(電子商務研究中心訊) 2016年6月30日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對同程的投訴稱機票拒不退改。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士稱6月19日晚，因發(fā)現機票大幅度降價，當時價格是約1100元，首次向同程詢問，同程回復機票(同程稱當時預定價格為1600元整)及住宿已定，無法退改，如需退改，需扣除100%的費用損失，同程主動提出補償，每人100元。訂單號: 101942643。
6月20日，同程幾次來電，表示已向航空公司定好座位，無法退機票，向其索要機票票號，也無法提供，我致電東方航空公司，通過港澳通行證號查詢，并無我的機票信息，即同程并未為我的訂單訂票，卻謊稱已訂票。
6月20日晚，同程客服表示需要向供應商核實，是否已為我預訂機票，與之前言之鑿鑿的聲稱已預訂的說法大相徑庭，承諾我6月21日上午11點之前將給我回復。
6月21日，上午9時許，同程來電，表示尚未向供應商核實，并再次表示機票價格瞬息萬變，不可控，又再次提出每人賠償100元解決此事，我表示希望其與供應商核實是否已訂票，至今未得到任何回復。
從提出此事至今，未得到任何解決方案，也直接導致了我錯失優(yōu)惠機票的購買時機。需要補充說明的是，1、同程訂單信息頁寫的很清楚，團體票一經出票，無法退改，但我的訂單至今未出票，不知為何不能退改？2、客服多次所說的供應商是什么公司？客服稱合同里寫了，而我并未找到，我委托同程進行機票及酒店預訂，為什么出現了一個所謂的供應商？我的個人信息是否已泄露？此供應商是否有相關資質？
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于該網站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網站的處理結果。對于此事，我們還將繼續(xù)關注。
據《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.tgfeipin.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，退款難、高額退票費、售后服務、隨意凍結賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號安全、退改簽難、余額無法提現、發(fā)票問題為“2015年度生活服務電商十大熱點被投訴問題”。(文/婧子)
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.tgfeipin.com/zt/315_qy/進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
