(電子商務研究中心訊) 2012年4月2日，由網經社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到網友對亞馬遜和蘇寧易購的投訴。
(注：網經社配圖)
案例一：趙先生投訴亞馬遜隨意取消訂單
我?guī)字芮霸趤嗰R遜下訂單，訂單號是C02-6736253-1018249，3月30號亞馬遜發(fā)來郵件說無貨，但我發(fā)現(xiàn)根本不是沒貨，而是可以購買，唯一不同是漲價了29元，雖然錢不多，但嚴重傷害了消費者的感情，完全是對消費者權益的嚴重蔑視。
案例二：胡小姐投訴亞馬遜私自取消用戶訂單
我于2012年3月8日，在該公司的網站，亞馬遜中國購買了8個“Towe同為插座接線板電源轉換器定時器插座10ATW-MD10G”，采取的支付方式為貨到付款，訂單號：C02-8119958-0504608。當時下訂單時，該公司的網站頁面上標為“現(xiàn)在有貨”，價格為4.5元/個。3月8日下單后，該公司一直沒有發(fā)貨。通過在線客服與之聯(lián)系，讓我耐心等待，并承諾在預計發(fā)貨期限內發(fā)貨。結果在今天3月31日，我登錄在該公司網站的賬戶發(fā)現(xiàn)，這個訂單被該公司單方面刪除了。該公司在刪除訂單之前并沒有與我聯(lián)系，也沒得到我的同意。我認為該公司根本無視消費者權益，涉嫌違規(guī)，故對此進行投訴，要求該公司要么履行訂單，要么發(fā)8個同品牌同級別的產品，要么按照該商品目前的可購買到的售價，等價賠償。
案例三：網友投訴亞馬遜違約取消訂單
亞馬遜訂單號：C01-8467636-4210441購買時間：2012-03-27所購商品/服務：《量子場論》等12件商品。在下單并支付貨款后數日內,先是入住店家發(fā)送郵件要求客戶取消訂單,今天早些時候亞馬遜客服稱系統(tǒng)錯誤強制將該訂單取消,并未進行任何方式的補償。此行為已經構成違約。初次投訴處理結果為補償10元限期禮品卡。對于此處理結果作為客戶我無法接受,亞馬遜中國已經違背了中華人民共和國合同法第二章第四十二條,請亞馬遜按照原定訂單發(fā)貨！
案例四：陳小姐投訴蘇寧易購下單無貨
我3月15日，在蘇寧易購上買了一臺志高空調KFR-72LW/C33+N3，下單時有貨，并付了全款，之后收到系統(tǒng)恢復的短信，告知訂單號B75407820，已成功支付，商品將于3月21日送達。過了兩天后，蘇寧鄭州的客服人員稱，該空調暫時無貨，估計要到月底送貨，我同意。
又過了兩日，蘇寧總部客服人員打電話說，該空調廠家已經停產，無貨，建議我換成新的替代產品型號為KFR-72LW/N33,并且說新產品比原來的好，用網絡系統(tǒng)給我發(fā)短信明確說明我可以以原價購買新產品。月底送貨，我同意。
到了3月26日，蘇寧客服再次打電話說，新產品廠家還沒有生產出來。建議我選購其它產品，并保證給我最優(yōu)惠的價格。我找了個型號KFR-72LW/C36，該空調參數，從網上的選產資料及實體店促銷人員的介紹上來看和原產品是一樣的。蘇寧客服稱該空調要5500元最低價。該空調在國美網站上標價為5198元，據實體店促銷人員稱該空調的價格也在5100左右，購活動期間曾經賣過4200元的價格。綜上所示，我認為蘇寧在故意欺騙消費者，下單有貨，之后無貨，加錢換購其它產品，這整個是一套人為操作的騙局。
案例五：白先生投訴蘇寧易購下單無貨
3月15日在蘇寧易購網站上下單訂購了一臺志高空調，蘇寧的系統(tǒng)給我郵箱里發(fā)了訂單成功的相關信息，訂單號：23587882。但是，之后多次和蘇寧聯(lián)系，被告知無貨。蘇寧總部客服出面說3月底給調貨，并發(fā)短信承諾。但是現(xiàn)在被告知依然無貨，至少要等到4月中旬?，F(xiàn)在蘇寧客服提出要我換貨，但要加錢。我無法接受蘇寧提出的解決方案，我認為在明知無貨的情況下，誘騙顧客下單，后又加價銷售其他產品，構成欺詐。
近日，網經社發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.tgfeipin.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網經社啟動的“天天3.15：電子商務消費維權專項行動”重要組成部分，報告揭示了貨到遲緩、退款問題、售后服務、產品質量、網購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網絡購物中網友投訴最多的十大問題結癥。
此外，報告還揭露了“2011年十大熱點網絡購物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網、蘇寧易購、買特網、俏物悄語、當當網、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網、新蛋網、1號店均被點名，成為全國網購用戶投訴最多的電子商務企業(yè)。
網經社網購與維權專家王周平認為，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類投訴的發(fā)生?！?文/網絡零售部 禾牧)
