(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年1月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)廣發(fā)銀行及環(huán)迅支付的投訴，稱在廣發(fā)銀行信用卡在環(huán)迅支付平臺(tái)被盜刷。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
之前廣發(fā)銀行來公司辦理了一張信用卡，覺得額度太低，一直沒用，廣發(fā)天天打電話催我激活，說用一段時(shí)間會(huì)給我提升額度，我信了。剛激活第二天就發(fā)來年費(fèi)賬單480，說要刷三次才返還回來，泥媽…這還不算最坑，最無敵是廣發(fā)電話95508被騙子利用，導(dǎo)致用戶損失。
激活不足一月，一直未用，有一天接到02095508電話，對(duì)方知道我所有信息，并說要給我提額度，接著收到95508短信，“本次辦理業(yè)務(wù)驗(yàn)證碼為xxxxxx，…”對(duì)方讓告知，當(dāng)時(shí)想著反正對(duì)方不會(huì)知道我信用卡安全碼和密碼，而且短信是非消費(fèi)短信，所以沒在意。
然后對(duì)方告知稍后有同事繼續(xù)給我辦理，一個(gè)多小時(shí)后又接到電話，對(duì)方說給我辦理成功，但需要刷一筆年費(fèi)，后續(xù)會(huì)分月返回，同時(shí)收到95508的短信，回?fù)?5508咨詢，才說我的卡被騙子已經(jīng)成功消費(fèi)一筆3000元，同時(shí)讓我申請(qǐng)了卡凍結(jié)，通過單號(hào)查到是消費(fèi)給了新永和化工材料有限公司。這才反應(yīng)過來之前內(nèi)容為“本次辦理業(yè)務(wù)驗(yàn)證碼……”中的驗(yàn)證是用于支付的，此后陷入漫長(zhǎng)的溝通咨詢，廣發(fā)銀行只知道一直說抱歉，建議報(bào)警。環(huán)訊支付更是囂張表示款已經(jīng)立即到了商戶賬戶，不關(guān)他們事，愿和商戶溝通，別的無能為力。
至此，不禁要問：1.一直未用，信息是如何泄漏的，我想廣發(fā)銀行是脫不了干系的，不然騙子如何得知我的信息和我想提升額度的，本人一直用其他信用卡，沒出現(xiàn)過基本信息被泄漏的情況。
2.在信用卡支付安全碼和密碼沒泄漏的情況下，騙子是如何盜刷的？我大膽猜測(cè)是廣發(fā)信用卡默認(rèn)開通了快捷支付或騙子開通了我的快捷支付。
不管何種情況廣發(fā)銀行都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，首先廣發(fā)銀行在未告知我的情況下，如果默認(rèn)開通快捷支付，本身是有問題的。其次若是真是騙子開通的，在騙子開通快捷支付時(shí)，是不是應(yīng)該短信告知預(yù)留手機(jī)。
3.最不能理解的是發(fā)送給用戶的“本次辦理業(yè)務(wù)驗(yàn)證碼為xxxxxx…”短信中的驗(yàn)證碼居然是消費(fèi)驗(yàn)證碼，所有消費(fèi)行為中，消費(fèi)短信不應(yīng)該指明消費(fèi)平臺(tái)或消費(fèi)商戶和消費(fèi)金額嗎，單憑一條業(yè)務(wù)提示的驗(yàn)證碼就能刷卡消費(fèi)？完全無法理解。
4.作為第三方支付平臺(tái)，環(huán)訊支付不是應(yīng)該保證用戶消費(fèi)信息的正確？如果用戶的卡在環(huán)訊平臺(tái)被盜刷，環(huán)訊難道沒有義務(wù)積極幫助用戶追回款項(xiàng)，并且聯(lián)系商戶加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，以減少盜刷行為？而且盜刷者怎能囂張的把自己撇得一干二凈？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與廣發(fā)銀行及環(huán)迅支付處理，得到環(huán)迅支付反饋如下：
我司接到網(wǎng)經(jīng)社投訴郵件后立刻組織相關(guān)同事展開調(diào)查，結(jié)合投訴信息以及調(diào)取了我司當(dāng)時(shí)接聽電話時(shí)的通話錄音，對(duì)于投訴所述事宜進(jìn)行了還原：
從用戶描述來看該用戶首先是被犯罪分子盜卡了，詐騙分子通過電話短信的方式盜取了用戶的信用卡信息并進(jìn)行消費(fèi)，最終導(dǎo)致了用戶資金的損失。
通過當(dāng)時(shí)我司電話錄音來看，該筆交易是通過網(wǎng)關(guān)交易來進(jìn)行的，也就是說在交易中環(huán)迅支付只是一個(gè)付款通道，所有的卡號(hào)、密碼的填寫都是在銀行的網(wǎng)銀界面完成的，一旦銀行端在完成卡號(hào)、密碼填寫后支付后，銀行會(huì)發(fā)給我司一個(gè)指令，確認(rèn)交易成功，我司就認(rèn)為該筆交易是正常的，并將款項(xiàng)支付到商家的賬號(hào)，而由于相關(guān)的規(guī)定，第三方支付公司是不能也無法獲取及保留持卡人的任何個(gè)人信息，同時(shí)由于我們只是一個(gè)中介網(wǎng)關(guān)的作用，也無法攔截已完成支付的金額，以上需要說明。
另，也許當(dāng)時(shí)用戶比較激動(dòng)，我司客服在電話里始終保持冷靜，不存在用戶描述的態(tài)度(相關(guān)通話我司也有錄音留存)，同時(shí)客服人員也在電話中建議該用戶報(bào)警。
就本次事件，環(huán)迅支付作為一家第三方支付公司，也想對(duì)各位持卡人提供一些建議：
1. 不要輕易相信任何和信用卡辦卡、開通、提升額度有關(guān)的電話、短信，也不要電話中泄露個(gè)人信息。
2. 對(duì)于不確定的來電，建議首先確認(rèn)來電的真實(shí)性(可通過搜索引擎或者相關(guān)銀行官網(wǎng)了解)，并與銀行官方的客服進(jìn)行確認(rèn)。
3. 不要在任何地方泄露個(gè)人信息，尤其是身份證、信用卡卡號(hào)、信用卡CVV2號(hào)碼(信用卡背面末3位)。
4. 網(wǎng)銀支付時(shí)，一定要確認(rèn)網(wǎng)銀的網(wǎng)址正確性，一定要確認(rèn)收款方是正確的。
5. 不要對(duì)手機(jī)采取破解(root或越獄)的行為，這樣容易為手機(jī)打開后門，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露，電腦及時(shí)升級(jí)殺毒軟件。
6. 發(fā)生盜卡后，一定保持冷靜，保留所有交易信息，同時(shí)致電發(fā)卡行要求凍結(jié)信用卡，并及時(shí)報(bào)警，將損失控制在最小范圍。
截至發(fā)稿前，還未接到廣發(fā)銀行任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
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