(電子商務(wù)研究中心訊) (中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：www.tgfeipin.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，網(wǎng)易考拉海購(gòu)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之一。
據(jù)介紹，網(wǎng)易考拉海購(gòu)是網(wǎng)易旗下以跨境業(yè)務(wù)為主的綜合型電商，于2015年1月9日公測(cè)，銷售品類涵蓋母嬰、美容彩妝、家居生活、營(yíng)養(yǎng)保健、環(huán)球美食、服飾箱包、數(shù)碼家電等。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”的投訴顯示，主要問題集中在疑似售假、退貨難等。
以下為全國(guó)各地的“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：購(gòu)買的HABA柔膚水疑似假貨
2016年7月7日，祁女士在考拉海購(gòu)購(gòu)買HABA柔膚水兩瓶(訂單號(hào)：2016070709330000830020501)，7月11日到貨后通過HABA官方網(wǎng)站驗(yàn)證，驗(yàn)證碼不存在商品系假貨。向考拉售后提出申請(qǐng)給出解釋并退貨，期間考拉一直以絕不售假為由拒絕退貨，但遲遲給不出是正品的證明。
直到7月19日買家再三催促下同意退貨但只退還308元，并且由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。此商品系假冒偽劣，按照消費(fèi)者保護(hù)法理應(yīng)支付三倍賠償，賣家拒不承認(rèn)售假且給不出證明，而且處理問題態(tài)度消極。希望給予平臺(tái)查證核實(shí)，對(duì)售假行為嚴(yán)厲打擊！
案例二：網(wǎng)購(gòu)褲子尺碼不對(duì)退貨后未退款
王女士在網(wǎng)易考拉海購(gòu)買了一條褲子(訂單號(hào)：2016062719111017430051863)，價(jià)格198元。
收到后發(fā)現(xiàn)尺碼與實(shí)物不符，于2016年6月30日提出申請(qǐng)退貨，7月2日考拉海購(gòu)?fù)馔素浬暾?qǐng)。王女士7月4日郵寄并于7月6日顯示前臺(tái)簽收，到7月14日依然沒有任何退款，網(wǎng)站顯示退貨待驗(yàn)貨，并沒有幾天之內(nèi)自動(dòng)退款的約束，期間打電話兩次催促也沒有結(jié)果。
案例三：購(gòu)買包包申請(qǐng)退貨被拒
楊女士收到貨后覺得背后五金件粗糙(訂單號(hào)2016070723260000510008141)，且包包底部縫紉多處褶皺、扁皺影響美觀，當(dāng)即有退貨意向。
對(duì)實(shí)物未拆吊牌未破壞包裝，并在收貨當(dāng)晚附細(xì)節(jié)圖上傳網(wǎng)易考拉網(wǎng)站申請(qǐng)退貨，隨后三日內(nèi)被拒絕，再次提交申請(qǐng)又被拒絕，說不符合退貨條件。國(guó)家規(guī)定購(gòu)物后七天內(nèi)可退貨。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理。截至發(fā)稿前，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面無任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.tgfeipin.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入 “綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
