(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2024年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，智行隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，成立于2013年5月28日，注冊于上海市楊浦區(qū)，法定代表人為張旭。其自稱是一站式出行服務(wù)平臺，累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時在目的地為用戶帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
一、智行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（DATA.100EC.CN）旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“智行”共獲得18次消費(fèi)評級，11次為“建議下單”，6次為“謹(jǐn)慎下單”，一次為“不建議下單”，2024 年整體消費(fèi)評級為“建議下單”評級 。
二、“智行”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”存在問題主要為退款問題（38.333%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（13.333%）、訂單問題（13.333%）、其他（8.333%）、客服問題（5.000%）、貨不對板（3.333%）、退換貨難（3.333%）、霸王條款（3.333%）、信息泄露（1.667%）、發(fā)票問題（1.667%）、售后服務(wù)（1.667%）、商品質(zhì)量（1.667%）、物流問題(1.667%)、保證金不退還（1.667%）、高額退票費(fèi)（1.667%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、北京市、山東省、遼寧省、四川省、四川省、浙江省、海南省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“智行”的女性比例為66.667%，男性比例為33.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在100-500元（23.333%）、0-100元（20.000%）、500-1000元（16.667%）、1000元-5000元（13.333%）。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問題 實(shí)際支付價格高于含稅價格：在下單時支付了612元，但實(shí)際含稅價格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時的宣傳價格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。
機(jī)票降價及誘導(dǎo)消費(fèi)：在下單時，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價格已經(jīng)降價。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響了張女士的購買決策。 購票后，無論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。
【案例二]賬號盜用？用戶投訴“智行”未認(rèn)證賬號驚現(xiàn)他人訂單
6月30日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服電話，說賬號有一張機(jī)票問題，該機(jī)票個人信息是林先生妹妹的個人信息，經(jīng)林先生詢問根本無操作過該訂單，本人賬號137*****，該訂單的留下的聯(lián)系號碼：147******* （客服提供的號碼）不知道是誰的，致電也打不通，而且之前無使用過該app下過任何訂單現(xiàn)在還無緣無故出現(xiàn)這種訂單而且還涉及到家屬的身份信息，賬號也未實(shí)名認(rèn)證過，卻出現(xiàn)多個常用個人信息都是不認(rèn)識的。
【案例三】“智行”被指與旅行社互相“踢皮球” 退款無門
11月13日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機(jī)票，因?yàn)椴⊥藳]有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個月過去了，智行說旅行社說航司不給退。但問過航司病退航司不會負(fù)責(zé)，是第三方平臺處理。病退智行作為平臺不能優(yōu)先先給消費(fèi)者操作退票嗎？而且機(jī)票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺和航司是怎么退這部分，平臺也沒有提要退款。
四、2024年全國數(shù)字生活消費(fèi)評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字生活消費(fèi)評級榜”中，BOSS直聘、智行、去哪兒、魯班到家、同程旅行、萬師傅、美團(tuán)獲“建議下單”評級；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥家庭維修等獲“不建議下單”評級；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、智聯(lián)招聘、高德、滴滴出行、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告發(fā)布排期表》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
