(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年8月2日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)國(guó)美電器網(wǎng)上商城的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
網(wǎng)友劉先生成7月16日在國(guó)美電器網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)索尼筆記本電腦，訂單號(hào)為3058617830。收到商品后用了不到15天出現(xiàn)死機(jī)情況，經(jīng)索尼廠家鑒定是硬件故障，因此向國(guó)美網(wǎng)上商城提交了換貨申請(qǐng)，一天之后被告知此產(chǎn)品無(wú)庫(kù)存，無(wú)法換貨只能退貨退款。然而客服所指的退貨程序是：本人需要將完整的筆記本、包裝盒、發(fā)票、索尼售后服務(wù)所出具的質(zhì)檢報(bào)告一起交給所謂的國(guó)美上門(mén)收貨人員，且國(guó)美官方不會(huì)提供任何收貨憑證。我對(duì)此提出異議并請(qǐng)求需要國(guó)美提供一個(gè)收貨憑證來(lái)保障我作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，但是客服直接回復(fù)小件商品不能提供收貨憑證來(lái)拒絕我的請(qǐng)求，并聲稱(chēng)這就是我們的程序。
網(wǎng)友楊先生稱(chēng)7月20日在國(guó)美電器網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)王牌(TCL)L32F2350B彩電，訂單號(hào)為3070026834。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)顯示是有貨，并當(dāng)時(shí)通過(guò)在線付款，當(dāng)晚此訂單被國(guó)美單方面取消。后來(lái)在線咨詢(xún)是無(wú)貨了，說(shuō)是退款到原支付的銀行卡中，現(xiàn)10多天過(guò)去了也沒(méi)有收到退回的貨款，在線咨詢(xún)就是讓我等待，電話咨詢(xún)=好幾十分鐘無(wú)人接聽(tīng)。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國(guó)美電器網(wǎng)上商城處理，截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
劉先生的投訴：聯(lián)系客戶(hù)告知有上門(mén)取件憑證，與快遞索要即可，客戶(hù)認(rèn)可。
楊先生的投訴：聯(lián)系客戶(hù)，已收到貨款。
據(jù)網(wǎng)站介紹，國(guó)美電器網(wǎng)上商城是國(guó)美電器的官方網(wǎng)上商城，憑借國(guó)美電器集團(tuán)每年千億規(guī)模的低價(jià)采購(gòu)能力、25年持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)的品牌影響力優(yōu)勢(shì)、領(lǐng)先的信息化后臺(tái)處理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、以及擁有在全國(guó)最大的大家電物流配送體系，成為國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)上商城之一。
此外，據(jù)《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷(xiāo)是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題。(文/言回)
