(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著數(shù)字化教育的迅猛推進(jìn)，數(shù)字教育服務(wù)平臺(tái)已躍升為廣大學(xué)生與家長(zhǎng)獲取教育資源、參與在線學(xué)習(xí)的關(guān)鍵途徑。然而，盡管這些平臺(tái)極大地方便了學(xué)習(xí)體驗(yàn)，部分用戶也遭遇了困擾并提出了相應(yīng)的投訴，反映了在享受數(shù)字化便利背后存在的挑戰(zhàn)。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.tgfeipin.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2024年6月1日至6月30日）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 潭州教育獲“不予評(píng)級(jí)”
在2024年618期間全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有潭州教育。
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有18家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、中公教育、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、VIPKID、興為教育；排在第11-18名的是：平安好學(xué)、小葉子陪練、常青藤爸爸、大鵬教育、恒企教育、潭州教育、聚師網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 網(wǎng)易云課堂 VIPKID等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、VIPKID、中公教育、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、興為教育、小葉子智能陪練、潭州教育。
【案例一】課程退款無(wú)門 “尚德機(jī)構(gòu)”疑涉霸王條款與虛假宣傳
6月4日，北京市的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)了4000多元的本科課程，23年1月被原班主任誘導(dǎo)花6000本科直通研究生課程，承諾本科沒(méi)考完可以凍結(jié)研究生的課，考完本科再解凍，以及承諾去云南旅游等福利。鄭女士表示之后和新班主任溝通得知本科和研究生是一個(gè)訂單不能凍結(jié)，導(dǎo)致自己的服務(wù)期是到24年10月結(jié)束無(wú)法看課。
鄭女士認(rèn)為尚德機(jī)構(gòu)涉嫌霸王條款，不開發(fā)票，虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，不告知協(xié)議內(nèi)容等違法行為。 研究生的課未開課，23年12月申請(qǐng)售后聯(lián)系溝通不給退費(fèi)，服務(wù)協(xié)議條款當(dāng)時(shí)沒(méi)有告知我，疑似霸王條款，涉及虛假宣傳，目的是盈利獲利，最后給出看重播課方案，沒(méi)辦法只得勉強(qiáng)接受。
鄭女士表示24年6月反應(yīng)過(guò)來(lái)24年和25年考研內(nèi)容不同，她已和該機(jī)構(gòu)售后服務(wù)人員溝通，24年她聽過(guò)10節(jié)課可扣款，申請(qǐng)售后退款，協(xié)商無(wú)果，不予解決。鄭女士要求該機(jī)構(gòu)立即退還課程費(fèi)用6000元，如本次協(xié)商未果，她將聯(lián)合其他學(xué)員繼續(xù)維權(quán)，必要情況會(huì)采取法律訴訟。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】購(gòu)買后未使用 用戶投訴“一只船教育”售后客服失聯(lián)
6月11日，山東省冷女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月11日，于15:38分通過(guò)支付寶花唄支付了6980元，用于購(gòu)買一只船教育的網(wǎng)課。
冷女士表示自從購(gòu)買之后，她既未參與過(guò)任何課程，也未進(jìn)行過(guò)相關(guān)考試。現(xiàn)在，冷女士希望能退還這筆費(fèi)用，但一只船的老師并未回復(fù)她的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“VIPKID”服務(wù)差 申請(qǐng)退款遭拖延
