(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：春節(jié)期間，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲。此外，平臺規(guī)則對商家的壓力持續(xù)加劇。例如，飛豬平臺在1月18日被曝出“大數(shù)據(jù)殺熟”爭議，三名用戶購買同一航班機票時價格差異顯著，引發(fā)公眾對平臺公平性的質(zhì)疑。
在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年1月受理的全國73家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2025年1月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://www.tgfeipin.com/zt/251yyhtstybg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2025年1月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售五大典型投訴案例》《數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 萬師傅獲“不建議下單”
在2025年1月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團、去哪兒等2家；獲“謹慎下單”評級的有：智行等1家；獲“不建議下單”的有：萬師傅等1家。
15家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、智行、萬師傅、飛豬、智聯(lián)招聘、BOSS直聘、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、T3出行；
排在第11-15名的是：58同城、南方航空、航班管家、soul、趕集網(wǎng)。
數(shù)字生活五大典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 智行火車票等入選
在數(shù)字生活消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及Boss直聘、智行火車票、58同城、飛豬、去哪兒。
【案例一】“Boss直聘”被指賬號被封致失業(yè) 申訴無果
1月7日，廣東省余先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月入職一家公司，做人事招聘，入職一周，帳號無故被封，說是違規(guī)了些平臺規(guī)則，意思就是永久封禁，也解封不了，有沒有任何解決辦法，然后賬號就注銷了，后面就被辭退失業(yè)了。余先生表示直到今天重新注冊了新手機號，實名之后立馬無緣無故又被封了，用不了APP，申訴完全不管你，導致找不到工作，也影響了就業(yè)，Boss直聘工作人員也不給解決方案，就是敷衍，就說就是這樣的沒有任何辦法，這個軟件霸占了市場又不讓人用，余先生只想維護其個人權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，Boss直聘回復稱：您好，運營小編關注到了您反饋的問題并十分重視，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關工作人員跟進,感謝您的支持與理解。
【案例二】用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機票，遇到如下問題 實際支付價格高于含稅價格：在下單時支付了612元，但實際含稅價格為600元，導致張女士多支付了12元。這與當時的宣傳價格不符，希望能給出合理的解釋并進行退款處理，退一賠三 。
機票降價及誘導消費：在下單時，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機票價格已經(jīng)降價。這種宣傳方式容易誤導消費者，影響了張女士的購買決策。 購票后，無論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復。
【案例三】用戶投訴“58同城”商家亂收費 無執(zhí)照經(jīng)營 要求退還多收350元
1月20日，天津市程先生向“電訴寶”投訴稱于2025年1月19日通過58同城聯(lián)系商家上門疏通下水道，師傅上門后說普通管道疏通100元，這個需要回型管道疏通，因管道特殊比較麻煩耗時較長需收費350元，后因師傅工具無法進入回型管道，通過旁邊的普通管道疏通的，最后結賬時要求支付疏通回型管道的350元加上門費100元，共計450元，因師傅未疏通回型管道還要求付此款.
程先生表示58同城投訴后需要提交與商家的通話錄音，且態(tài)度惡劣，偏袒商家，告知無通話錄音就現(xiàn)在聯(lián)系去錄音，期間就聯(lián)系過兩次商家，第一次溝通咨詢說師傅半小時內(nèi)聯(lián)系我上門，第二次因等待1小時無人聯(lián)系，與商家咨詢是否有師傅能上門，期間無任何師傅通過電話與我聯(lián)系，現(xiàn)事已發(fā)生損失金額350元為事實，從上門疏通到結束用時不到20分鐘，且疏通的管道與之前協(xié)商的方式不同，58同城偏袒商家，說支持消費者去起訴，但通過查詢該商家無營業(yè)執(zhí)照，無辦公地點批示，現(xiàn)要求退還多收款項350元！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，58同城的工作人員并未回復。
【案例四】“飛豬”被指售賣機票涉嫌欺詐 虛假宣傳 用戶訴求全額退票退款
1月24日，江蘇省鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月20日從飛豬平臺上訂購了3月21日從底特律飛上海DL389，4月6日從上海飛底特律的達美航空往返機票。購票時，平臺一直顯示的是“經(jīng)濟艙和超級經(jīng)濟艙”，購買之后，鐘先生登錄達美航空app查詢機票，卻發(fā)現(xiàn)飛豬平臺售賣給鐘先生的是Basic（基礎艙），該艙位無法選座，無法升艙，無法累計里程，在權益與服務上與“經(jīng)濟艙”存在顯著差異。
鐘先生發(fā)現(xiàn)后立即（在出票之前）在飛豬平臺上選擇了攔截出票和取消訂單選項，可平臺在幾分鐘后仍然給其出票了。與飛豬客服聯(lián)系時，平臺推脫責任，消極處理。在隨后溝通的解決方案達成一致后，飛豬平臺又以過了“時效”為由拒不履行退款。問詢客服后依然推卸責任，消極處理。鐘先生認為飛豬平臺的行為涉嫌欺詐，虛假或誘導性宣傳，嚴重侵犯了消費者的知悉權，自主選擇權，公平交易權和求償權等合法權益。鐘先生的訴求是全額退票退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】拒絕高額手續(xù)費 用戶投訴“去哪兒”平臺酒店霸道取消政策
1月24日，陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月19日預訂2025年1月28日至2025年1月31日在西雙版納景洪龍客來酒店3晚住宿，現(xiàn)在由于行程變化考慮孩子身體不舒服原因，以安全為重，申請取消住宿，已第一時間告知酒店緣由，申請免費取消，協(xié)商無果。陳女士距離預訂日還有4天日期，平臺酒店以旺季為由要求收取高額手續(xù)費，實屬霸道欺壓消費者權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，去哪兒回復稱：經(jīng)核實，消費者反饋行程有變，訴求是賠償。平臺核實商家不同意免費取消，取消需扣費222.5元現(xiàn)金，平臺考慮消費者體驗扣費成功申請222.5元現(xiàn)金補償，消費者認可，和解成功。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡消費調(diào)查行動http://www.tgfeipin.com/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://www.tgfeipin.com/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://www.tgfeipin.com/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://www.tgfeipin.com/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布http://www.tgfeipin.com/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
