，可補償訂單實付金額30%，不足20元補償20元，方案為消費者保留，請消費者考慮，謝謝。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