6月13日，于女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月31日通過(guò)微信購(gòu)買了vipkid的一對(duì)一口語(yǔ)課，共支出12244.10元，購(gòu)買72節(jié)外教課。于女士表示共上課10次后，由于班主任老師對(duì)課程服務(wù)不關(guān)心，而是發(fā)送大量廣告，服務(wù)體驗(yàn)差、上課效果不好。于女士于4月3日提出退費(fèi)，要求退回剩余62節(jié)課的費(fèi)用（約10543元），客服同意，并讓于女士聯(lián)系班主任老師，班主任4.8說(shuō)已經(jīng)發(fā)起退費(fèi)流程，要30個(gè)工作日左右，直到6月4日，仍沒(méi)有任何進(jìn)展，聯(lián)系客服和班主任，僅回復(fù)好的，仍沒(méi)有任何進(jìn)展。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例四】“中公教育”被指退款難 武漢分公司收取培訓(xùn)費(fèi)后 承諾退款卻成空談
6月14日，湖北省的關(guān)女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月29日向北京中公教育科技有限公司武漢分公司支付培訓(xùn)費(fèi)14300元，當(dāng)時(shí)簽訂的協(xié)議是筆試或者面試不過(guò)退10500元。
關(guān)女士申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，推諉至總部，即北京中公教育科技有限公司，一直聯(lián)系未果，至今一分錢未退。北京中公教育宜昌分公司的售后老師開始不回復(fù)任何消息，且關(guān)女士付錢以后也不開發(fā)票，錢是轉(zhuǎn)給武漢分公司。推諉，一副死豬不怕開水燙的樣子。 期間，明明協(xié)議版有線下課程，被臨時(shí)告知上不了，后期退費(fèi)完全毫無(wú)希望！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例五】疑陷“試聽陷阱”？用戶投訴“幫考網(wǎng)”課程退費(fèi)難 回復(fù)：在協(xié)商處理中
6月15日，新疆維吾爾自治區(qū)的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年7月30日，通過(guò)幫考網(wǎng)電銷購(gòu)買了注會(huì)課程，因?yàn)橹皥?bào)過(guò)別的班，沒(méi)考過(guò)回復(fù)押題失誤。王女士表示這次不想報(bào)名，但客服說(shuō)班型不一樣，且有限時(shí)優(yōu)惠（12680元，其實(shí)價(jià)格一直一樣）。王女士表示幫考網(wǎng)客服稱可以先占名額，試聽一下，如果不行再退課，但是并未強(qiáng)調(diào)試聽時(shí)長(zhǎng)。
王女士稱因?yàn)橛性嚶?，交錢簽協(xié)議她并沒(méi)有仔細(xì)看簽署協(xié)議內(nèi)容，后期聯(lián)系客服以已經(jīng)過(guò)了試用時(shí)長(zhǎng)為由拒絕退費(fèi)，要求學(xué)夠時(shí)長(zhǎng)并且參加考試未通過(guò)，才能退費(fèi)，經(jīng)多次投訴協(xié)商，幫考網(wǎng)說(shuō)客服沒(méi)有強(qiáng)調(diào)試聽時(shí)長(zhǎng)為什么王女士不與他們確定？為什么王女士在電銷時(shí)不大腦清楚理智不仔細(xì)讀協(xié)議？
對(duì)此王女士非常氣憤，她表示難道我國(guó)被電信詐騙的老百姓，去公安機(jī)關(guān)報(bào)案，都要被說(shuō)為什么大腦不清楚，電話里要根據(jù)別人單位提示操作？活該？多次投訴無(wú)果，浪費(fèi)王女士幾年時(shí)間，現(xiàn)要求退費(fèi)！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例六】課程復(fù)雜難學(xué)？用戶投訴“對(duì)啊網(wǎng)”誘導(dǎo)報(bào)名 要求退費(fèi)遭拒
6月21日，河南省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年通過(guò)微信結(jié)識(shí)了一位對(duì)啊網(wǎng)的老師，該老師強(qiáng)烈推薦她報(bào)考自考大專課程，并強(qiáng)調(diào)該流程簡(jiǎn)易。在老師不斷的推銷和限時(shí)優(yōu)惠的催促下，楊女士最終決定報(bào)名。面對(duì)資金壓力，老師提出了在淘寶店鋪分期支付且無(wú)利息的建議，楊女士便支付了全額學(xué)費(fèi)。
然而，在實(shí)際學(xué)習(xí)過(guò)程中，楊女士發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容遠(yuǎn)比試聽時(shí)復(fù)雜得多。除了選擇題，還包括大量的問(wèn)答題、論述題，并且需要背誦多達(dá)20課的課文以及翻譯文言文。對(duì)于楊女士這位既要工作又要照顧孩子的寶媽來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。盡管如此，她還是在一年的時(shí)間內(nèi)努力學(xué)習(xí)了兩門課程。
