(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年7月8日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)凡客誠(chéng)品的投訴。投訴稱(chēng)，退款申請(qǐng)超過(guò)一個(gè)月都沒(méi)有成功。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)的投訴內(nèi)容：
李小姐稱(chēng)自己在凡客誠(chéng)品下了訂單。訂單號(hào)為113060431459和113060431457。
我在6月4號(hào)的凡客誠(chéng)品下了2個(gè)訂單，當(dāng)時(shí)就在網(wǎng)上支付了，由于當(dāng)時(shí)寫(xiě)錯(cuò)了電話號(hào)碼，快遞人員找不到我，所以貨物被退回凡客誠(chéng)品，但是凡客誠(chéng)品遲遲不退款給我。
打了很多電話給售后，售后人員只說(shuō)在跟進(jìn)，不能給我確切退款時(shí)間，7月4號(hào)了還沒(méi)退款，下單至今己經(jīng)一個(gè)月。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問(wèn)題反饋給凡客誠(chéng)品方面。凡客誠(chéng)品方面稱(chēng)，客戶(hù)問(wèn)題已經(jīng)解決，商品已經(jīng)入庫(kù)，退款為客戶(hù)原渠道返還，客戶(hù)同意等待收款，問(wèn)題解決。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶(hù)被盜、虛假促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)案例，也給用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/維婭)
