(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月3日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）618期間受理的全國89家電商平臺、1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618”期間中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告http://www.tgfeipin.com/zt/25618sjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，，并公布了618期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在“618”期間收到191份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音電商平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間抖音電商平臺涉及191份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（17.65%）、退款問題（13.88%）、商品質量（12.71%）、過度維護消費者（8.94%）、任意罰款（7.76%）、售后服務（5.65%）。
二、抖音電商平臺商家投訴地區(qū)分布
“618”期間，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.73%）、山東省（15.25%）、浙江?。?0.73%）、河南?。?.34%）、北京市（5.65%）、河北?。?.65%）、湖北?。?.39%）、山西?。?.39%）、上海市（3.39%）、遼寧省（3.39%）。
三、抖音電商平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
“618”期間，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（21.25%）、戶外用品（18.75%）、食品生鮮（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妝（5.00%）。
四、抖音電商平臺商家投訴案例
【案例一】用戶遭遇抖音電商不合理“僅退款”判定
6月20日，福建省的某植物店鋪向“電訴寶”投訴稱買家于6月17日購買了一株35.8元的虎皮蘭，收貨后隨意上傳圖片，平臺隨即彈出“僅退款11元”選項。盡管商家與買家溝通后解除誤會，買家仍點擊了退款選項，平臺未經(jīng)商家同意即執(zhí)行僅退款，未要求退貨。
商家認為該行為侵犯其合法權益，要求歸還貨款或通過運費險退貨退款，并指出此類僅退款機制存在侵占他人財產(chǎn)的風險，呼吁平臺優(yōu)化判定規(guī)則。
【案例二】用戶投訴抖音電商平臺自動退款機制漏洞致經(jīng)濟損失
6月19日，廣東省的KK商店向“電訴寶”投訴稱其遭遇抖音電商平臺訂單異常自動退款問題。買家利用同一快遞單號綁定多個售后單，僅退回部分商品，并上傳非對應訂單照片虛假申訴品質問題。盡管商家提供開箱視頻拒絕退款，平臺仍在無預警情況下自動扣除11元賠償。
商家反映售后工作臺存在篩選漏洞，無法及時監(jiān)控即將超時的訂單，導致749元直接損失。商家要求平臺修正錯誤并賠償損失，同時指出消費者客服權限過高、商家權益保障不足的問題，呼吁優(yōu)化售后機制以維護公平交易環(huán)境。
【案例三】用戶投訴抖音平臺無故罰款封號，要求撤銷處罰
6月20日，河南省的盧先生向“電訴寶”投訴稱其通過抖音直播櫥窗帶貨時，被平臺判定違規(guī)并罰款5000元，導致其500元保證金被扣后仍倒欠4500元。
商家表示，平臺未明確告知違規(guī)內容，也未提供違規(guī)證據(jù)，客服僅建議申訴但未成功。由于缺乏具體違規(guī)說明，商家認為處罰缺乏依據(jù)，目前已無法正常使用櫥窗功能。其訴求包括：撤銷罰款、恢復賬號權限，并要求平臺提供透明合規(guī)的處罰機制，以維護自身權益。
【案例四】用戶投訴“抖音商城”售賣劣質商品，客服不作為
5月30日，山西省的生鮮臻品閣向“電訴寶”投訴稱其在抖音小店經(jīng)營水果類目時，突遭平臺以"侵害消費者權益"為由扣除3000元保證金、凍結180天貨款并清退店鋪。該創(chuàng)業(yè)者表示，作為獨立經(jīng)營者，始終遵守平臺規(guī)則，履行"壞果包賠"承諾，且不存在關聯(lián)主體違規(guī)情況。其質疑平臺處罰依據(jù)不足，指出生鮮類目本不支持僅退款，但為配合消費者已承擔諸多不合理退款?，F(xiàn)要求平臺退回保證金、解除資金凍結、撤銷清退決定，維護合法經(jīng)營權益。
【案例五】大學生創(chuàng)業(yè)者申訴抖音小店不公正資金凍結
5月30日，某水果店向“電訴寶”投訴稱在抖音小店經(jīng)營水果類目時，遭遇平臺凍結貨款16083.39元并扣除1000元違約金的不合理處罰。該創(chuàng)業(yè)者表示，作為生鮮類目商家，雖本不支持僅退款，但為配合平臺已接受多筆不合理退款申請，且嚴格履行"壞果包賠"承諾。其強調作為獨立創(chuàng)業(yè)者入駐電商孵化器，不存在關聯(lián)經(jīng)營問題，認為平臺處罰嚴重影響經(jīng)營?，F(xiàn)要求解除貨款凍結、退還違約金并恢復正常提現(xiàn)功能，維護合法權益。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺投訴占比依次為：拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東（4.52%）、萬師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。
七、十大典型案例
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、抖店、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧易購、萬師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
