(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”（北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隸屬于北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App是一個二手閑置物品交易平臺，產(chǎn)品涵蓋數(shù)碼產(chǎn)品、家電家具、服裝衣帽、游戲道具等品類，同時針對二手手機(jī)，設(shè)立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品自營業(yè)務(wù)，為用戶提供平臺驗機(jī)與驗機(jī)質(zhì)保等服務(wù)。
一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2022年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年度中國二手電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得19次消費評級，均為“不予評級”。
二、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、虛假促銷、物流問題、訂單問題、退換貨難、發(fā)貨問題、客服問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（11.224%）、山東?。?.163%）、浙江?。?.163%），其于分別為：廣西壯族自治區(qū)、天津市、安徽省、河北省、湖南省、北京市、四川省、江蘇省、湖北省、福建省、上海市、山西省、河南省、陜西省、新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、海南省、甘肅省、貴州省、青海省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”男性用戶投訴比例為73.469%，女性用戶投訴比例為26.531%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000萬以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】欺詐消費者？用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客服態(tài)度惡劣 拒絕補(bǔ)差價
12月14日，江西省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收上評估了一只手表，預(yù)估鑒定價為1500元，結(jié)果給出的實際價格是800元，當(dāng)時想聯(lián)系客服的結(jié)果不小心點了確認(rèn)交易，后又聯(lián)系客服，客服說去重新申請價格。
客服得知確定交易后又說不能申請，交易已經(jīng)結(jié)束，本人堅持補(bǔ)差價，客服又說電話聯(lián)系補(bǔ)差價，結(jié)果電話上說交易已經(jīng)關(guān)閉不能再操作了，態(tài)度很差，根本不給說話機(jī)會，直接掛電話，明顯 是欺詐消費者。
【案例二】一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機(jī)一副，因個人原因不想要了，于當(dāng)日02:53申請退款并向賣家解釋原因，賣家于當(dāng)日早7:14回復(fù)消息，明確不退回，并于8:30強(qiáng)行發(fā)貨。期間包女士多次強(qiáng)調(diào)不想要了，希望對方攔截快遞，避免不必要的損失，但對方多次拒絕并把責(zé)任推給第三方順豐，稱已經(jīng)發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強(qiáng)買強(qiáng)賣，而包女士申請退款卻困難重重。
包女士認(rèn)為，她在申請退款時還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請并拒絕后強(qiáng)制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴(yán)重違反了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導(dǎo)致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品損毀或丟失風(fēng)險的，均由賣家自行承擔(dān)，而本合同（訂單）應(yīng)當(dāng)作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為不應(yīng)當(dāng)由她來承擔(dān)風(fēng)險和后果，這是不公平、不正當(dāng)?shù)模恳罅ⅠR退還本金560元。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指加價退換的新手機(jī)仍為卡貼機(jī) 商家拒絕退款且失聯(lián)
9月19日，山東省的袁先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年8月26日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一部價值4888元的手機(jī)，收到貨時，商家叫袁先生確認(rèn)收貨然后給袁先生運費，結(jié)果袁先生收到貨一看手機(jī)是卡貼機(jī)還換過屏。袁先生就聯(lián)系退貨，商家表示袁先生再給七百，聲稱因為這個價格是買不到的。
9月3號手機(jī)寄到了商家那里，但是被告知廣東有疫情發(fā)不了，就等到了9月16號商家重新發(fā)來手機(jī)。但袁先生收到貨一看還是給之前的情況一樣，袁先生就要求退款但被商家拒絕了。后來袁先生又給他商家發(fā)消息要求把錢退了，然后準(zhǔn)備去實體店賣一部，不退就去法院起訴，結(jié)果現(xiàn)在商家發(fā)消息不回電話不接。
【案例四】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品與實物不符 因錯誤地址無法退貨
7月21日，湖南省張女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年7月14日在轉(zhuǎn)賬的平臺購買了一部手機(jī)，然而出現(xiàn)了商品與實物不符的現(xiàn)象。并且賣家給錯了地址，快遞員無法受理，從而導(dǎo)致張女士無法退貨，感覺再一次上當(dāng)受騙。張女士希望商家可以給出一個詳細(xì)的地址，哪怕張女士自己出運費。
同時，張女士還表示自己于2012年7月10日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，另外一個商家里購買了另一部手機(jī)。同樣也是商品與實物不符，并且同樣的是收貨地址不對。嘗試寄過去，但是快遞員說無法寄出，張女士希望可以正常點處理。
【案例五】店大欺客？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指故意隱瞞手機(jī)真實情況
4月11日，陜西省的王先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年6月19日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一部華為手機(jī)，當(dāng)時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣稱該機(jī)為99新，無維修，收到貨后因為不懂，就誤以為如商家所稱，確認(rèn)收貨并使用，2022年4月份換手機(jī)，打算賣掉涉事手機(jī)，經(jīng)愛回收平臺檢測該機(jī)存在維修，后經(jīng)華為官方客服與官方售后門店檢測確認(rèn)，2021年5月21日該機(jī)屏幕碎裂，更換屏幕維修記錄（華為以保護(hù)客戶隱私不給出具書面維修記錄），后投訴12315，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服打電話一股店大欺客的態(tài)度，說官方維修不屬于維修。
四、2022年全國二手電商、數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國二手電商消費評級榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評級”。
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
