(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”(北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務。
一、去哪兒用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：7次獲“謹慎下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“去哪兒”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“去哪兒”共獲得15次消費評級，7次獲“建議下單”，1次獲“不建議下單”，7次獲“謹慎下單”，2021年一年整體消費評級為“建議下單”評級。
二、“去哪兒”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、發(fā)票問題、其他、出票不及時、客服問題、網(wǎng)絡售假、訂單問題、霸王條款、高額退票費等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為北京市、廣東省、浙江省、上海市、四川省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、河南省、海南省、海外、甘肅省、陜西省、青海省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”女性用戶投訴比例為55.556%，男性用戶投訴比例為44.444%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費金額主要在500-1000元、5000-1000元、1000-5000元、10000元以上、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映“去哪兒”機票支付時價格出現(xiàn)變動 回應：以最終支付為準
12月28日，海南省的林先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月28號20點17分下單了?？陲w往上海的HO1276航班，2個成年人，在支付時價格變更增加了500多元，立即暫停支付，咨詢客服，客服表示以支付價格為準，可前端頁面一直以原先的低價展現(xiàn)。
林先生稱后續(xù)刷新，重復操作多遍，還是低價確認訂單，但在支付時又增加了500多元，和客服反饋，客服不知道在反饋給誰后又讓操作，這時價格才變貴。林先生表示在此之前前段頁面都是低價展示，任何解決都沒有，浪費顧客時間，合理懷疑該平臺誘導欺詐。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋支付前提示變價問題，已聯(lián)系消費者溝通解釋機票價格實時變動，以最終支付為準，消費者已購買行程，無其他訴求，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”強加服務項目？用戶反映行程單額存差價影響報銷
新疆維吾爾自治區(qū)的洪女士向“電訴寶”反映她網(wǎng)購2021年8月2日晚南航cz6832圖木舒克飛往烏魯木齊的機票，在去哪兒網(wǎng)站購買價格為773元，未主動勾選其他服務，成功出票后，按時上了飛機完成了旅程，后期因公務出差需報銷機票價格，要求去哪兒網(wǎng)將報銷所用的行程單郵寄給征集，去哪兒網(wǎng)以其為新疆不接受重點疫情地區(qū)快遞為由不給郵寄，將行程單拍照發(fā)給自己，但去哪兒網(wǎng)給郵箱的行程單照片實際機票價格為650，差價123元，這就造成了123元無法報銷，網(wǎng)站上購買票本人未出動勾選其他服務，為去哪強加項目，特此投訴。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋預訂的機票行程單不足額，影響報銷，我司核實包含了保險和附加服務，已經(jīng)聯(lián)系消費者溝通申請退款并且安排郵寄行程單，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例三】“去哪兒”強加服務項目？用戶反映行程單額存差價影響報銷 反映：協(xié)商成功
新疆維吾爾自治區(qū)的洪女士向“電訴寶”反映她網(wǎng)購2021年8月2日晚南航cz6832圖木舒克飛往烏魯木齊的機票，在去哪兒網(wǎng)站購買價格為773元，未主動勾選其他服務，成功出票后，按時上了飛機完成了旅程，后期因公務出差需報銷機票價格，要求去哪兒網(wǎng)將報銷所用的行程單郵寄給征集，去哪兒網(wǎng)以其為新疆不接受重點疫情地區(qū)快遞為由不給郵寄，將行程單拍照發(fā)給自己，但去哪兒網(wǎng)給郵箱的行程單照片實際機票價格為650，差價123元，這就造成了123元無法報銷，網(wǎng)站上購買票本人未出動勾選其他服務，為去哪強加項目，特此投訴。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋預訂的機票行程單不足額，影響報銷，我司核實包含了保險和附加服務，已經(jīng)聯(lián)系消費者溝通申請退款并且安排郵寄行程單，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例四】臺風“煙花”影響不能出行 去哪兒旅行APP被指推脫不給退票
7月1日，四川省的熊先生向“電訴寶”投訴稱自己于半個月前下單的非預約國際機票，內(nèi)羅畢到廣州的機票，支付成功以后，顯示的最遲6月30日22:45保證100％出票。然而這個保證出票，至今仍然沒有出票。熊先生表示，自己咨詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)客服，客服都還說保證出票，但是當天早上起來，再次咨詢客服，卻被告知可能飛不了了。熊先生表示，自己每次打客服電話，回復都是一拖再拖。熊先生還表示，自己不懂英語，也沒錢了，簽證2號過期自己真的不知道怎么辦。目前熊先生的訴求是能夠退費并且平臺賠償因此給自己帶來的相關(guān)的損失。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者催出票，表示無法原單出票可按此前協(xié)商的出7/7日的 CZ6044 內(nèi)羅畢長沙 1605- 0855+1 T1-T2 2*23kg。此單跟進代理已經(jīng)出票完成且上傳電子行程單。聯(lián)系消費者告知機票信息且發(fā)送電子行程單到用戶郵箱，消費者認可，咨詢滯留補償，按此前出票組協(xié)商讓消費者滯留5天，可承擔住宿最高300一晚餐食最高50一頓，外加核酸檢測費用，其保留憑證機票使用回國后聯(lián)系我司提供憑證我司可報銷，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例五】因疫情航班停運 有效退票期將至 用戶投訴“去哪兒”一年仍未退款
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購買埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月內(nèi)應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。
眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補償?shù)却@么久的其他損失，包括多次電話通訊費用，和法律咨詢費用。只希望平臺可以保護我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機票原價5360元。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協(xié)商失敗。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
