(電子商務(wù)研究中心訊) 10月19日，樂(lè)視在美國(guó)舊金山召開發(fā)布會(huì)，正式宣布生態(tài)戰(zhàn)略全面進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)，明確提出要在美國(guó)市場(chǎng)取代三星的地位。
樂(lè)視生態(tài)全球化正在展開，而旗下的樂(lè)視商城卻問(wèn)題頻出。據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.tgfeipin.com/zt/315/)接到的用戶投訴顯示，剛舉辦的“樂(lè)視919樂(lè)迷電商節(jié)”后迎來(lái)消費(fèi)者的投訴潮，主要問(wèn)題為質(zhì)量問(wèn)題、退款慢、發(fā)貨慢、售后無(wú)人等。
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：商品質(zhì)量問(wèn)題退貨無(wú)人受理
李先生稱購(gòu)買樂(lè)視tv升級(jí)主板，10月6日收到貨并安裝，訂單號(hào)為4094130358863。
當(dāng)天發(fā)現(xiàn)usb不能使用，聯(lián)系樂(lè)視安裝工程師上門檢測(cè)，確定是主板問(wèn)題，就打樂(lè)視客服電話提出退貨，對(duì)方同意退貨，但未提供具體退貨地址及退款方式，說(shuō)隨后會(huì)有專人聯(lián)系退貨事宜。
10月8日至今，本人每天打電話詢問(wèn)退貨事宜，答復(fù)均為幫你反映，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有人聯(lián)系你，但至今已過(guò)去96小時(shí)，沒(méi)有收到任何回應(yīng)。
案例二：商品售出后未經(jīng)溝通許可就退款
王小姐稱10月11日晚間在樂(lè)視商城下單購(gòu)入演唱會(huì)門票一張，訂單號(hào)為4094135598750。
在和客服電話確認(rèn)有效商品后下單，并即刻付款完成支付，第二天一早收到樂(lè)視商城確認(rèn)支付成功的短信。
然而不知何故中午忽然收到短信說(shuō)我不符合購(gòu)買條件會(huì)進(jìn)行退款，即刻聯(lián)系客服，被告知有效訂單待發(fā)貨。之后于13日又收到退款短信以及退款。接到客服電話說(shuō)不符合購(gòu)買條件，是網(wǎng)站異常因此退款。
不管網(wǎng)站異常還是什么原因?qū)οM(fèi)者來(lái)說(shuō)并不是消費(fèi)者的錯(cuò)誤造成的而是樂(lè)視商城內(nèi)部混亂導(dǎo)致的，不接受單方面退款處理。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋稱告知系統(tǒng)判定不符合購(gòu)買規(guī)則，致歉用戶，基于用戶感受可贈(zèng)送3個(gè)月影視會(huì)員，用戶不認(rèn)可。
案例三：未按約定退款
王先生稱在樂(lè)視商城購(gòu)買手機(jī)，商城承諾七天無(wú)理由退機(jī)，訂單號(hào)為4094135959605。
手機(jī)退回后原購(gòu)機(jī)款未按實(shí)際購(gòu)買價(jià)格退回，連續(xù)撥打售后電話，登記信息后說(shuō)有客服人員聯(lián)系了解情況，一個(gè)星期未接到任何電話，錢到現(xiàn)在一直未退回，也沒(méi)有人聯(lián)系。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋稱經(jīng)核實(shí)告知用戶訂單已待財(cái)務(wù)退款，建議用戶耐心等待，用戶認(rèn)可。
案例四：取消訂單并扣錢
徐先生稱9月23日在樂(lè)視商城購(gòu)買手機(jī)，訂單號(hào)為4094135064675。
樂(lè)視商城單方面取消訂單，一直沒(méi)有告知我，直到10月11日我發(fā)現(xiàn)還沒(méi)到貨后致電對(duì)方客服才了解情況。
又過(guò)了兩天才告知我訂單被取消，對(duì)方稱在購(gòu)買時(shí)有在默認(rèn)自動(dòng)勾選的購(gòu)買協(xié)議中表示，有關(guān)于惡意購(gòu)買的介紹，對(duì)方可有權(quán)取消訂單。
我僅買了這一款手機(jī)，我覺得與條款所訴“本平臺(tái)不向非為生活需要而購(gòu)買的用戶提供服務(wù)。”表述不符，不應(yīng)該被惡意取消。