由于工作繁忙，楊女士難以繼續(xù)投入足夠的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。更讓她擔(dān)憂的是，她發(fā)現(xiàn)錄播課程的有效期只有兩年，并且過(guò)期后將無(wú)法繼續(xù)觀看。于是，她聯(lián)系了對(duì)啊網(wǎng)的客服，希望能退回部分學(xué)費(fèi)，即便自己愿意承擔(dān)部分損失，也希望能至少退回80%的費(fèi)用。然而，客服卻堅(jiān)持建議她繼續(xù)學(xué)習(xí)，并未同意她的退費(fèi)請(qǐng)求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“網(wǎng)易云課堂”涉嫌欺詐 0基礎(chǔ)學(xué)員被誤導(dǎo)
6月21日，河北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月23日，被網(wǎng)易云網(wǎng)絡(luò)銷售，欺騙，他們聲稱 0基礎(chǔ)入學(xué)，有專業(yè)老師教學(xué)，有帶班老師解疑答惑，督促督導(dǎo)學(xué)習(xí)，并且稱2年沒(méi)考過(guò)就退學(xué)費(fèi)，并沒(méi)有出具發(fā)票，正規(guī)票據(jù)，一直兩年無(wú)人問(wèn)津。然后告知打包課程，對(duì)0基礎(chǔ)學(xué)員，沒(méi)有任何理睬。刪除，退群，不教，直接強(qiáng)至行的發(fā)布課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)反饋稱：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例八】“興為教育”被指倒閉 承諾專升本三年無(wú)果
6月21日，青海省的謝先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月購(gòu)買了興為教育提供的專升本課程，并支付了相應(yīng)的費(fèi)用。當(dāng)時(shí)，興為教育承諾在三年后為其頒發(fā)畢業(yè)證書。然而，時(shí)至今日，謝先生并未收到所承諾的畢業(yè)證書，而且最近發(fā)現(xiàn)興為教育已經(jīng)倒閉。謝先生望平臺(tái)給予幫助。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“小葉子智能陪練”退款需扣除25%違約金 疑涉霸王條款
6月29日，河南省的丁女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月6日購(gòu)買小葉子智能陪練，3000塊錢4年，到今天差不多一年時(shí)間，因孩子不喜歡，需要退費(fèi)，小葉子客服打來(lái)電話告知，計(jì)算退費(fèi)金額是幾百塊錢，還說(shuō)要扣除百分之25的違約金，丁女士想問(wèn)問(wèn)合理嗎？
丁女士表示另外客服還嚇唬自己說(shuō)，如果不同意，就不退費(fèi)，一直到丁女士同意的那天給她重新計(jì)算退費(fèi)。有這么霸王的商家嗎？丁女士想說(shuō)什么違約金她壓根不知道，商家強(qiáng)硬說(shuō)當(dāng)初發(fā)給自己了，一切都是商家說(shuō)了算對(duì)不對(duì)，違約金是商家制定的，有法律效益嗎？這樣欺詐消費(fèi)者你們不管管嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“潭州教育”被指疑誘導(dǎo)貸款買課 信息泄露再遭詐騙
6月30日，云南省的邢女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年因廣告宣傳課程，誘導(dǎo)邢女士簽訂貸款買網(wǎng)課學(xué)習(xí)原畫。在花言巧語(yǔ)下簽訂了分期樂(lè)，還要求邢女士修改真實(shí)職業(yè)和年齡，發(fā)現(xiàn)課程與宣傳不符，不是直播而是錄播，并且課程內(nèi)容還是從網(wǎng)上扒下來(lái)的，要求退費(fèi)。邢女士聯(lián)系官方客服，卻讓邢女士再交一次錢。投訴報(bào)警也沒(méi)用 2024年又把邢女士信息透漏給電詐平臺(tái)，利用快遞打著12315的旗號(hào)，說(shuō)可以退費(fèi)讓邢女士加q，還想再騙一次。邢女士網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)不止她一個(gè)人被騙，希望能得到賠償或者退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
