(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：www.tgfeipin.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，融e購(gòu)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前十大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)之一。
融e購(gòu)商城，是中國(guó)工商銀行在2014年1月12日正式營(yíng)業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，匯集了數(shù)碼家電、汽車、金融產(chǎn)品、服裝鞋帽、食品飲料、珠寶禮品、交通旅游等十幾大行業(yè)數(shù)百個(gè)知名品牌，近萬(wàn)件商品。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“融e購(gòu)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中退款難、售后處理等。
以下為全國(guó)各地的“融e購(gòu)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：?jiǎn)栴}手機(jī)處理方式：再購(gòu)一臺(tái)給優(yōu)惠
楊先生于2014年12月5日在工商銀行融e購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6 puls，訂單編號(hào)為020141205IM0406039。
楊先生于5月20日在貴平臺(tái)提交了對(duì)工行融e購(gòu)的投訴，后工行與綠森數(shù)碼聯(lián)系，最終給本人的回復(fù)是，讓本人在其融e購(gòu)平臺(tái)再購(gòu)買一臺(tái)手機(jī)，購(gòu)買的時(shí)候可以適當(dāng)?shù)慕o本人優(yōu)惠，本人對(duì)此處理結(jié)果接受不了，此事根源是綠森數(shù)碼所提供的發(fā)票有問(wèn)題，其又提供不了蘋果公司認(rèn)可的發(fā)票，本人要求其要么給我提供蘋果公司認(rèn)可的發(fā)票并給我的手機(jī)解鎖，要么給我退換手機(jī)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與融e購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱，對(duì)于以下投訴內(nèi)容，我行已經(jīng)要求商戶與客戶進(jìn)行溝通。因?yàn)榇耸录蛻襞c商戶雙方均無(wú)錯(cuò)誤，但是商戶為了更好地服務(wù)客戶，愿意與客戶各自承擔(dān)一部分成本為客戶更換一臺(tái)新的同款手機(jī)；但是由于客戶不愿意承擔(dān)任何成本的原因暫未達(dá)成一致，我行正在推動(dòng)雙方和解。
案例二：退款難
楊先生于5月31日14時(shí)左右通過(guò)工商銀行手機(jī)客戶端在“融e購(gòu)”購(gòu)買了2016奧運(yùn)紀(jì)念幣，訂單號(hào): 120160531IM2645580。
后因其他原因不想購(gòu)買了。于當(dāng)天18點(diǎn)30左右通過(guò)網(wǎng)站申請(qǐng)退款，并通過(guò)在線客服和客服電話積極聯(lián)系，均表示商品屬于貴重金屬，價(jià)格每天波動(dòng)，所以不能退。我提出：1、我是購(gòu)買當(dāng)天申請(qǐng)退款，商家尚未發(fā)貨；2、紀(jì)念幣里只有一枚銀幣屬于貴金屬，其他16枚均是銅鋼合金，不屬于貴金屬，并且該16枚標(biāo)價(jià)1592元，占商品總價(jià)值的大部分比重。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與融e購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱，我行相關(guān)部門已與客戶聯(lián)系，會(huì)為其解決退貨問(wèn)題。
案例三：平臺(tái)收來(lái)源不明手機(jī) 回復(fù)：已為用戶處理
楊先生于2014年12月5日在工商銀行融e購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6 puls，訂單編號(hào)為020141205IM0406039。
2016年2月底因手機(jī)被黑客惡意加鎖，設(shè)置成丟失模式，無(wú)法激活，導(dǎo)致無(wú)法使用，本人第一時(shí)間聯(lián)系蘋果公司協(xié)助解鎖，蘋果公司要求提供手機(jī)的購(gòu)買憑證(發(fā)票)、保修卡及手機(jī)包裝盒的圖片，因手機(jī)購(gòu)買時(shí)未索要發(fā)票，后本人聯(lián)系融e購(gòu)平臺(tái)的銷售商綠森數(shù)碼補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，發(fā)票寄到后本人將上述資料一并發(fā)送給蘋果公司，后經(jīng)蘋果公司審核，回復(fù)本人：本人所提供的發(fā)票跟蘋果公司內(nèi)部系統(tǒng)記錄的銷售渠道不符，拒絕解鎖。
后因此事，本人向中國(guó)(上海)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局申訴，后，中國(guó)(上海)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局給出了調(diào)解意見(jiàn)(見(jiàn)附件)。蘋果公司認(rèn)為本人所購(gòu)買的手機(jī)來(lái)源渠道有問(wèn)題，后本人聯(lián)系綠森數(shù)碼，要求其開(kāi)據(jù)蘋果公司認(rèn)可的發(fā)票，但綠森數(shù)碼稱無(wú)法提供。
本人聯(lián)系融e購(gòu)客服4009195588，經(jīng)多方溝通無(wú)果，2016年5月11日95588電話回復(fù)本人，稱我所反映的問(wèn)題他們無(wú)法解決，讓本人自己想辦法。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與融e購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱，我們已經(jīng)聯(lián)系客戶及商戶，就客戶反映的發(fā)票問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和溝通。因?yàn)樵撌謾C(jī)為2014年購(gòu)買，一級(jí)代理商(聯(lián)通)查找對(duì)應(yīng)發(fā)票需要一定時(shí)間，綠森公司(二級(jí)代理商)已經(jīng)聯(lián)系一級(jí)代理商進(jìn)行配合查找工作；商戶也全力與蘋果美國(guó)總部進(jìn)行溝通，為客戶手機(jī)進(jìn)行ID解鎖。我們會(huì)將最新進(jìn)展及時(shí)反饋給貴方。目前客戶對(duì)于融e購(gòu)的處理表示滿意。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.tgfeipin.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