我支付使用的是1200元代金券+信用卡，代金券沒(méi)有退到我賬戶，信用卡我支付了799元才退了739.44元。我覺得作為消費(fèi)者沒(méi)有獲得基本的知情權(quán)，被購(gòu)物時(shí)不明顯的、系統(tǒng)默認(rèn)勾選的購(gòu)買協(xié)議所綁架，被對(duì)方客服冷漠的處理態(tài)度所傷害。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋稱由于用戶耳機(jī)已簽收所以扣除了部分費(fèi)用，需要用戶將耳機(jī)寄回，檢測(cè)不影響二次銷售可將扣除的差價(jià)退回，可特殊申請(qǐng)順豐到付退回耳機(jī)，已向用戶解釋購(gòu)買協(xié)議，批量購(gòu)買訂單會(huì)被系統(tǒng)判定訂單異常，優(yōu)惠券無(wú)法退還，用戶不認(rèn)可。
案例五：退款難
蘇先生稱在樂(lè)視官網(wǎng)購(gòu)買樂(lè)視手機(jī)樂(lè)Max 2，使用支付寶余額付款，訂單號(hào)為4093937214102。
拿到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)屏幕有閃花屏，所以我要求退貨，從官網(wǎng)上退貨。樂(lè)視工作人員給我發(fā)的地址，讓我回寄過(guò)去檢查是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)。
我都按照他們說(shuō)的去做了并且客服也同意我退貨，但是從收到樂(lè)視官網(wǎng)發(fā)的同意退貨信息起，一直都等了半個(gè)月了還是沒(méi)有收到錢。說(shuō)是1-5個(gè)工作日退款，期間我多次打電話核實(shí)但是都無(wú)果。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋稱用戶退貨受到配件影響，已在入庫(kù)配件處理中退款中，建議用戶耐心等待，用戶認(rèn)可。
案例六：退貨不退款，強(qiáng)制消費(fèi)
趙小姐稱10月14日樂(lè)視做活動(dòng)稱0元購(gòu)手機(jī)，即買10年樂(lè)視會(huì)員送手機(jī)。我看中樂(lè)視Pro3手機(jī)價(jià)值1980元，會(huì)員訂單號(hào)4094157524188，手機(jī)訂單4094155404021。
下單后發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)存太小并且商城在11月11日才發(fā)貨，所以取消訂單，結(jié)果只能取消手機(jī)訂單會(huì)員訂單不讓取消。
現(xiàn)在就是1980元買個(gè)會(huì)員手機(jī)也沒(méi)有了，商城網(wǎng)站沒(méi)有明文規(guī)定取消訂單沒(méi)有提示信息。打電話要求退貨退款而商家卻說(shuō)我因?yàn)槭琴I10年會(huì)員送的手機(jī)，相當(dāng)于購(gòu)買虛擬產(chǎn)品，不能退換！我認(rèn)為消費(fèi)權(quán)益受到賣方單方面限制。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋稱經(jīng)核實(shí)用戶已接到相關(guān)工作人員回電告知用戶會(huì)員已關(guān)閉，建議用戶耐心等待退款，用戶認(rèn)可。
案例七：退款非常慢
劉先生稱9月13日在樂(lè)視商抽購(gòu)買一臺(tái)樂(lè)視樂(lè)MAX2手機(jī)，訂單號(hào)為4089234402181。
9月20日簽收，9月22日申請(qǐng)退貨，9月26日顯示鑒定通過(guò)可以退款，官方網(wǎng)站上訂單狀態(tài)顯示退款中。
直到10月18日已經(jīng)過(guò)了22天，退款還沒(méi)有成功，期間打過(guò)幾個(gè)電話給客服，只是表示讓我耐心等待，沒(méi)有見過(guò)退款這么慢的電商網(wǎng)站。
對(duì)此，樂(lè)視商城反饋稱經(jīng)核實(shí)已經(jīng)退款已經(jīng)完成，建議用戶耐心等待。
為剖析樂(lè)視商城頻頻出現(xiàn)消費(fèi)投訴背后的癥結(jié)所在，中國(guó)電子商務(wù)研究中心制作了曝光專題——《樂(lè)視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā)數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳》(詳見：www.tgfeipin.com/zt/lemall/)。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道www.tgfeipin.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。（文/若貝）
