(網經社訊)
2025年7月3日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）618期間受理的全國89家電商平臺、1000余份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國電商平臺商家投訴數據報告》（以國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數據為樣本）。（詳見網經社專題：2025年“618”期間中國電商平臺商家投訴數據報告http://www.tgfeipin.com/zt/25618sjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，，并公布了618期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在“618”期間收到14份商家投訴，以下為快手電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺商家投訴問題類型分布
據“電訴寶”顯示，2025年“618”期間快手電商平臺涉及14份商家投訴，問題類型主要集中在這五項，其中任意僅退款占比最高，為21.43%；扣押保證金（21.43%）、任意罰款（21.43%）、過度維護消費者（21.43%）、隨意封店（14.29%）。
二、快手電商平臺商家投訴地區(qū)分布
“618”期間，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（21.43%）、河北?。?4.29%）、重慶市（7.14%）、浙江?。?.14%）、山西?。?.14%）、湖南?。?.14%）、山東省（7.14%）、黑龍江?。?.14%）、吉林?。?.14%）、內蒙古自治區(qū)（7.14%）、湖北?。?.14%）。
三、快手電商平臺商家投訴經營范圍分布
“618”期間，投訴快手電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（28.57%）、家電（14.29%）、寵物用品（7.14%）、鮮花綠植（7.14%）、其他（42.86%）。
四、快手電商平臺商家投訴案例
【案例一】用戶投訴快手平臺無證據扣款侵害權益
6月3日，吉林省的精選服飾店鋪向“電訴寶”投訴稱其在快手直播推廣商品時，被平臺以"商品外觀輕微不一致"為由扣除800元。商家表示，所推廣商品與商家提供的樣品在面料、尺碼、商標等各方面完全一致，但平臺在未提供任何證據的情況下擅自扣款。商家指出，此類無依據扣款行為已多次發(fā)生，嚴重侵害了商家合法權益?，F(xiàn)要求快手平臺退還扣款，并提供合理解釋，同時呼吁平臺完善判罰機制，確保公平公正。
【案例二】用戶投訴投訴快手平臺不合理"僅退款"致貨款損失
6月8日，廣東省的吹風機嚴選商店向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺銷售"小米優(yōu)品電吹風機"時，遭遇平臺不合理的"僅退款"判定，造成貨款損失。商家表示，該熱銷商品質量可靠，卻無故被判定退款，且平臺未提供充分依據。商家認為此判定嚴重損害其合法權益，現(xiàn)要求快手平臺返還被錯誤扣除的貨款，并完善售后判定機制，保障商家正當權益。該事件反映出平臺售后系統(tǒng)存在漏洞，亟需改進以維護公平交易環(huán)境。
【案例三】用戶投訴抖音平臺無故罰款封號，要求撤銷處罰
6月20日，河北省的愛媛橙橙店鋪向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺開設店鋪并繳納500元保證金，次日尚未產生任何交易即被平臺以"關聯(lián)賬號違規(guī)"為由扣除全部保證金。該創(chuàng)業(yè)者表示，被指違規(guī)的ID并非其運營，平臺客服既無法說明具體違規(guī)原因，又拒絕受理申訴。面對大環(huán)境不景氣的現(xiàn)狀，這筆保證金損失令本就拮據的家庭雪上加霜。創(chuàng)業(yè)者懇請平臺查明事實真相，退還無辜被扣的保證金，給底層創(chuàng)業(yè)者一個公平的經營環(huán)境。
【案例四】用戶投訴快手平臺惡意偏袒買家致不合理退款
6月22日，浙江省的溫州星躍女鞋工廠直銷向“電訴寶”投訴稱其遭遇快手平臺不公正的退款處理。顧客退回已穿過的商品（影響二次銷售），商家提供完整拒收憑證及開箱視頻后，平臺雖首次駁回退款，卻二次鼓動顧客以質量問題申訴，并突然要求商家提供質檢報告等多項不合理的專業(yè)證明（包括商品質檢報告、合格證明等）。商家因無法即時提供全部材料，平臺最終強制支持退款。商家認為該判罰明顯偏袒買家，且舉證要求苛刻，嚴重損害經營者權益，要求平臺重新核查并修正處理結果。
6月28日，吉林省的做你的喵店鋪向“電訴寶”投訴稱在快手電商平臺遭遇消費者惡意"僅退款"行為。該消費者在收到商品后，未提供任何質量問題證明即無理申請僅退款，并拒絕退貨。商家多次溝通要求退貨未果，認為該行為已涉嫌欺詐，嚴重違反公平交易原則，造成直接經濟損失。商家已保留完整證據鏈，包括聊天記錄及交易憑證，現(xiàn)正式向平臺舉報該欺詐行為，要求嚴肅處理涉事消費者并追回貨款，同時呼吁平臺完善防欺詐機制，保障商家合法權益。
五、快手電商企業(yè)數據
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據網經社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺投訴占比依次為：拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東（4.52%）、萬師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。
七、十大典型案例
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、抖店、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧易購、萬師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
