(電子商務(wù)研究中心訊) 26日從成都市食藥監(jiān)局了解到,網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)“餓了么”在整改后的檢查中仍存在商家無證供餐的情況,該局決定對(duì)“餓了么”所屬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——上海拉扎斯信息科技有限公司從重處罰,罰款15萬元。
2016年1月,成都市食品藥品稽查總隊(duì)發(fā)現(xiàn)“餓了么”“外賣超人”2家第三方交易平臺(tái)涉嫌未審查入網(wǎng)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的違法行為,進(jìn)行了立案調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),“咕咕叫快餐”實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與其在“餓了么”平臺(tái)公開的信息不符,并涉嫌未取得餐飲服務(wù)許可從事餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3月15日晚,當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門已對(duì)該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了取締,并依法立案查處。
經(jīng)查,“餓了么”涉嫌未嚴(yán)格審查入網(wǎng)餐飲單位許可證的行為,在成都市食藥監(jiān)局對(duì)其約談后,該平臺(tái)雖然進(jìn)行了整改,并對(duì)797家不規(guī)范的商家進(jìn)行清理下架,但在此后的檢查中仍兩次被發(fā)現(xiàn)無證餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供餐飲服務(wù)。為此,成都市食品藥品稽查總隊(duì)決定予以從重處罰。
近日,國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“餓了么”的投訴稱網(wǎng)站存在:訂餐沒收到卻顯示訂單完成、客服電話無人接聽、外賣中吃出疑似鐵釘、商家延時(shí)送餐等問題。
以下為全國(guó)各地的“餓了么”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容:
案例一:“餓了么”被投訴 稱訂餐沒收到卻顯示訂單完成
于女士稱于2016年3月8日在餓了么APP上下了兩個(gè)訂單,直到3個(gè)小時(shí)訂單自動(dòng)完成,也沒有收到訂餐,并且一直顯示騎手取餐中。訂單號(hào):100422557260269922。
本人期間多次撥打配送站以及送餐員電話,均無人接聽,后來撥打餓了么客服電話7或8次,也沒有任何作用。到投訴時(shí)間為止,也沒有收到訂餐,并且餓了么APP顯示訂單完成。
案例二:用戶投訴外賣中吃出疑似鐵釘 “餓了么”稱返十元紅包
付先生稱同學(xué)在晚上訂了六份外賣,我定的是小沈陽家常炒菜,用的是他的餓了么賬號(hào),因?yàn)樗f用另一個(gè)手機(jī)號(hào)訂可以便宜所以我們訂了兩份(兩個(gè)訂單,一份訂單是四份外賣,一份訂單是兩份外賣)。訂單號(hào):100407043499067732
我的同學(xué)在飯中吃出一個(gè)塑料包裝袋的邊角(在圖中鐵定的上方),我在飯中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)鐵釘,我的同學(xué)是從最里面吃出包裝袋的,我是提早發(fā)現(xiàn)了,要不然后果真的很嚴(yán)重,很多人都知道鐵釘,尤其是生銹的鐵釘是帶有很多病菌的。
我當(dāng)時(shí)很憤怒,就在餓了么手機(jī)平臺(tái)服務(wù)中心的在線客服反應(yīng),并且舉報(bào)商家(我并沒有表明我要不要和商家調(diào)解,以及索要賠償?shù)氖虑?.客服說讓我發(fā)送郵件到餓了么專門的投訴郵箱里去,當(dāng)時(shí)我以為和客服說沒有用。
過了一會(huì)商家(小沈陽)給我打電話說在飯中吃出鋼絲球(在我和客服的交談中我明確說明是鐵釘,而且給客服發(fā)了一些圖片),問我怎么辦,他又說我再陪你一份飯吧,我當(dāng)時(shí)很憤怒他為什么不道歉,而且我也很生氣,我說我還有事,我就掛了。
當(dāng)時(shí)我忘記了和商家電話的錄音,不過通話記錄保留著,以及沒有把和餓了么客服的消息記錄截屏(在退出餓了么app之后再進(jìn)入餓了么app就沒有消息記錄了)以上是我的投訴事實(shí)。
之后餓了么給我打電話說對(duì)此事表示抱歉,以及給我發(fā)十元紅包和一些其他的話,我問他我在和客服的消息中并沒有和客服明確表示我要和商家調(diào)解以及索要賠償,他說凡是和商家有關(guān)的就和商家說(這并不是他的原話,只是大概意思,我已經(jīng)錄音)。
我要投訴的有兩點(diǎn):
一、餓了么平臺(tái)上的商家(小沈陽家常炒菜)食品安全存在重大隱患,重大問題。鐵釘一旦扎破嘴,或者吃飯不注意的人吞咽下去后果不堪設(shè)想,非常嚴(yán)重。
二、餓了么平臺(tái)在線客服在我沒有明確表示要不要調(diào)解以及索要賠償?shù)那闆r下就通知商家,以及客服已經(jīng)透露了我的身份信息(客服找我要電話說會(huì)找我聯(lián)系,我就給他了,沒想到過幾分鐘商家就給我打電話了)(我并不清楚這是不是違法)
案例三:餐廳未配送餓了么不回應(yīng)
朱女士于2015.01.08 11:09分在“安娜小姐的愛心餐”下了訂單,內(nèi)容含3份大王番茄牛肉飯,大約12點(diǎn)左右收到餐飲,但只有一份,缺了兩份。
即刻致電其商家電話,其客服人員告知會(huì)聯(lián)系餐廳重新配送,過半小時(shí),還未送到,再次致電,客服人員還是說聯(lián)系餐廳重新配送,商討無果。
聯(lián)系餓了么客服,餓了么也是同樣話,并且承諾我會(huì)聯(lián)系我這邊告知結(jié)果,但一直沒有結(jié)果,后我申請(qǐng)退款,商家拒絕,在APP提交后餓了么無果,至14:43餐飲一直未送到。
案例四:商家延時(shí)送餐申請(qǐng)退單不能及時(shí)處理
黃女士在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐,顯示配送時(shí)間是12點(diǎn)02分,訂單號(hào): 100284461698844204。
期間催單過三次,12點(diǎn)半左右致電商家被告知飯菜還沒有開始做,可是餓了么平臺(tái)卻顯示配送中。超過90分鐘,聯(lián)系商家催單,商家完全不接電話。要求餓了么和商家處理妥善處理,并且致歉。期間聯(lián)系過餓了么平臺(tái)投訴,客服表示商家會(huì)聯(lián)系我,商家聯(lián)系我剛接通2秒直接掛斷。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.tgfeipin.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì),網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度,成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病,是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/唐晉)
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前,國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”,重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐,還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛,均可通過投訴通道www.tgfeipin.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴,我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。